مشرف خبرة الضيوف voco

نحن نبحث عن مشرف تجربة الضيوف متحمس وموجه نحو الخدمة للإشراف على التفاعلات اليومية مع الضيوف وضمان معايير عالية باستمرار في تقديم الخدمة. في هذا الدور، ستكون وجه الفندق، داعمًا الفرق الأمامية في تقديم تجارب مخصصة تفوق توقعات الضيوف وتعزز الرضا. المرشح المثالي لديه مهارات تواصل قوية، ونهج قيادي عملي، وفهم عميق لمعايير خدمة الضيافة.

يومك اليومي:

• الإشراف على العمليات اليومية لفريق خدمات الضيوف/المكتب الأمامي لضمان تقديم خدمة سلسة وفعالة.
• العمل كنقطة اتصال رئيسية للضيوف، وحل الشكاوى، والطلبات الخاصة، والملاحظات بمهنية وعجلة.
• مراقبة وتحسين رحلة الضيف من ما قبل الوصول إلى ما بعد المغادرة، وضمان أن كل تفاعل يكون دافئًا، ومخصصًا، ومتوافقًا مع معايير العلامة التجارية.
• إجراء مراجعات منتظمة للخدمة، ووجود في اللوبي، وأنشطة تفاعل الضيوف.
• دعم وتدريب الموظفين على بروتوكولات الخدمة، وتقنيات البيع الإضافي، والتعامل مع الشكاوى، وتخصيص الضيوف.
• التعاون مع قسم التدبير المنزلي، والطعام والمشروبات، والكونسيرج، وأقسام أخرى لضمان تجارب ضيوف سلسة.
• تتبع وتحليل ملاحظات الضيوف من الاستطلاعات ومنصات المراجعة (مثل: ميداليا، تريب أدفايزر) وبدء الإجراءات التصحيحية عند الضرورة.
• الحفاظ على سجلات دقيقة للضيوف المميزين، وتفضيلات الضيوف، وحالات استرداد الخدمة، ونشاط برنامج الولاء.
• المساعدة في تسجيل الوصول والمغادرة خلال فترات الذروة وارتفاع الإشغال.
• ضمان التزام الفريق الأمامي بمعايير المظهر والسلوك وخدمة العلامة التجارية.

ما نحتاجه منك:

• دبلوم أو درجة في إدارة الضيافة أو مجال ذي صلة.
• 2-4 سنوات من الخبرة في مكتب الاستقبال، أو علاقات الضيوف، أو دور إشرافي في الضيافة.
• مهارات مثبتة في خدمة العملاء وحل النزاعات.
• قدرات تواصل وتفاعل ممتازة.
• إجادة أنظمة إدارة الفنادق (مثل: أوبرا، بروتل) ومايكروسوفت أوفيس.
• مهارات قوية في حل المشكلات والقدرة على العمل في بيئة سريعة الوتيرة ومواجهة الضيوف.
• المرونة للعمل في نوبات، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات.