مركز الاتصال التنفيذي NMC healthcare LLC

وصف الوظيفة

لضمان أن المكالمات الهاتفية إلى ومن المستشفى تُعالج بسرعة، بأدب، ورضا كامل للمتصل.

المسؤوليات

3.1 موظفو مركز الاتصال هم المسؤولون في النهاية عن إجراءات مركز الاتصال
3.2 يتحمل الموظفون مسؤولية الرد على الهاتف في جميع الأوقات وألا يُترك الهاتف دون مراقبة في أي وقت.
3.3 لضمان أن المكالمات يجب أن تُعالج في أو قبل الرنين الثالث بسرعة
3.4 يجب أن يكون هناك وضوح في الصوت حتى يتمكن المتصل من الفهم.
3.5 يرجى تذكر أنك تعمل لصالح مستشفى وتصرف بمسؤولية.
3.6 تحتاج إلى تدوين التفاصيل بوضوح حتى لا يحدث أي سوء فهم في أي وقت. لهذا الغرض، احتفظ دائمًا بدفتر ملاحظات / قلم بالقرب من الهاتف وسجل ما يلي للوضوح:
3.6.1. اسم المتصل (اطلب من المتصل التهجئة الصحيحة)
3.6.2. شركة / مؤسسة المتصل
3.6.3. اطلب رقم الهاتف والامتداد
3.6.4. سبب الاتصال
3.6.5. تأكد من ملء التاريخ والوقت ومبادئك
3.6.6. ضع إشارة الرسالة في مكان بارز في مكتب المتصل
3.7 تحدث بوضوح وبصوت مميز بنغمة لطيفة. ابدأ دائمًا المحادثة بالطريقة التالية:
3.7.1. تمنى للمتصل وفقًا لوقت اليوم (على سبيل المثال، صباح الخير)
3.7.2. اذكر اسم المؤسسة (على سبيل المثال، مستشفى NMC Royal)

3.7.3. اذكر اسمك (على سبيل المثال، اسمي هو ……………..)
3.7.4. كيف يمكنني مساعدتك؟
3.8 استخدم زر الانتظار عند مغادرة الخط حتى لا يسمع المتصل عن غير قصد المحادثات التي تجري بالقرب.
3.9 عند تحويل مكالمة، تأكد من شرح للمتصل أنك تفعل ذلك والقسم/الشخص الذي تقوم بتحويله إليه. عندما يلتقط الشخص/القسم المعني المكالمة، اشرح لهم من هو على الطرف الآخر الذي تقوم بتحويله وموضوع مكالمته إذا كان ذلك ممكنًا.
3.10 تذكر أن موظف مركز الاتصال هو أول اتصال من المستشفى وأن الانطباع الأول سيبقى مع المتصل لفترة طويلة بعد انتهاء المكالمة إذا تم التعامل معها بعناية.
3.11 إذا علمت أن المتصل وصل إلى القسم الخطأ، كن مهذبًا وأعد توجيههم إلى القسم/الشخص المعني. إذا كان ذلك ممكنًا، اكتشف متطلبات المتصل وحاول مساعدتهم.
3.12 إذا كان الشخص المعني الذي يبحث عنه المتصل غير متاح، فقدم ردًا دبلوماسيًا حتى يكون المتصل راضيًا.
3.13 يجب توجيه الشكاوى إلى القسم المعني، إذا شعرت أنه من الصعب التعامل معها، فقم بتحويلها إلى قسم علاقات العملاء.
3.14 عند التعامل مع المتصلين غير المهذبين أو غير الصبورين:
3.14.1. ابق هادئًا، وحاول أن تبقى دبلوماسيًا ومهذبًا، الغضب سيزيد من إحباطهم.
3.14.2. دائمًا أظهر استعدادك لحل المشكلة أو النزاع
3.14.3. حاول أن تفكر مثل المتصل؛ تذكر أن مشاكلهم واهتماماتهم مهمة.
3.14.4. اعرض أن يتحدث مشرفك مع المتصل أو يتصل به إذا استمر المتصل
3.14.5. أحيانًا يرغب المتصل الغاضب فقط في أن يستمع إليه شخص في منصب إشرافي حتى لو كنت قادرًا على مساعدته، في تلك الحالات، قم بربط المكالمة مع الأشخاص المعنيين.
3.14.6. الامتثال لجميع سياسات ومعايير وإجراءات التحكم في OSH والعدوى والتعاون مع إدارة المستشفى للامتثال لتلك المتطلبات
3.14.7. العمل وفقًا لإجراءات وتعليمات OSH الموثقة، والمسؤوليات المحددة
3.14.8. كن على دراية بإجراءات الطوارئ والإخلاء
3.14.9. إبلاغ عن مخاطر OSH، الحوادث، الاقتراب من الحوادث والقضايا والمساعدة في إعداد تقييمات المخاطر، تقارير الحوادث
3.14.10. الامتثال لإجراءات وسياسات إدارة النفايات
3.14.11. حضور برامج التدريب المتعلقة بـ OSH / مكافحة العدوى، والتدريبات الوهمية وبرامج التوعية