موظف استقبال

Cairo Marriott Hotel & O

وظائفنا ليست مجرد تقديم تسجيل دخول وخروج سلس للضيوف. بدلاً من ذلك، نريد بناء تجربة لا تُنسى وفريدة. يولي خبراء تجربة الضيوف المبادرة لتقديم مجموعة واسعة من الخدمات التي توجه الضيوف خلال إقامتهم بالكامل. يتم تفويضهم للتحرك في مساحتهم والقيام بما يجب القيام به. سواء كان ذلك في معالجة الاحتياجات التشغيلية، أو معالجة طلبات الضيوف، أو إكمال التقارير، أو مشاركة أبرز معالم المنطقة المحلية، تجعل خبير تجربة الضيوف المعاملات تبدو جزءًا من التجربة.

بغض النظر عن الموقف الذي أنت فيه، هناك بعض الأشياء التي تعتبر حاسمة للنجاح مثل خلق بيئة عمل آمنة، اتباع السياسات والإجراءات الخاصة بالشركة، الحفاظ على السرية، حماية أصول الشركة، الالتزام بمعايير الجودة، وضمان أن تكون زيك، ومظهرك الشخصي، وتواصلاتك مهنية. إن القيام بكل هذه الأشياء بشكل جيد (وأي واجبات معقولة أخرى حسب الطلب) أمر حاسم لخبراء تجربة الضيوف لتحقيق النجاح لضيوفنا وأعمالنا في كل مرة.

المهام الحاسمة

علاقات الضيوف

• استمع بنشاط واستجب بشكل إيجابي لأسئلة الضيوف واهتماماتهم وطلباتك باستخدام عملية محددة للعلامة التجارية أو الملكية (أدخل البرامج المحددة للعلامة التجارية) لحل المشكلات، وإرضاء، وبناء الثقة.
• تعامل مع احتياجات خدمة الضيوف بطريقة مهنية وإيجابية وفي الوقت المناسب.
• توقع احتياجات خدمة الضيوف، بما في ذلك طرح أسئلة على الضيوف لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل ومراقبة/الاستماع لتفضيلات الضيوف والتصرف عليها كلما أمكن.
• ساعد الموظفين الآخرين لضمان التغطية المناسبة وخدمة الضيوف بسرعة.
• اشرك الضيوف في محادثة حول إقامتهم، وخدمات الملكية، ومعالم/عروض المنطقة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي حيثما كان ذلك مناسبًا.
• اشكر الضيوف بتقدير حقيقي وقدم وداعًا لطيفًا.
• رحب واعتراف بكل ضيف بابتسامة، وتواصل بصري، وتحية لفظية ودية، باستخدام اسم الضيف عندما يكون ذلك ممكنًا.
• ابق على اطلاع حول المنطقة المحلية حتى تكون مستعدًا لتقديم توصيات محددة للضيوف.
• تواصل التوصيات بطريقة تبني الحماس والاهتمام بين الضيوف والزملاء.
• قم بمهام أخرى معقولة كما هو مطلوب.

خدمات الضيوف

• تنظيم وسائل النقل (مثل، سيارة أجرة، حافلة شuttle) للضيوف/السكان/الزوار، وتسجيل طلبات النقل المسبق حسب الحاجة.
• الاتصال بالشخص أو القسم المناسب (مثل، وصول الضيوف، مكتب الاستقبال، التدبير المنزلي، الهندسة، الأمن/منع الخسائر) حسب الحاجة لحل مكالمة الضيف أو طلبه أو مشكلته.
• متابعة مع الضيوف للتأكد من تلبية طلباتهم أو مشكلاتهم لرضاهم.
• إدارة الوصول إلى الأجهزة التكنولوجية داخل المساحات العامة (مثل، التلفزيون، جهاز التحكم عن بعد، الكمبيوتر، الإنترنت، الألعاب، إلخ) وتقديم مساعدة أساسية في حل المشكلات أو الإحالة إلى الشخص أو القسم المناسب (مثل، الهندسة، الأمن/منع الخسائر) حسب الحاجة.

