مشرف علاقات الضيوف

Raffles Hotels & Resorts

وصف الوظيفة

• تفاعل الضيوف:
• يعمل كنقطة الاتصال الرئيسية للضيوف، مع ضمان تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل مستمر وتجاوزها.
• يتعامل مع ملاحظات الضيوف، يسجل المشكلات، ويضمن الحل السريع مع متابعة شاملة وإغلاق.
• يبلغ الإدارة العليا بمشاكل الضيوف أو مخاوفهم لاتخاذ مزيد من الإجراءات.
• إشراف الفريق:
• يشرف على الأنشطة اليومية لموظفي علاقات الضيوف، مع ضمان الالتزام بمعايير الخدمة وتغطية اللوبي.
• يعد ويدير جداول العمل الأسبوعية لضمان تغطية الفريق بشكل مثالي.
• يرشد ويدرب فريق علاقات الضيوف، مما يعزز ثقافة التميز والتحسين المستمر.
• يعمل عن كثب مع أقسام أخرى مثل خدمة الكونسيرج، الخادم، ونادي رافلز لتنسيق الفعاليات، والطلبات الخاصة، وتحضيرات الشخصيات المهمة.
• التفوق التشغيلي:
• يضمن أن اللوبي ومكتب علاقات الضيوف يحافظان على معيار لا تشوبه شائبة من النظافة والتنظيم وأن يكون دائمًا مغطى.
• يجري فحوصات منتظمة للغرف المهمة قبل الوصول لضمان تلبية المعايير (التوزيعات، المرافق، والطلبات الخاصة).
• يراقب ويدير مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة برضا الضيوف، والولاء، والكفاءة التشغيلية.
• يحافظ على وجود مرئي خلال أوقات الذروة، في اللوبي، ومنافذ الطعام والشراب، ونادي رافلز، ومناطق الترفيه، وفي الفعاليات، وأي مناطق تشغيل رئيسية أخرى تحددها الإدارة لتعزيز تفاعل الضيوف.
• التجارب الشخصية:
• يتعاون مع مدير علاقات الضيوف لتطوير وتنفيذ نقاط و تجارب فريدة للضيوف.
• يضمن الاعتراف الخاص والخدمات المصممة للضيوف المتكررين، والعملاء ذوي الأجور العالية، والشخصيات المهمة.
• يتواصل مع أقسام أخرى لتنسيق وتقديم لحظات ضيوف شخصية تتماشى مع علامة الفندق التجارية.
• القيادة والتنسيق:
• يكون قدوة، ويحافظ على سلوك مهني وسهل الاقتراب في جميع الأوقات.
• يضمن وجود خطوط اتصال مفتوحة وتعاون مع الأقسام ذات الصلة للتعامل بشكل فعال مع طلبات وشكاوى الضيوف.
• يوفر ملاحظات وتحديثات لمدير علاقات الضيوف بشأن التحديات التشغيلية والفرص للتحسين.
• المسؤوليات الإضافية:
• يؤدي المهام ذات الصلة والمشاريع الخاصة الموكلة من قبل الإدارة العليا.
• يعمل كسفير للعلامة التجارية، ويبني علاقات قوية مع الضيوف ويعزز الولاء.

العلاقات الرئيسية

• يقدم تقاريره مباشرة إلى مدير علاقات الضيوف.
• يتعاون بشكل وثيق مع الكونسيرج، والخادم، والفرق التشغيلية الأخرى.
• يتفاعل مباشرة مع الضيوف، بما في ذلك الشخصيات المهمة والأفراد ذوي الملف الشخصي العالي.