قائد تجربة العملاء العالمية للمدفوعات

United States Citigroup

فريق المدفوعات يقود التحول لتوحيد النهج في إدارة شبكتنا. الهدف الرئيسي هو مواءمة أسواق شبكتنا في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا مع نماذج الأعمال لعملائنا التي تتزايد إقليمية و/أو عالمية. بالإضافة إلى ذلك، يجب على فريق المدفوعات التأكد من أن شبكتنا تظل تنافسية على المدى المتوسط والطويل وتقدم حلولاً من الطراز الأول لعملائنا. كجزء من استراتيجيتنا لتكون شبكة الشبكات، نقوم باستثمارات كبيرة في تعزيز عروض المدفوعات لدينا، وتحديث منصات التكنولوجيا بالإضافة إلى بناء حلول تضيف قيمة تتمحور حول العميل والتي هي من الطراز الأول

دور قائد تطور الشبكة وتجربة العميل هو منصب على مستوى المدير مسؤول عن إدارة تنفيذ استراتيجية تطور شبكة الشرق الأوسط وأفريقيا للمدفوعات. بالإضافة إلى ذلك، سيكون هذا الدور مسؤولاً عن تجربة عملاء المدفوعات العالمية

استراتيجية الشبكة العالمية للمدفوعات والتطور:

• قيادة تعزيز استراتيجي وإدارة شبكة المدفوعات الحالية والحلول
• تحليل مشهد المدفوعات واتجاهات الصناعة لتحديد الفرص لتحسين الشبكة والحلول والابتكار
• دفع الابتكار من خلال التعاون داخليًا ومع اللاعبين الخارجيين في النظام البيئي لتقديم حلول وتقنيات تحويلية
• العمل كقائد لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا لتطور الشبكة، بالتعاون مع الفرق العالمية والإقليمية والمحلية للمنتجات والعمليات والتكنولوجيا لتحقيق التوحيد والتبسيط والتسويق
• التعاون مع الفرق التكنولوجية والعمليات والتغطية لضمان تسليم حلول المنتجات المتوافقة مع الاستراتيجية في الوقت المحدد وبتكلفة فعالة وبجودة عالية
• تطوير وتنقيح استراتيجيات المنتجات، وطرق الذهاب إلى السوق، ونماذج التسليم بالتنسيق الوثيق مع الفرق العالمية والإقليمية للمنتجات
• إنشاء أطر واستراتيجيات لنشر الحلول بشكل متسق عالميًا.
• تنسيق التخطيط والأنشطة لإطلاق قدرات ووظائف جديدة عبر التكنولوجيا والعمليات والتنفيذ والفرق الإقليمية

إدارة تجربة العميل ورقمنة الخدمة:

• العمل كنقطة الاتصال الرئيسية لقضايا تجربة العميل في المدفوعات، وضمان الحل الفوري والفعال بالتعاون مع الشركاء الإقليميين والعالميين
• تقديم ملاحظات حاسمة من قضايا العملاء لإبلاغ البرامج الاستراتيجية على مستوى المنتجات والخدمات
• إدارة ودفع الحل الفعال لقضايا العملاء المبلغ عنها، مع الالتزام بأهداف الإغلاق وتقليل العناصر المتأخرة
• ضمان أن جميع الرفض قائم على توافق آراء وبدعم من العناية الواجبة الشاملة؛ إجراء العناية الواجبة الشاملة على جميع القضايا المرفوضة والمغلقة بنجاح
• مراقبة وتقرير مؤشرات برنامج تحسين خدمة العملاء (CSIP) شهريًا (مفتوح/مغلق/متأخر)، وتحليل البيانات لتحديد الاتجاهات، والمناطق ذات الحجم الكبير (مثل، المناطق، المنتجات)، والفرص للتسريع في الحل، خاصةً للعناصر المتأخرة
• الحوكمة ومشاركة أصحاب المصلحة
• إجراء مراجعات مدفوعة بالنتائج خلال جلسات الحوكمة، باستخدام نهج قائم على البيانات لمعالجة القضايا ذات الأولوية، وتسريع حل العناصر المتأخرة، وإدارة طلبات التصحيح (CARs)
• التفاعل مع القيادة العليا (مثل، SPOC العالمي لتجربة العملاء في المدفوعات، والمجموعات، وSPOCs المنتجات) للتصعيد، وحل الأمور بشكل سريع، واتخاذ قرارات الاختناق