مدير عمليات مركز الاتصال

First Abu Dhabi Bank

تفاصيل الوظيفة
الموقع: الإمارات العربية المتحدة
الموقع: العين، أبوظبي
الصناعة: المصرفية / محترفو الرهن العقاري
الوظيفة: دعم العملاء / رعاية العملاء
الجنس: أي
جنسية المرشح: أي
الموقع المفضل للمرشح: أي
نوع الوظيفة: دوام كامل

ماذا ستفعل

* الإشراف على مديري الفرق والموظفين لضمان سير عمليات مركز الاتصال بسلاسة وكفاءة
* تقديم التدريب والإرشاد والتعليقات البناءة للموظفين لدعم الأداء والتطوير
* مراقبة الامتثال لسياسات FAB والعمليات وإجراءات مركز الاتصال لتقليل المخاطر
* ضمان تحسين إدارة القوى العاملة لتلبية مستويات الخدمة المتفق عليها (SLA)
* تتبع وتقرير أداء الوكلاء والفرق، بما في ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة، والبيع المتقاطع، وأحجام البيع الإضافي
* إعداد تقارير MIS، وتحليلات حجم المكالمات، واتجاهات الأداء لدعم اتخاذ القرار
* التأكد من أن الموظفين على دراية بالمنتجات والعمليات والأنظمة وتطبيقها بشكل متسق
* تحليل ملاحظات العملاء والاتجاهات التشغيلية، مع تقديم توصيات لتحسين تجربة العملاء
* إدارة استخدام الموارد والتكاليف التشغيلية بما يتماشى مع توقعات الأعمال
* تحفيز وإرشاد الفرق للحفاظ على مستويات عالية من معايير خدمة العملاء
* التعاون مع فرق متعددة الوظائف لحل القضايا التشغيلية وتحسين الكفاءة

الملف الشخصي المثالي

* درجة البكالوريوس في تخصص ذي صلة
* خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دور قائد فريق أو إداري داخل مركز اتصال
* خلفية قوية في خدمة العملاء، وعمليات مركز الاتصال، وإدارة الأداء
* مهارات في أنظمة إدارة القوى العاملة (WFM، CMS) وتقارير MIS
* مهارات تواصل وحل مشكلات ممتازة، مع إتقان اللغة الإنجليزية (العربية ميزة إضافية)
* قدرة قوية على تحليل المعلومات، وحل النزاعات، والتعامل مع مهام متعددة في بيئات الضغط العالي
* محترف يركز على العملاء، مدفوع بالجودة، وموجه نحو النتائج