مشرف علاقات الضيوف

Raffles Hotels & Resorts

وصف الوظيفة

• تفاعل الضيوف:
• العمل كنقطة الاتصال الأساسية للضيوف، والتأكد من تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل مستمر وتجاوزها.
• المساعدة في إنشاء تجارب مصممة خصيصًا للضيوف المهمين، والضيوف المتكررين، والعملاء ذوي الملفات الشخصية العالية من خلال استخدام تاريخ الضيف وتفضيلاته.
• التعامل مع ملاحظات الضيوف، وتسجيل الأخطاء، وضمان الحل السريع مع المتابعة والإغلاق الكامل.
• التواصل مع الإدارة العليا بشأن القضايا أو المخاوف المتعلقة بالضيوف لاتخاذ مزيد من الإجراءات.
• الإشراف على الفريق:
• الإشراف على الأنشطة اليومية لموظفي علاقات الضيوف، وضمان الالتزام بمعايير الخدمة وتغطية اللوبي.
• إعداد وإدارة جداول المناوبات الأسبوعية لضمان تغطية الفريق بشكل مثالي.
• توجيه وتدريب فريق علاقات الضيوف، وتعزيز ثقافة التميز والتحسين المستمر.
• العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى مثل الكونسيرج، والبواب، ونادي رافلز لتنسيق الفعاليات، والطلبات الخاصة، وتحضيرات الشخصيات المهمة.
• التميز التشغيلي:
• ضمان الحفاظ على مستوى نظافة وتنظيم لا تشوبه شائبة في اللوبي ومكتب علاقات الضيوف وأن يكون دائمًا مشغولًا.
• إجراء فحوصات منتظمة لغرف الشخصيات المهمة قبل الوصول لضمان تلبية المعايير (التخصيصات، والمرافق، والطلبات الخاصة).
• مراقبة وإدارة مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة برضا الضيوف، والولاء، والكفاءة التشغيلية.
• الحفاظ على وجود مرئي خلال أوقات الذروة، في اللوبي، ومنشآت الطعام والشراب، ونادي رافلز، ومناطق الترفيه، في الفعاليات، وأي مناطق تشغيل رئيسية أخرى تحددها الإدارة لتعزيز تفاعل الضيوف.
• تجارب شخصية:
• التعاون مع مدير تجربة الضيوف لتطوير وتنفيذ نقاط تواصل وتجارب فريدة للضيوف.
• ضمان الاعتراف الخاص والخدمات المصممة خصيصًا للضيوف المتكررين، والعملاء ذوي الدفع العالي، والشخصيات المهمة.
• التنسيق مع الإدارات الأخرى لتنسيق وتقديم لحظات ضيف شخصية تتماشى مع علامة الفندق التجارية.
• القيادة والتنسيق:
• القيادة بالقدوة، والحفاظ على سلوك مهني وقابل للتواصل في جميع الأوقات.
• ضمان خطوط اتصال وتعاون مفتوحة مع الإدارات ذات الصلة للتعامل بفعالية مع طلبات وشكاوى الضيوف.
• تقديم الملاحظات والتحديثات لمدير تجربة الضيوف بشأن التحديات التشغيلية والفرص للتحسين.
• المسؤوليات الإضافية:
• أداء الواجبات ذات الصلة والمشاريع الخاصة الموكلة من الإدارة العليا.
• تكون بمثابة سفير للعلامة التجارية، وبناء علاقات قوية مع الضيوف وتعزيز الولاء.
  
  

العلاقات الرئيسية

• تقديم تقارير مباشرة إلى مدير تجربة الضيوف.
• التعاون بشكل وثيق مع الكونسيرج، والبواب، وأخرى من الفرق التشغيلية.
• التفاعل مباشرة مع الضيوف، بما في ذلك الشخصيات المهمة والأفراد ذوي الملفات الشخصية العالية.
  
  

المؤهلات

بيئة العمل:

• رؤية عالية وتفاعل في المناطق المخصصة للضيوف.
• المرونة للعمل في المساء، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات حسب متطلبات التشغيل.
  
  

المهارات والسمات

• مهارات استثنائية في التواصل والتفاعل الشخصي.
• استباقية وموارد، مع قدرة قوية على حل التحديات بفعالية.
• اهتمام بالتفاصيل مع شغف لتقديم تجارب فريدة للضيوف.
• قدرات قيادية قوية، مع القدرة على إلهام وتحفيز الفريق.
• المرونة والتكيف، مع عقلية مبتكرة ومتقدمة.
• مهارات مكتوبة وشفوية قوية باللغة الإنجليزية؛ اللغات الإضافية تعتبر ميزة.
  
  

التعليم والخبرة

• درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة مفضل.
• حد أدنى 3 سنوات في دور موجه للضيوف ضمن الضيافة الفاخرة، مع خبرة إشرافية.
• الإلمام بالبيئات متعددة الثقافات والخبرة في خدمة العملاء ذوي الملفات الشخصية العالية.