مدير تجربة القمصان

Careem

عن الدور

كمدير عمليات ضمن فريق التجربة، ستكون القوة الدافعة خلف تقديم تجربة خدمة استثنائية لقممنا وعملائنا. ستكون مسؤولاً عن الطيف الكامل لإدارة جودة القمم، من التوظيف والتدريب إلى مراقبة الأداء، والانخراط، وتطوير القدرات على المدى الطويل. سيؤثر عملك بشكل مباشر على كيفية تفاعل القمم مع منصتنا، مما يضمن أنهم يلبون معايير الجودة، يشعرون بالقوة، ويصبحون سفراء علامة تجارية قوية.

ما ستقوم به

• الجودة والأداء: مراقبة مؤشرات الخدمة الرئيسية (مثل CSAT، NPS)، قيادة تحليلات الجذر، وتنفيذ خطط العمل لضمان أداء قمم متسق عبر جميع القطاعات.
• معايير القمم والامتثال: تعريف والحفاظ على معايير الجودة؛ إجراء تدقيقات، فحوصات مفاجئة، وبرامج امتثال؛ العمل مع الفرق الميدانية لمعالجة وحل سلوكيات الجودة المنخفضة.
• التدريب والتمكين: الإشراف على رحلة تدريب القمم الكاملة من التوظيف إلى جلسات التحديث وإنشاء محتوى متاح وذو تأثير يستند إلى التغذية الراجعة التشغيلية.
• الانخراط والاحتفاظ: تعزيز انخراط القمم من خلال الأحداث وبرامج التعرف والحوافز المعتمدة على المستويات التي تعزز الروح المعنوية، والمجتمع، والاحتفاظ.
• الرؤى والتحسين: استخدام البيانات ومدخلات الميدان لتحديد الفجوات في التجربة، وأتمتة العمليات، وتعزيز الأدوات، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال لوحات التحكم.
• الاستراتيجية والتخطيط: تشكيل وتنفيذ الاستراتيجية طويلة الأجل لجودة القمم وتجربتها، وتوجيه المبادرات مع أهداف الشركة وتوسيع الممارسات الجيدة عبر الأسواق.
• الشراكة عبر الوظائف: التعاون مع فرق المنتج، والعمليات، والمدينة، والسوق لضمان سماع احتياجات القمم، وتوافق مبادرات التجربة، وتحسينات المنصة التي تركز على القمم.
  
  

ما ستحتاجه

• 5+ سنوات من الخبرة في العمليات، تجربة العملاء، أو أدوار جودة الخدمة (من الناحية المثالية في بيئات التنقل، اللوجستيات، أو منصات التكنولوجيا).
• خبرة مثبتة في إدارة عمليات الصف الأمامي واسعة النطاق أو القوى العاملة.
• عقلية تحليلية قوية - مريح في العمل مع أدوات البيانات ومؤشرات الأداء الرئيسية.
• مهارات ممتازة في إدارة المشاريع؛ قادر على التعامل مع تدفقات متعددة في بيئة سريعة.