أخصائي أول، استراتيجية تجربة العملاء

talabat

1. الاستراتيجية والرؤى

• تطوير وتنفيذ رؤية وخارطة طريق طويلة الأجل لتجربة العملاء توضح كيف يجب تقديم وقياس تجربة العملاء الاستثنائية

• استغلال بيانات تجربة العملاء لكشف نقاط الألم لدى العملاء باستخدام تحليل الفئات، تشخيص القمع، والتجزئة

• بناء مقاييس نجاح واضحة مسبقًا لكل مبادرة وإجراء تقييمات تأثير شاملة قبل/بعد

• تحديد الفرص لنماذج التنبؤ (مخاطر التخلي، احتمال إعادة الطلب، احتمالية استرداد القسيمة) والعمل مع فرق علم البيانات للتحقق منها وتطبيقها

2. ملكية البرنامج

• تحمل المسؤولية الكاملة عن برامج تجربة العملاء المعينة - تحديد المشكلة، تصميم الحل، تشغيل التجارب، التنفيذ على نطاق واسع، والتكرار

• ضمان أن البرامج تحقق قيمة قابلة للقياس للعملاء والأعمال

• تحسين البرامج باستمرار من خلال الاختبارات المنظمة وحلقات التغذية الراجعة

• توقع المخاطر، وتتبع الأداء بدقة، وتعديل المسار بسرعة عندما لا تلبي النتائج التوقعات

• توثيق كتيبات البرنامج حتى يمكن تكرارها وتوسيعها عبر الأسواق

3. التواصل

• مشاركة تحديثات البرنامج بطريقة منظمة واستباقية مع القيادة والأسواق

• عرض الرؤى والتوصيات بشكل مقنع على أصحاب المصلحة الكبار عند الحاجة؛ صنع شرائح جيدة (سرد واضح، وليس بالضرورة تصميمات جميلة)

• التقاط الدروس المستفادة من كل برنامج وتوزيعها كأفضل الممارسات لرفع المستوى عبر وظيفة تجربة العملاء

4. إدارة أصحاب المصلحة

• العمل مع فرق المنتج، التقنية، العمليات، والأسواق لضمان التوافق على الأولويات وإزالة العقبات من التنفيذ

• توفير البيانات والسياق الصحيح لمساعدة فرق المنتج والتقنية في اتخاذ القرارات

• تصعيد العقبات ومساءلة أصحاب المصلحة، ولكن التركيز أساسًا على تمكين التنفيذ بدلاً من قيادة مناقشات التوافق