مدير تجربة ورحلة العملاء KERZNER INTERNATIONAL LIMITED

المدير، تجربة ورحلة العملاء يدعم تعريف وتنفيذ وتعزيز مستمر لرحلة الضيوف عبر جميع نقاط الاتصال ضمن تجربة العلامة التجارية. هذا المنصب يتبع نائب الرئيس للعمليات ويضمن أن العلامة التجارية تقدم باستمرار تجارب سلسة ومميزة ولا تُنسى تتماشى مع وعد العلامة التجارية، بينما تدعم ولاء الضيوف ورضاهم ودعمهم وأداءهم التجاري.

تعمل هذه الدور عن كثب مع فرق العمليات والتجارة والتسويق والرقمية والتعلم والتطوير والجودة والمنتجعات لتحديد نقاط الألم، وتحسين تقديم الخدمة، وتعزيز تجربة الضيوف من قبل الوصول إلى التفاعلات بعد الإقامة. يدعم المدير، تجربة ورحلة العملاء تصميم معايير رحلة الضيوف، ونقاط الاتصال العاطفية، وطقوس الخدمة، والتجارب الشخصية التي ترفع من وضع العلامة التجارية وتخلق اتصالات دائمة مع الضيوف.

يدعم المنصب أيضًا استخدام ملاحظات الضيوف، والتكنولوجيا، والذكاء الاصطناعي، وأدوات إدارة علاقات العملاء، ورؤى البيانات لدفع التخصيص، وتبسيط تفاعلات الضيوف، وتحسين رضا الضيوف عبر جميع نقاط الاتصال. تتعاون هذه الدور مع الوظائف المؤسسية وفرق المنتجعات لضمان تضمين مبادئ رحلة العملاء في المشاريع الجديدة والمبادرات والعلامة التجارية والعمليات التشغيلية وثقافة الخدمة عبر المحفظة.

المسؤوليات الرئيسية

• تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة الضيوف ورحلة العملاء للعلامة التجارية عبر جميع الممتلكات ونقاط الاتصال.
• تحديد وتنقيح رحلة الضيوف المثالية من البداية إلى النهاية باستمرار، مع ضمان التوافق مع رؤية العلامة التجارية وقيمها ووضعها.
• قيادة تطوير معايير تجربة الضيوف، ونقاط الاتصال العاطفية، والطقوس، ولحظات الخدمة التي تخلق تجارب لا تُنسى.
• تحديد الفرص لتبسيط وتخصيص وتحسين رحلة الضيوف.
• ضمان التناسق في تقديم تجربة الضيوف عبر جميع المنتجعات والمساكن والأندية وغيرها من عروض العلامة التجارية.
• تخطيط وتوثيق رحلات الضيوف لشرائح العملاء الرئيسية والشخصيات.
• تحديد نقاط الألم والفجوات والفرص عبر دورة حياة العملاء.
• التعاون مع الفرق التشغيلية والوظيفية لتنفيذ التحسينات ومراقبة الفعالية.
• قيادة مشاريع تتعلق بإعادة تصميم رحلة الضيوف، وابتكار الخدمة، والتكامل الرقمي، وتحسين العمليات.
• ضمان تضمين اعتبارات رحلة الضيوف في الافتتاحات الجديدة، والتجديدات، والأنظمة، والمبادرات التجارية.
• الإشراف على جمع وتحليل وتفسير ملاحظات الضيوف من الاستطلاعات، والمراجعات، ووسائل التواصل الاجتماعي، والتعليقات المباشرة، والتدقيق الغامض، وقنوات أخرى.
• استخدام بيانات رؤى الضيوف لتحديد الاتجاهات، والأسباب الجذرية، والفرص للتحسين.
• تطوير لوحات المعلومات، وأدوات التقارير، والعروض التقديمية للتواصل حول أداء تجربة الضيوف والأولويات الرئيسية.
• إجراء مقارنة مع المنافسين وأفضل الممارسات في الضيافة الفاخرة.
• دعم الممتلكات بخطط عمل تتعلق برضا الضيوف، وإدارة السمعة، واستعادة الخدمة.
• التعاون مع فرق العلامة التجارية والجودة والعمليات لضمان أن معايير تجربة الضيوف محددة بوضوح ومضمنة.
• ضمان بقاء معايير العلامة التجارية ذات صلة، ومركزية حول الضيوف، ومتوافقة مع توقعات السوق المتطورة.
• دعم تطوير ومراجعة الإجراءات التشغيلية، والإرشادات، ومعايير الخدمة.
• المشاركة في زيارات المنتجعات، والتدقيقات الجودة، ومراجعات تجربة الضيوف.
• تعزيز التناسق مع احترام الثقافة المحلية، وظروف السوق، وخصائص الضيوف.
• العمل عن كثب مع الفرق الرقمية، وتكنولوجيا المعلومات، وأدوات إدارة علاقات العملاء، والتسويق لتحسين نقاط الاتصال الرقمية للضيوف وتعزيز التخصيص.
• دعم دمج التكنولوجيا التي تعزز تجربة الضيوف، مثل تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، وتطبيقات الضيوف، وأدوات إدارة علاقات العملاء، والتواصل المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وخدمات الكونسيرج الرقمية.
• مراقبة اتجاهات سلوك الضيوف والتكنولوجيات الناشئة التي يمكن أن تحسن تقديم الخدمة وتفاعل الضيوف.
• تشجيع الابتكار والتفكير الإبداعي عبر المؤسسة لتطوير رحلة العملاء باستمرار.
• بناء علاقات قوية مع فرق القيادة في المنتجعات وأصحاب المصلحة الوظيفيين.
• تقديم الإرشاد والتدريب والدعم للفرق المعنية بمبادرات تجربة الضيوف.
• قيادة مجموعات العمل واللجان متعددة الوظائف التي تركز على تحسين رحلة الضيوف.
• العمل كخبير في مجال تجربة الضيوف ورحلة العملاء وثقافة الخدمة.
• تعزيز ثقافة التحسين المستمر، والتعاون، والتفكير الذي يركز على الضيوف.