أرسل لي وظائف مثل هذه
الخبرة
8 - 12 سنوات
موقع العمل
التعليم
بكالوريوس إدارة الفنادق(ادارة فنادق), بكالوريس في ادارة الاعمال(ادارة)
الجنسية
أي جنسية
جنس
غير مذكور
عدد الشواغر
1 عدد الشواغر
الوصف الوظيفي
الأدوار والمسؤوليات
مدير تجربة & رحلة العميل يدعم تعريف وتنفيذ وتعزيز مستمر لرحلة الضيف عبر جميع نقاط الاتصال ضمن تجربة العلامة التجارية. هذه الوظيفة تتبع نائب الرئيس للعمليات وتضمن أن العلامة التجارية تقدم باستمرار تجارب سلسة ومتفردة ولا تُنسى تتماشى مع وعد العلامة التجارية، بينما تدعم ولاء الضيوف ورضاهم ودعمهما والأداء التجاري.
تعمل هذه الوظيفة بشكل وثيق مع العمليات والتجارة والتسويق والرقمية والتعلم والتطوير والجودة وفرق المنتجع لتحديد نقاط الألم، وتحسين تقديم الخدمة، وتعزيز تجربة الضيف من قبل الوصول وحتى التفاعلات بعد الإقامة. مدير تجربة & رحلة العميل يدعم تصميم معايير رحلة الضيف، ونقاط الاتصال العاطفية، وطقوس الخدمة، والتجارب الشخصية التي تعزز من مكانة العلامة التجارية وتخلق اتصالات دائمة مع الضيوف.
تدعم الوظيفة أيضًا استخدام تعليقات الضيوف، والتكنولوجيا، والذكاء الاصطناعي، وأدوات إدارة علاقات العملاء، ورؤى البيانات لدفع التخصيص، وتبسيط تفاعلات الضيوف، وتحسين رضا الضيوف عبر جميع نقاط الاتصال. تتعاون الوظيفة مع الوظائف المؤسسية وفرق المنتجع لضمان أن مبادئ رحلة العميل مدمجة في المشاريع الجديدة، ومبادرات العلامة التجارية، والعمليات التشغيلية، وثقافة الخدمة عبر المحفظة.
المسؤوليات الرئيسية
- تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة الضيف ورحلة العميل عبر جميع الممتلكات ونقاط الاتصال.
- تحديد وتنقيح باستمرار رحلة الضيف المثالية من البداية إلى النهاية، وضمان توافقها مع رؤية العلامة التجارية وقيمها ومكانتها.
- قيادة تطوير معايير تجربة الضيف، ونقاط الاتصال العاطفية، والطقوس، ولحظات الخدمة التي تخلق تجارب لا تُنسى.
- تحديد الفرص لتبسيط وتخصيص وتحسين رحلة الضيف.
- ضمان الاتساق في تقديم تجربة الضيف عبر جميع المنتجعات والمساكن والأندية وغيرها من عروض العلامة التجارية.
- رسم وتوثيق رحلات الضيوف لشرائح العملاء الرئيسية والشخصيات.
- تحديد نقاط الألم والفجوات والفرص عبر دورة حياة العميل.
- الشراكة مع الفرق التشغيلية والوظيفية لتنفيذ التحسينات ومراقبة الفعالية.
- قيادة المشاريع المتعلقة بإعادة تصميم رحلة الضيف، وابتكار الخدمة، والتكامل الرقمي، وتحسين العمليات.
- ضمان دمج اعتبارات رحلة الضيف في الافتتاحات الجديدة، والتجديدات، والأنظمة، والمبادرات التجارية.
- الإشراف على جمع البيانات وتحليلها وتفسيرها المتعلقة بتعليقات الضيوف من الاستطلاعات والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي والتعليقات المباشرة والمراجعات الغامضة وغيرها من القنوات.
- استخدام بيانات رؤى الضيوف لتحديد الاتجاهات والأسباب الجذرية والفرص للتحسين.
- تطوير لوحات معلومات وأدوات تقارير وعروض تقديمية للتواصل بأداء تجربة الضيف والأولويات الرئيسية.
- مقارنة الأداء مع المنافسين وأفضل الممارسات في الضيافة الفاخرة.
- دعم الممتلكات بخطط عمل تتعلق برضا الضيوف وإدارة السمعة واستعادة الخدمة.
- التعاون مع فرق العلامة التجارية والجودة والعمليات لضمان وضوح تعريف معايير تجربة الضيف ودمجها.
- ضمان بقاء معايير العلامة التجارية ذات صلة ومركزة على الضيف ومتوافقة مع توقعات السوق المتطورة.
- دعم تطوير ومراجعة الإجراءات التشغيلية والإرشادات ومعايير الخدمة.
- المشاركة في زيارات المنتجع، والمراجعات الجودة، ومراجعات تجربة الضيف.