خدمات VIP/الكونسيرج

• جمع وتلخيص واستخدام المعلومات حول الملكية والمرافق المحيطة بها، بما في ذلك الأحداث والأنشطة الخاصة.
• الرد على طلبات الضيوف لترتيبات أو خدمات خاصة (مثل، النقل، الخدمات الدينية، خدمات babysitting، التنظيف الجاف، الترفيه/الفعاليات الرياضية، التسوق) من خلال إجراء الترتيبات أو تحديد مقدمي الخدمات المناسبين.

تسجيل الدخول/تسجيل الخروج

• متابعة التغييرات في حالة الغرفة (مثل، تسجيل خروج مبكر، تسجيل خروج متأخر، نقل غرفة، إقامة غير متوقعة) للتدبير المنزلي.
• تنظيم وتنسيق إجراءات تسجيل الدخول/التسجيل المسبق للمجموعات القادمة.
• معالجة جميع تسجيلات الخروج بما في ذلك تسجيلات الخروج السريعة، وحل أي رسوم متأخرة ومتنازع عليها، تسوية الحساب، استرداد مفتاح الغرفة، وطلب تعليقات حول إقامة الضيف.
• معالجة جميع تسجيلات دخول الضيوف من خلال تأكيد الحجوزات في نظام الكمبيوتر (مثل، Fidelio، PMS، FOSSE، OPERA)، والتحقق من هوية الضيف، وطلب وسيلة الدفع، وتخصيص الغرفة، وإصدار مفتاح الغرفة وفقًا لسياسات وإجراءات الملكية.
• تأمين وسيلة دفع سارية (مثل، بطاقة ائتمان، نقدًا) قبل إصدار مفتاح الغرفة.
• بيع غرفة/إقامة للضيوف بدون حجوزات بناءً على التوافر.
• التحقق من الفواتير لضيوف.

إدارة النقد

• معالجة جميع أنواع الدفع مثل رسوم الغرفة، النقد، الشيكات، بطاقة الخصم، أو الائتمان.
• معالجة قسائم التعديل، المدفوعات، قسائم التصحيح، والرسوم المتنوعة.
• عد الأموال في نهاية الوردية وتأمينها.
• موازنة وإسقاط الإيصالات وفقًا لمواصفات المحاسبة.
• الحصول على تفويضات يدوية واتباع جميع إجراءات المحاسبة عند تعطل نظام الكمبيوتر.
• عد الأموال في بداية الوردية للتأكد من أن المبالغ صحيحة وأن هناك تغيير كافٍ.
• اتباع المتطلبات والمهام كما هو محدد في إجراءات المحاسبة الخاصة بمكتب الاستقبال في منطقة EMEA.
• الامتثال لمتطلبات مسؤوليات المحاسبة الخاصة بـ Marriott/صندوق النقود الصغيرة وإجراءات الفائض/النقص في المحاسب.

التقارير/حفظ السجلات

• تشغيل تقارير يومية (عدد الوصولات، المغادرات)، تحديد أي طلبات خاصة، والتحقق من دقة التقارير.
• تشغيل تقرير تفويض بطاقة الائتمان والتحقق من التناقضات.
• مراجعة سجلات الوردية/دفاتر الملاحظات اليومية وتوثيق المعلومات ذات الصلة في دفاتر السجلات في غياب مشرف القسم.
• طباعة قوائم الطوارئ للحصول على سجل لجميع الضيوف في حالة الطوارئ.

الاتصالات

• تقديم المساعدة لزملاء العمل، مما يضمن أنهم يفهمون مهامهم.
• التحدث إلى الضيوف وزملاء العمل باستخدام لغة واضحة ومناسبة ومهنية.
• إرشاد الضيوف حول كيفية الوصول إلى الإنترنت (مثل، الاتصال الهاتفي، النطاق العريض، الواي فاي).
• الرد على الهواتف باستخدام آداب مناسبة بما في ذلك الرد على الهاتف خلال 3 رنات، والرد بابتسامة في الصوت، واستخدام اسم المتصل، وتحويل المكالمات إلى الشخص/القسم المناسب، وطلب الإذن قبل وضع المتصل في الانتظار، وتدوين ونقل الرسائل، والسماح للمتصل بإنهاء المكالمة.

العمل مع الآخرين

• دعم جميع زملاء العمل ومعاملتهم بكرامة واحترام.
• تطوير والحفاظ على علاقات عمل إيجابية ومنتجة مع موظفين آخرين وأقسام.