موظف استقبال

Cairo Marriott Hotel & O

وظائفنا ليست مجرد توفير تجربة تسجيل دخول وخروج سلسة للضيوف. بدلاً من ذلك، نريد بناء تجربة تكون لا تُنسى وفريدة من نوعها. يأخذ خبراء تجربة الضيوف المبادرة لتقديم مجموعة واسعة من الخدمات التي توجه الضيوف خلال إقامتهم بالكامل. لديهم الصلاحية للتنقل في مساحتهم والقيام بما يجب القيام به. سواء كان ذلك لمعالجة الاحتياجات التشغيلية، أو تلبية طلبات الضيوف، أو إكمال التقارير، أو مشاركة أبرز المعالم في المنطقة المحلية، يجعل خبير تجربة الضيوف المعاملات تبدو وكأنها جزء من التجربة.

بغض النظر عن الموقف الذي أنت فيه، هناك بعض الأشياء التي تعتبر حاسمة للنجاح مثل خلق بيئة عمل آمنة، واتباع سياسات وإجراءات الشركة، والحفاظ على السرية، وحماية أصول الشركة، والحفاظ على معايير الجودة، وضمان أن تكون زيك الرسمي، ومظهرك الشخصي، وتواصلاتك مهنية. القيام بكل هذه الأشياء بشكل جيد (وأي مهام معقولة أخرى حسب الطلب) أمر حاسم لخبراء تجربة الضيوف للحصول على الأمور الصحيحة لضيوفنا وأعمالنا في كل مرة.

المهام الحرجة

علاقات الضيوف

• استمع بنشاط واستجب بشكل إيجابي لأسئلة الضيوف، ومخاوفهم، وطلباتك باستخدام إجراءات معينة بالعلامة التجارية أو المنشأة (أدخل برامج محددة بالعلامة التجارية) لحل المشكلات، وإسعادهم، وبناء الثقة.
• تلبي احتياجات الضيوف الخدماتية بطريقة مهنية وإيجابية وفي الوقت المناسب.
• توقع احتياجات الضيوف الخدماتية، بما في ذلك طرح أسئلة على الضيوف لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل ومراقبة/استماع تفضيلات الضيوف والتصرف عليها كلما أمكن ذلك.
• ساعد موظفين آخرين لضمان التغطية المناسبة وخدمة الضيوف بسرعة.
• شارك الضيوف في محادثات حول إقامتهم، وخدمات المنشأة، ومعالم/عروض المنطقة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي عند الاقتضاء.
• اشكر الضيوف بتقدير حقيقي وقدم وداعاً ودوداً.
• رحب واعتراف بكل ضيف بابتسامة، وتواصل بصري، وتحية لفظية ودية، مستخدماً اسم الضيف عند الإمكان.
• ابقَ على اطلاع حول المنطقة المحلية حتى تكون مستعداً لتقديم توصيات محددة للضيوف.
• تواصل التوصيات بطريقة تبني الحماس والاهتمام بين الضيوف والزملاء.
• قم بأداء مهام أخرى معقولة حسب الطلب.

خدمات الضيوف

• تنظيم وسائل النقل (مثل: سيارة أجرة، حافلة نقل) للضيوف/السكان/الزوار، وتسجيل طلبات النقل مسبقاً حسب الحاجة.
• الاتصال بالشخص أو القسم المناسب (مثل: وصول الضيوف، الاستقبال، خدمات التنظيف، الهندسة، الأمن/الوقاية من الخسائر) حسب الضرورة لحل مكالمة الضيف، أو الطلب، أو المشكلة.
• متابعة مع الضيوف لضمان تلبية طلباتهم أو مشكلاتهم لرضاهم.
• إدارة الوصول إلى الأجهزة التكنولوجية داخل الأماكن العامة (مثل: التلفزيون، جهاز التحكم عن بعد، الكمبيوتر، الإنترنت، الألعاب، إلخ) وتقديم المساعدة الأساسية في حل المشكلات أو الإحالة إلى الشخص أو القسم المناسب (مثل: الهندسة، الأمن/الوقاية من الخسائر) حسب الضرورة.

