محلل البيانات

The Open Platform

المحلل البيانات مسؤول عن تطوير وصيانة نظام القياسات، وبناء لوحات المعلومات، وإجراء الأبحاث التحليلية التي تهدف إلى تحسين جودة خدمة العملاء وكفاءة العمليات لفريق الدعم.

يتطلب الدور التعاون الوثيق مع رئيس الدعم، وقادة الفريق، والفرق الفنية والمنتج. الهدف الأساسي هو تحويل بيانات أداء الدعم إلى رؤى واضحة تساعد في اتخاذ القرارات: تحسين العمليات، وتقليل عبء العمل، وتحسين SLA وCSAT.

التحديات الرئيسية:

• العمل مع كميات كبيرة من البيانات التشغيلية (التذاكر، المحادثات)؛
• توازن الطلبات العشوائية مع تطوير التقارير النظامية؛
• ضمان مصدر واحد للحقيقة للقياسات؛
• تفسير البيانات في سياق أهداف العمل.

المسؤوليات:

• دعم وتطوير نظام قياسات فريق الدعم (SLA، FRT، ART، AHT، CSAT، المتأخرات، إلخ).
• تطوير وصيانة وتحسين لوحات المعلومات (أنظمة BI).
• مراقبة جودة البيانات وضمان دقة حسابات القياسات.
• إجراء تحليلات دورية وعشوائية لعمليات الدعم.
• تحليل أسباب زيادة حجم التذاكر والانخفاضات في SLA أو CSAT.
• تحديد الاختناقات في تدفقات معالجة التذاكر.
• صياغة الفرضيات والمشاركة في تنفيذ تحسينات العمليات.
• إعداد التقارير الآلية.
• التعاون مع فريق هندسة البيانات حول مراكز البيانات ومصادر البيانات.

المتطلبات:

• 3+ سنوات من الخبرة كمحلل بيانات.
• مهارات SQL قوية (استعلامات معقدة، تجميع، دوال النوافذ).
• خبرة في أدوات BI (Tableau، Power BI، Looker، DataLens، أو ما شابه).
• فهم لمؤشرات دعم العملاء الرئيسية.
• خبرة في إجراء تحليلات مستقلة واستنتاج استنتاجات قابلة للتنفيذ.
• مهارات قوية في تصور البيانات والقدرة على تقديم الرؤى بوضوح.
• القدرة على العمل مع الطلبات غير المنظمة وتحديد أولويات المهام بفعالية.
• فهم أساسي لتحليلات المنتجات هو ميزة إضافية.
• خبرة في العمل مع Python هي ميزة إضافية.
• الصفات الشخصية: التفكير النظامي، الانتباه للتفاصيل، ونهج استباقي لتحديد الرؤى.