مدير رؤى العملاء Property Finder Group

مدير رؤى العملاء مسؤول عن بناء فهم عميق قائم على الأدلة للعملاء واستخدام هذا الفهم للتأثير على الاستراتيجية والأولويات والتنفيذ عبر العمل. يقودون أجندة رؤى العملاء من البداية إلى النهاية، مما يدمج صوت العميل (VoC) والاستخبارات السوقية وبيانات السلوك/المنتج والأبحاث النوعية لاكتشاف الاحتياجات والدوافع ونقاط الألم والفرص.

يضمن هذا الدور استفادة المنظمة من رؤية واضحة وشاملة وقابلة للتنفيذ حول تجربة العملاء وسلوكهم عبر دورة الحياة الكاملة. يقوم مدير رؤى العملاء بتطوير وصيانة محرك رؤى قوي يتكون من العلاقة والتعاملات وتعليقات الرحلة، والاستماع المستمر، والأبحاث العارضة. يقومون بترجمة البيانات إلى سرد مقنع وتوصيات تحسن نتائج العملاء وتحقق الأهداف الرئيسية للعملاء والموظفين والشركة.

كممثل رئيسي للعملاء، يستخدم مدير رؤى العملاء قدرة تحليلية قوية وتأثير أصحاب المصلحة لدفع القرارات المستندة إلى الرؤى. يتعرفون بشكل استباقي على المخاطر المتعلقة بالاحتفاظ أو الاستحواذ، ويحددون الأسباب الجذرية، ويتعاونون مع القادة لتحديد أولويات المبادرات التي تعزز التجربة والتبني والقيمة بشكل ملحوظ.

المسؤوليات الرئيسية

• تطوير وتنفيذ استراتيجية شاملة لرؤى العملاء تجمع بين صوت العميل، وتحليلات المنتج/السلوك، واتجاهات السوق، والأبحاث النوعية لإعلام القرارات التجارية.
• امتلاك وتطوير إطار قياس العملاء (العلاقة، والمعاملات، ومقاييس الرحلة)، مع ضمان الصلة، والصرامة الإحصائية، والارتباط الواضح بنتائج العمل.
• إنشاء إيقاع تشغيل رؤى ثابت (رؤى شهرية/ربع سنوية، تحليلات عميقة، وتقديمات تنفيذية) يدفع العمل عبر الوظائف.
• تصميم وإدارة برامج أبحاث العملاء بما في ذلك الاستطلاعات، والمقابلات، ومجموعات التركيز، واختبارات الاستخدام، وطرق نوعية/كمية أخرى.
• بناء استماع دائم للعملاء عبر نقاط الاتصال (الدعم، المبيعات، الرحلات الرقمية، مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي/التطبيقات، المجتمع، إلخ).
• التعاون مع فرق المنتجات، وتحليل الأعمال، والتجارة لدمج ملاحظات العملاء مع بيانات السلوك والأداء لتحديد الدوافع والأسباب الجذرية.
• تحليل البيانات متعددة المصادر لتحديد الموضوعات الرئيسية والاتجاهات والاحتياجات غير الملباة ورؤى التقسيم والفرص للتحسين أو النمو.
• إنشاء سرد واضح ومقنع للرؤى، ولوحات المعلومات، والتقارير، والعروض التقديمية المصممة للقيادة العليا وأصحاب المصلحة عبر الوظائف.
• ترجمة الرؤى إلى توصيات ذات أولوية، بما في ذلك التأثير المتوقع على العملاء والأعمال، وحجم الجهد، وطرق القياس.
• دفع مبادرات التحسين المستمر من خلال العمل مع الفرق المعنية للتحقق من الحلول، وتتبع التأثير، وإغلاق الحلقة مع العملاء.
• مراقبة تجربة العملاء وقيم KPIs (مثل NPS/CSAT/CES، التبني، مخاطر الفقدان، عوامل الولاء)، مع إبراز إشارات التحذير المبكر وعوامل النمو.
• ضمان وجود عمليات تغذية راجعة وتعلم مغلقة بشكل منهجي مضمنة في الفرق المعنية.
• التصرف كمدافع داخلي عن العملاء، وضمان أن تكون رؤى العملاء مدخلاً أساسياً في التخطيط وتحديد الأولويات وقرارات المقايضة.
• التعاون مع التسويق والمبيعات والمنتجات ودعم العملاء لدعم التمركز، والرسائل، ودراسات الحالة، والشهادات، وتحسينات الذهاب إلى السوق المبنية على احتياجات العملاء الحقيقية.
• تدريب وتوجيه الزملاء حول أفضل ممارسات رؤى العملاء، ومحو الأمية البيانية، واستخدام الرؤى لتوجيه القرارات.
• إدارة العلاقات مع بائعي الأبحاث/VoC من الأطراف الثالثة والشركاء، مع ضمان جودة البيانات العالية، والعائد على الاستثمار، والابتكار المستمر.
• مراجعة وتحديث عمليات الرؤى، والأدوات، والمنهجيات بانتظام لضمان الفعالية في سوق تتطور بسرعة.