خدمات الشخصيات المهمة/الكونسيرج

• جمع، تلخيص، واستخدام المعلومات حول المنشأة والمرافق المحيطة بها، بما في ذلك الأحداث والأنشطة الخاصة.
• الاستجابة لطلبات الضيوف بشأن ترتيبات أو خدمات خاصة (مثل: النقل، الخدمات الدينية، رعاية الأطفال، التنظيف الجاف، الترفيه/الأحداث الرياضية، التسوق) من خلال القيام بالترتيبات أو تحديد مقدمي الخدمات المناسبين.

تسجيل الوصول/تسجيل الخروج

• متابعة التغييرات في حالة الغرف (مثل: تسجيل الخروج المبكر، تسجيل الخروج المتأخر، نقل الغرفة، الإقامة غير المتوقعة) لخدمات التنظيف.
• تنظيم وتنسيق إجراءات تسجيل الوصول/التسجيل المسبق للمجموعات القادمة.
• معالجة جميع عمليات تسجيل الخروج بما في ذلك تسجيل الخروج السريع، وحل أي رسوم متأخرة ومتنازع عليها، وتسوية الحساب، واسترجاع مفتاح الغرفة، وطلب التعليقات حول إقامة الضيف.
• معالجة جميع تسجيلات وصول الضيوف من خلال تأكيد الحجوزات في نظام الكمبيوتر (مثل: فيديليو، PMS، FOSSE، أوبرا)، والتحقق من هوية الضيف، وطلب شكل الدفع، وتخصيص الغرفة، وإصدار مفتاح الغرفة وفقاً لسياسات وإجراءات المنشأة.
• تأمين شكل سليم من الدفع (مثل: بطاقة ائتمان، نقداً) قبل إصدار مفتاح الغرفة.
• بيع غرفة/إقامة للضيوف بدون حجوزات بناءً على التوافر.
• التحقق من الفواتير وضبطها للضيوف.

إدارة النقد

• معالجة جميع أنواع الدفع مثل رسوم الغرف، النقد، الشيكات، الخصم، أو الائتمان.
• معالجة قسائم التعديل، المدفوعات، قسائم التصحيح، والرسوم المتنوعة.
• عد البنك في نهاية الوردية وتأمين البنك.
• توازن وإسقاط الإيصالات وفقاً لمواصفات المحاسبة.
• الحصول على تفويضات يدوية واتباع جميع إجراءات المحاسبة عند تعطل نظام الكمبيوتر.
• عد البنك في بداية الوردية للتأكد من أن المبالغ صحيحة وأن هناك تغيير كافٍ.
• اتباع المتطلبات والمهام كما هو محدد في إجراءات العمل القياسية لمحطة استقبال النقد في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا.
• الامتثال لمتطلبات مسؤوليات النقد في ماريوت/صندوق النقد الصغير وإجراءات النقد الزائدة/الناقصة.

التقارير/تسجيل السجلات

• تشغيل التقارير اليومية (عدد الوصول، والمغادرات)، وتحديد أي طلبات خاصة، والتحقق من دقة التقارير.
• تشغيل تقرير تفويض بطاقة الائتمان والتحقق من التناقضات.
• مراجعة سجلات الوردية/دفاتر الملاحظات اليومية وتوثيق المعلومات ذات الصلة في دفاتر السجلات في غياب مشرف القسم.
• طباعة قوائم الطوارئ للاحتفاظ بسجل لجميع الضيوف في حالة الطوارئ.

الاتصالات

• تقديم المساعدة للزملاء، وضمان فهمهم لمهامهم.
• التحدث إلى الضيوف وزملاء العمل باستخدام لغة واضحة ومناسبة ومهنية.
• إرشاد الضيوف حول كيفية الوصول إلى الإنترنت (مثل: الاتصال الهاتفي، النطاق العريض، اللاسلكي).
• الإجابة على الهواتف باستخدام آداب مناسبة بما في ذلك الرد على الهاتف خلال 3 رنات، والرد بابتسامة في الصوت، واستخدام اسم المتصل، وتحويل المكالمات إلى الشخص/القسم المناسب، وطلب الإذن قبل وضع المتصل في الانتظار، وتدوين ونقل الرسائل، والسماح للمتصل بإنهاء المكالمة.

العمل مع الآخرين

• دعم جميع الزملاء ومعاملتهم بكرامة واحترام.
• تطوير والحفاظ على علاقات عمل إيجابية ومنتجة مع موظفين وأقسام أخرى