- تعزيز الاتساق مع احترام الثقافة المحلية وظروف السوق وخصائص الضيوف.
- العمل بشكل وثيق مع فرق الرقمية وتقنية المعلومات وإدارة علاقات العملاء والتسويق لتحسين نقاط اتصال الضيوف الرقمية وتعزيز التخصيص.
- دعم تكامل التكنولوجيا التي تعزز تجربة الضيف، مثل تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، وتطبيقات الضيوف، وأدوات إدارة علاقات العملاء، والتواصل المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وخدمات الكونسيرج الرقمية.
- مراقبة اتجاهات سلوك الضيوف والتقنيات الناشئة التي يمكن أن تحسن تقديم الخدمة وتفاعل الضيوف.
- تشجيع الابتكار والتفكير الإبداعي عبر المنظمة لتطوير رحلة العميل بشكل مستمر.
- بناء علاقات قوية مع فرق القيادة في المنتجع وأصحاب المصلحة الوظيفيين.
- تقديم التوجيه والتدريب والدعم للفرق المعنية بمبادرات تجربة الضيف.
- قيادة مجموعات العمل واللجان متعددة الوظائف التي تركز على تعزيز رحلة الضيف.
- التصرف كخبير في مجال تجربة الضيف، ورحلة العميل، وثقافة الخدمة.
- تعزيز ثقافة التحسين المستمر والتعاون والتفكير المركز على الضيف.
الملف الشخصي المطلوب للمرشحين
8-10 سنوات من الخبرة في عمليات الضيافة الفاخرة، تجربة الضيف، رحلة العميل، العلامة التجارية، الجودة، أو أدوار التميز في الخدمة
- خبرة مثبتة في رسم خرائط رحلة العميل، وتصميم تجربة الضيف، وابتكار الخدمة، وتحسين رضا الضيوف ضمن الضيافة الفاخرة.
- فهم قوي لتوقعات الضيوف الفاخرة، ونقاط الاتصال العاطفية، وإدارة رحلة العميل من البداية إلى النهاية.
- خبرة في تحليل تعليقات الضيوف، وإدارة السمعة، ونقاط صافي المروجين (NPS)، ومقاييس رضا الضيوف.
- معرفة بتخصيص الضيوف، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، وبرامج الولاء، وإدارة علاقات الضيوف من الفئة العالية.
- خبرة في تصميم وتنفيذ مبادرات تجربة الضيف عبر نقاط اتصال متعددة بما في ذلك قبل الوصول، والإقامة، وبعد الإقامة.
- خلفية في ثقافة الخدمة، والتدريب، والتوجيه، والتعاون بين الوظائف في بيئات الضيافة.
- درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو التسويق، أو تجربة العملاء، أو مجال ذي صلة مطلوب.
- شهادات إضافية في تجربة العملاء، وتصميم الخدمة، والضيافة الفاخرة، واستراتيجية العلامة التجارية، أو إدارة المشاريع مفضلة.
- فهم لنقاط اتصال الضيوف الرقمية، والذكاء الاصطناعي، وأدوات إدارة علاقات العملاء، وتطبيقات التكنولوجيا في تخصيص الضيوف وتقديم الخدمة.
- معرفة باتجاهات السفر الفاخرة، وتوقعات الضيوف، والمقارنة التنافسية.
المجال الوظيفي / القسم
الكلمات الرئيسية
- مدير تجربة & رحلة العميل
تنويه: نوكري غلف هو مجرد منصة لجمع الباحثين عن عمل وأصحاب العمل معا. وينصح المتقدمون بالبحث في حسن نية صاحب العمل المحتمل بشكل مستقل. نحن لا نؤيد أي طلبات لدفع الأموال وننصح بشدة ضد تبادل المعلومات الشخصية أو المصرفية ذات الصلة. نوصي أيضا زيارة نصائح أمنية للمزيد من المعلومات. إذا كنت تشك في أي احتيال أو سوء تصرف ، راسلنا عبر البريد الإلكتروني abuse@naukrigulf.com
KERZNER INTERNATIONAL LIMITED
At Kerzner, we never settle. Through continued innovation, our team of pioneers push until the next level is achieved, and then to keep going. Our philosophy is simple - we go above and beyond to Blow Away our Guest and Colleagues. Good enough never is. For us, it is all about perfection and innovation. This is not simply our job, it s our passion. Our Colleagues are at the heart of who we are and what we do. With an international team of over 10,000 Colleagues and strong strategic growth on the horizon, we offer unrivalled career opportunities around the world. We are committed to provide our Colleagues at all levels with opportunities to grow and develop within the organisation through personalised development plans and tailored succession planning. We invest in our communities to sustain the environment where we operate and minimising our own footprint. Whether it is through animal conservation, education or tree-planting, we like to give back in as many ways as we can to help our communities flourish.
https://jobs.kerzner.com/job/Dubai-Director-Experience-&-Customer-Journey-Operations/733156522/