نائب مدير - خدمة العملاء والشكاوى

Oman Qatar Insurance Company SAOG

غرض الوظيفة:

نحن نبحث عن نائب مدير خدمة العملاء والشكاوى ذو خبرة لقيادة إطار عمل الشركة في معالجة الشكاوى بما يتماشى مع متطلبات هيئة الخدمات المالية (FSA). يضمن هذا الدور أن يتم إدارة جميع الحالات بشكل عادل وسريع وشفاف، مع دفع المبادرات لتحسين المتابعة بعد الخدمة وتعزيز رضا العملاء بشكل عام. من خلال العمل عبر جميع الأقسام، سيحدد نائب المدير فجوات الخدمة، ويوصي بتحسينات، وينفذ تحسينات لتعزيز تقديم الخدمة، بينما يعمل كحلقة الوصل الرئيسية مع هيئة الخدمات المالية في الأمور المتعلقة بالعملاء.

المسؤوليات الرئيسية:

• إدارة عملية معالجة الشكاوى من البداية إلى النهاية، مع ضمان الامتثال لمواعيد هيئة الخدمات المالية واللوائح.
• كونك نقطة الاتصال الرئيسية مع هيئة الخدمات المالية في الأمور المتعلقة بالشكاوى، والتصعيد، والتقارير التنظيمية.
• التنسيق مع جميع الأقسام الداخلية (المطالبات، الاكتتاب، المبيعات، العمليات، المالية، تكنولوجيا المعلومات، الموارد البشرية، إلخ) لحل مشاكل الخدمة وتحسين رضا العملاء.
• تطوير وتنفيذ إجراءات المتابعة بعد الخدمة لمراقبة وتحسين رضا العملاء وولائهم.
• جمع وتحليل ومراقبة بيانات ملاحظات العملاء والشكاوى لتحديد القضايا المتكررة، والأسباب الجذرية، والفرص لتحسين العمليات.
• إعداد تقارير دورية عن الشكاوى للإدارة العليا، والمجلس، وهيئة الخدمات المالية، مع تسليط الضوء على الاتجاهات، والمخاطر، والإجراءات التصحيحية.
• دعم ودفع مبادرات وتجارب العملاء والمشاريع التي تهدف إلى تحسين جودة الخدمة وتقليل الشكاوى.
• الإشراف وتوجيه أعضاء الفريق الذين يتعاملون مع الشكاوى وطلبات خدمة العملاء.
• ضمان تسجيل جميع الشكاوى وتوثيقها والحفاظ عليها بما يتماشى مع متطلبات التدقيق واللوائح.
• المساهمة في بناء القدرات وخطط توسيع الأقسام من خلال تحديد احتياجات الموارد ودعم توظيف موظفين إضافيين مع نمو العمليات.
• أداء أي مسؤوليات إضافية حسب توجيهات الإدارة العليا.