مركز الاتصال التنفيذي NMC Healthcare

وصف الوظيفة

لضمان الرد على المكالمات الهاتفية إلى ومن المستشفى بسرعة، بأدب ولإرضاء المتصل بالكامل.

المسؤوليات

3.1 موظفو مركز الاتصالات مسؤولون في النهاية عن إجراءات مركز الاتصالات
3.2 يتحمل المسؤولون مسؤولية الرد على الهاتف في جميع الأوقات ولا يجب ترك الهاتف
غير مراقب.
3.3 لضمان الرد على المكالمات على أو قبل الرنين الثالث بسرعة
3.4 يجب أن يكون هناك وضوح صوتي حتى يكون المتصل في وضع يمكنه من الفهم.
3.5 يرجى تذكر أنك تعمل لصالح مستشفى وتصرف بمسؤولية.
3.6 تحتاج إلى تدوين التفاصيل بوضوح حتى لا تكون هناك أي سوء تفاهم في أي وقت. لهذا
الهدف، احتفظ دائمًا بدفتر ملاحظات / كتابة وقلم بالقرب من الهاتف ودون ما يلي من أجل الوضوح:
3.6.1. اسم المتصل (اسأل المتصل عن التهجئة الصحيحة)
3.6.2. شركة / مؤسسة المتصل
3.6.3. اطلب رقم الهاتف والامتداد
3.6.4. سبب الاتصال
3.6.5. تأكد من ملء التاريخ والوقت والأحرف الأولى الخاصة بك
3.6.6. ضع ورقة الرسالة في مكان بارز في مكتب المتصل
3.7 تحدث بوضوح وبتمييز بنبرة صوت لطيفة. ابدأ دائمًا المحادثة بالطريقة التالية:
3.7.1. تمنيات للمتصل حسب الوقت من اليوم (مثل: صباح الخير)
3.7.2. اذكر اسم المؤسسة (مثل: مستشفى NMC Royal)

3.7.3. اذكر اسمك
3.7.4. كيف يمكنني مساعدتك؟
3.8 استخدم زر الانتظار عند مغادرة الخط حتى لا يسمع المتصل عن غير قصد محادثات تُجرى
بالقرب.
3.9 عند تحويل المكالمة، تأكد من أنك تشرح للمتصل أنك تقوم بذلك والإدارة/الشخص
الذي تقوم بتحويله. عندما يلتقط الشخص/الإدارة المعنية المكالمة، اشرح لهم من هو
على الطرف الآخر الذي تقوم بتحويله وموضوع مكالمتهم إذا أمكن.
3.10 تذكر أن موظف مركز الاتصالات هو أول اتصال من المستشفى وأن الانطباع الأول سيبقى
مع المتصل لفترة طويلة بعد انتهاء المكالمة إذا تم الاهتمام به بعناية.
3.11 إذا علمت أن المتصل وصل إلى القسم غير الصحيح، كن مهذبًا وأعد توجيهه إلى
القسم/الشخص المعني. إذا كان ذلك ممكنًا، اكتشف احتياجات المتصل وحاول مساعدته.
3.12 إذا كان الشخص المعني الذي يبحث عنه المتصل غير متاح، فقدم ردًا دبلوماسيًا حتى يكون
المتصل راضيًا.
3.13 يجب توجيه الشكاوى إلى القسم المعني، إذا شعرت أنه من الصعب التعامل معها، فقم بتحويلها
إلى قسم علاقات العملاء.
3.14 عند التعامل مع المتصلين العدوانيين أو غير الصبورين:
3.14.1. ابق هادئًا، حاول أن تظل دبلوماسيًا ومهذبًا، الغضب سيؤدي فقط إلى إزعاجهم أكثر.
3.14.2. أظهر دائمًا استعدادك لحل المشكلة أو النزاع
3.14.3. حاول التفكير مثل المتصل؛ تذكر أن مشكلاتهم واهتماماتهم مهمة.
3.14.4. اعرض أن يتحدث مشرفك إلى المتصل أو يتصل به مرة أخرى إذا أصر المتصل
3.14.5. أحيانًا يريد المتصل الغاضب فقط شخصًا في منصب إشرافي للاستماع إليهم حتى لو كنت
قادرًا على مساعدتهم، في تلك الحالات قم بتوصيل المكالمة إلى الأشخاص المعنيين.
3.14.6. الالتزام بجميع سياسات وإجراءات التحكم في العدوى والسلامة والصحة المهنية، والتعاون مع
إدارة المستشفى للامتثال لتلك المتطلبات
3.14.7. العمل وفقًا لإجراءات وتعليمات السلامة والصحة المهنية الموثقة، والمسؤوليات المحددة
3.14.8. كن على دراية بإجراءات الطوارئ والإخلاء
3.14.9. إخطار المخاطر المتعلقة بالسلامة والصحة المهنية، والحوادث، والاقتراب من الحوادث، والقضايا والمساعدة في إعداد تقييمات المخاطر، وتقارير الحوادث
3.14.10. الالتزام بإجراءات وسياسات إدارة النفايات
3.14.11. حضور برامج تدريب السلامة والصحة المهنية / السيطرة على العدوى، والتدريبات الوهمية وبرامج التوعية