رئيس وحدة خدمة العملاء - الخدمات المصرفية الخاصة CSM

Mashreq

الغرض من الوظيفة: رئيس وحدة خدمة العملاء هو واحد من الأدوار القيادية في الخدمات المصرفية الخاصة، ويقدم تقاريره إلى رئيس الخدمات المصرفية الخاصة. الغرض الرئيسي من هذا الدور هو:

• إدارة فريق من مديري خدمة العملاء المرتبطين بالمديرين والعملاء
• التصرف كواجهة بين الفريق والأقسام الأخرى مثل المنتجات، العمليات، الائتمان، مركز الاتصال، الفرق الرقمية مثل الثروة، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وعبر الإنترنت، لضمان تجربة عميل فعالة
• تحقيق الكفاءة في العملية من خلال إدارة TAT، الأخطاء ووضع الضوابط المناسبة
• ضمان أن يكون الفريق على اطلاع بتحديث KYC للعملاء في محفظتهم
• الحفاظ على جميع SOPs وSLAs وملاحظات العمليات في مكانها
• ضمان تحديث جميع النماذج، والمطبوعات، والأدوات المكتبية بانتظام في الشكلين المادي والرقمي
• إدارة جميع الرحلات الرقمية التي تinitiates طلبات العملاء في Face App وEDMS، والسعي نحو رقمنة العمليات اليدوية من وقت لآخر
• امتلاك تجربة العميل للبنك الخاص والعمل عن كثب مع فريق CX في البنك Retail والتحكم في أي شكاوى عملاء، NPS واستطلاعات العملاء الأخرى
• العمل عن كثب مع فرق الحوكمة والتدقيق في الانضمام، KYC، إدارة تجربة العملاء ومخاطر العمليات والضوابط
• تحفيز المبيعات من CSMs لاكتساب الودائع، FX وغيرها من المجالات التي قد تظهر من وقت لآخر.

المجالات الرئيسية للنتائج:

• خدمة العملاء: إدارة الفريق المتخصص من مديري خدمة العملاء، والمساعدة في حل القضايا المعقدة للعملاء. تحديد نقاط القوة والضعف والفرص للعمل مع كل عضو في الفريق بهدف تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. كما يعمل كواجهة كبيرة مع فرق أخرى مثل المنتجات، العمليات، الائتمان، CX، الفرق الرقمية لضمان أعلى جودة للخدمة هناك. دفع الفريق نحو المبادرات البيعية المطلوبة من CSMs لا سيما في مجالات اكتساب العملاء، اكتساب الودائع وFX
• كفاءة العملية: تحقيق الكفاءة في الفريق بهدف رقمنة كل تفاعل مع العملاء لا يتطلب أي إضافة قيمة يدويًا. يتحمل الدور المسؤولية عن تصور وتنفيذ المبادرات التي تلغي العمليات اليدوية في العمل، مما يوفر تجربة عميل فائقة وكفاءة من حيث التكلفة. يتضمن ذلك أيضًا استخدام الأدوات والأنظمة الموجودة بأقصى درجة. الجزء الأكثر أهمية هو ضمان إدارة TAT، معالجة خالية من الأخطاء، ضوابط RCSA والالتزام بالعملية.
• KYC: لضمان إظهار قيم معرفة عميلك، يوفر هذا الدور القيادة لفريق CSM، ويتولى المسؤولية الكاملة عن سياسات KYC لضمان تحديث KYC وأن يتبنى CSMs نهجًا استباقيًا في إكمال KYC العميل قبل الوقت المطلوب مع RMs حسب الحاجة، للحفاظ على KYC منتهية الصلاحية ضمن الإطار المسموح به. كما يقيس ويدير جودة KYC وفقًا لأعلى المعايير.
• SOPs وSLAs وملاحظات العمليات: امتلاك وإدارة وضمان الالتزام بجميع SOPs وملاحظات العمليات المتعلقة بوظيفة خدمة العملاء، مثل فتح الحسابات، والصيانة، والتحويلات، وKYC وما إلى ذلك، ومتابعة SLAs مع الأقسام ذات الصلة، مثل العمليات، CX والامتثال. ضمان جاهزية التدقيق للوحدة في المجالات المتعلقة بفريق الخدمة. العمل عن كثب مع الحوكمة والتدقيق في جميع الأمور المتعلقة بتجربة العملاء، وفتح الحسابات، وKYC والمخاطر والضوابط
• الشكاوى واستطلاعات العملاء: هذا الدور هو عضو في فريق القيادة في الخدمات المصرفية الخاصة، ويشارك في تشكيل الاستراتيجية العامة للعمل، بهدف إنشاء بنك مشرق كأفضل بنك خاص في المنطقة عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. زيادة درجات Net Promoter (NPS) ودرجات RFI للخدمات المصرفية الخاصة. ضمان تسجيل جميع شكاوى العملاء وفقًا للعملية، ومعالجتها ضمن TAT وتحديد السبب الجذري بالتعاون مع فريق CX وفرق المنتجات، الفرق
• الرحلات الرقمية: ضمان التحسين المستمر في رحلة KYC الرقمية، والعمل عن كثب مع فريق KYC الرقمي ومحاولة رقمنة عملية الانضمام إلى حد ما