مركز الاتصال التنفيذي NMC Healthcare

وصف الوظيفة

لضمان أن المكالمات إلى ومن المستشفى يتم الرد عليها بسرعة ولباقة وبكامل رضا المتصل.

المسؤوليات

3.1 يتحمل موظفو مركز الاتصال المسؤولية النهائية عن إجراء مركز الاتصال
3.2 يتحمل المسؤولون مسؤولية الرد على الهاتف في جميع الأوقات ولا يجب ترك الهاتف في أي وقت
غير مراقب.
3.3 لضمان أن يتم الرد على المكالمات في أو قبل الرنين الثالث بسرعة
3.4 يجب أن يكون هناك وضوح في الصوت حتى يتمكن المتصل من الفهم.
3.5 تذكر أنك تعمل لصالح مستشفى وتصرف بمسؤولية.
3.6 تحتاج إلى تدوين التفاصيل بوضوح حتى لا يكون هناك أي سوء تواصل في أي وقت. لهذا
الغرض، احتفظ دائماً بدفتر ملاحظات وقلم بالقرب من الهاتف ودوّن ما يلي للوضوح:
3.6.1. اسم المتصل (طلب المتصل لتهجئة صحيحة)
3.6.2. شركة المتصل / المؤسسة
3.6.3. اسأل عن رقم الهاتف والامتداد
3.6.4. سبب الاتصال
3.6.5. تأكد من ملء التاريخ والوقت وبدء اسمك
3.6.6. ضع ورقة الرسالة في مكان بارز في مكتب المتصل
3.7 تحدث بوضوح وتميز بنبرة صوت لطيفة. ابدأ دائمًا المحادثة بالطريقة التالية:
3.7.1. تمنّى للمتصل وفقًا لوقت اليوم (مثل: صباح الخير)
3.7.2. اذكر اسم المؤسسة (مثل: مستشفى إن إم سي رويال)

3.7.3. اذكر اسمك (مثل: اسمي هو ……………..)
3.7.4. كيف يمكنني مساعدتك؟
3.8 استخدم زر الانتظار عند ترك الخط حتى لا يسمع المتصل عن غير قصد المحادثات الجارية
بالقرب.
3.9 عند تحويل مكالمة، تأكد من أنك تشرح للمتصل أنك تقوم بذلك والقسم/الشخص
الذي تقوم بتحويله. عندما يتم التقاط المكالمة من قبل الشخص/القسم المعني، اشرح لهم من هو
على الطرف الآخر الذي تقوم بتحويله وموضوع مكالمتهم إن أمكن.
3.10 تذكر أن موظف مركز الاتصال هو أول اتصال من المستشفى وأن الانطباع الأول سيبقى
مع المتصل لفترة طويلة بعد انتهاء المكالمة إذا تم الاهتمام بها.
3.11 إذا علمت أن المتصل وصل إلى القسم الخطأ، كن مهذبًا وأعد توجيهه إلى القسم/الشخص المعني. إذا أمكن، اكتشف متطلبات المتصل وحاول مساعدته.
3.12 إذا كان الشخص المعني الذي يبحث عنه المتصل غير متاح، فقدم استجابة لبقة حتى يكون
المتصل راضيًا.
3.13 يجب توجيه الشكاوى إلى القسم المعني، إذا شعرت أنه من الصعب التعامل معها، فقم بتحويلها
إلى قسم علاقات العملاء.
3.14 عند التعامل مع المتصلين الفظين أو غير الصبورين:
3.14.1. ابق هادئًا، حاول أن تبقى دبلوماسيًا ومهذبًا، الغضب سيزيد الأمور سوءًا.
3.14.2. أظهر دائمًا استعدادك لحل المشكلة أو النزاع
3.14.3. حاول التفكير مثل المتصل؛ تذكر أن مشاكلهم واهتماماتهم مهمة.
3.14.4. عرض أن يتحدث مشرفك مع المتصل أو يتصل به إذا أصر المتصل
3.14.5. أحيانًا يريد المتصل الغاضب فقط أن يستمع إليه شخص في منصب إشرافي حتى لو كنت
قادرًا على مساعدته، في تلك الحالات قم بتوصيل المكالمة إلى الأشخاص المعنيين.
3.14.6. الالتزام بجميع سياسات ومعايير وإجراءات الصحة والسلامة والوقاية من العدوى والتعاون مع
إدارة المستشفى للامتثال لمتطلبات تلك
3.14.7. العمل وفقًا لإجراءات الصحة والسلامة الموثقة والتعليمات، والمسؤوليات المحددة
3.14.8. كن على دراية بإجراءات الطوارئ والإخلاء
3.14.9. إبلاغ المخاطر المتعلقة بالصحة والسلامة، والحوادث، والاقتراب من الحوادث، والمشكلات والمساعدة في إعداد تقييمات المخاطر، وتقارير الحوادث
3.14.10. الامتثال لإجراءات وسياسات إدارة النفايات
3.14.11. حضور برامج تدريب الصحة والسلامة/الوقاية من العدوى، والتدريبات الوهمية وبرامج التوعية