محلل جوده

Money Protects Software Solutions

المسؤوليات

مدير تجربة العملاء مسؤول ومحاسب عن (ولكن لا يقتصر على) ما يلي:

• تشكيل برنامج الاتصال بالعملاء ودفع رسائل العلامة التجارية المتسقة عبر جميع منصات التسليم


• العمل عبر الوظائف مع المؤسسين المشاركين والوظائف التجارية الأخرى مثل المبيعات/تطوير الأعمال، فريق تطوير المنتجات، العمليات، وأي خدمات مساعدة أخرى وما إلى ذلك لتنفيذ المشاريع/المبادرات لتحسين رضا العملاء.


• تنفيذ العمليات المعيارية عبر المجموعة للتعامل مع شكاوى العملاء / الاتصال والطلبات المتعلقة بالتنازلات/التعديلات/إعادة التحقق/استرداد التذاكر والقضايا الأخرى ذات الصلة.


• بناء وإدارة والحفاظ على علاقات فعالة مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين وتقديم المشورة الخبراء لتحقيق الفوائد والنتائج التجارية المرغوبة.


• تقديم التوجيه والإرشاد للعملاء في جميع الفئات لحل شكاوى العملاء في جميع مراحل رحلة العميل بالإضافة إلى تقديم رؤى رئيسية مرة أخرى إلى العمل


• تحديد الفجوات والتحديات المحتملة بشكل استباقي وتنفيذ إجراءات عبر الإنترنت وخارجها لضمان عدم المساس بتجربة العملاء وأن يشعر العميل بالرضا مع خدمات Splidu.


• تجميع وتحليل التقارير الشاملة وحول الحل وبيانات العملاء والاتجاهات؛ التوصية للإدارة بطرق ووسائل التغلب على النقص في الخدمة لتعزيز رضا العملاء. تصميم وتسليم المشاريع التي تساعد في تحقيق نتائج ملموسة.


• مراقبة وضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالعمليات لتجربة العملاء عبر جميع الفئات مثل متوسط وقت الاستجابة;


• العمل بالتعاون الوثيق مع فريق تطوير المنتجات (داخلي وخارجي) لتحديد المتطلبات وتحديد البنية التحتية القادرة على دعم التفاعل السلس وخدمة التوصيل في كل نقطة تواصل مع العملاء


• جمع وترجمة الرؤى إلى فرص تصميم ملموسة لتحفيز الابتكار


• المساهمة في تحديد محيط المشروع وبناء استراتيجيات تجارية مبتكرة تأخذ في الاعتبار احتياجات المستخدمين، ومتطلبات الأعمال، وقيود المشروع.


• تحليل الفشل أو نقاط الألم داخل الخدمات والتجارب الحالية وتحديد الأسباب الجذرية لذلك الفشل


• إنشاء وتشغيل برنامج الصوت العام للعميل وتحديد الأهداف، والمنهجية، والمنطق، والقناة، واستراتيجية الاتصال لالتقاط صوت العميل عبر جميع نقاط التماس (التطبيق، الويب، القنوات المتعددة، وسائل التواصل الاجتماعي، المراجعات، إلخ)


• تحديد وتأسيس إطار قياس تجربة العملاء على مستوى البنك والمقاييس (NPS، CSAT، مقاييس حب المستخدم، إلخ) - تطوير إطار منطقي وشامل يربط المقاييس الرئيسية التي تؤثر على تجربة العملاء بالنتائج التجارية


• مسؤول عن أبحاث تجربة العملاء وضمان أن البحث يتجاوز البيانات، إلى رؤى حقيقية يمكن استخدامها للتأثير على قرارات الأعمال / المنتج / العمليات

المتطلبات

للنجاح في هذا الدور، ربما لديك بضع سنوات من الخبرة في دور مشابه، ويفضل أن تكون في مجال الضيافة وتكنولوجيا الطعام. أنت لست غريبًا عن العمليات مثل زيادة الاحتفاظ الصافي، وتقليل معدل التسرب، وبيع المنتجات الإضافية، وزيادة محفظة العملاء وإدارة الميزانية.

نحن شركة مدفوعة بالبيانات لذا من الجيد إذا كنت تحب العمل مع البيانات والتقارير، والتأكد من أنك تستطيع إظهار التحديات والإنجازات لجميع أعضاء المنظمة. فهم الحل العام على مستوى تفصيلي أمر ضروري لتقديم مستوى الدعم المتوقع لعملائنا.

• بينما ستكون بعض الخبرة ذات الصلة مفيدة، لقد رأينا أن الفطرة السليمة والشخصية والموقف لدفع تميز العملاء موجودة في القليل، نحن نبحث عن تلك الشرارة في عيون الناس لتحريك الأمور في الاتجاه الصحيح حقًا


• القدرة على العمل في بيئة نمو، والتعامل مع الغموض


• القدرة على فهم، وتوضيح، وتحديد قيمة حل قائم على الضمان للعميل


• الشغف بموضوعات الاستدامة. اهتمام قوي بالتقنيات الرقمية المتعلقة بالثقة، والشفافية، والتحول الرقمي في تكنولوجيا الطعام


• مرونة وتوجه خدمي مع القدرة على التبسيط ودرجة عالية من المرونة


• التركيز على النتائج مع الشعور بالعجلة وموقف يمكن القيام به


• نهج مبتكر وحماسي لحل المشكلات


• الخبرة في توليد الرؤى لتحقيق نتائج إيجابية في تجربة العملاء باستخدام أدوات إدارة التجارب مثل خرائط رحلة العملاء، والشخصيات، إلخ


• الميل للعمل مع البيانات الكمية، مع تقدير الشكل الفني الذي يأتي مع تطبيقها على تفاعل العملاء


• قدرة ممتازة على تحليل وتوصيل أفكار معقدة


• قدرة تحليل البيانات مع فهم قوي للروابط مع الأعمال التجارية التجارية


• مهارات ومعرفة بقياسات تجربة العملاء، وأدوات البيانات ومنصات الاستطلاعات (Qualtrics، Medallia، Teradata، Tableau، Salesforce، إلخ)


• مهارات تحليلية وتواصل ممتازة


• الإلمام بأساليب البحث الكمي والنوعي + أفضل الممارسات البحثية


• قدرات إدارة مشاريع ممتازة، العمل عن كثب مع العديد من أصحاب المصلحة


• خبرة عملية في بناء نماذج قائمة على البيانات ولوحات معلومات


• الرغبة في التعاون مع الفريق وبناء علاقات عمل


• مستوى عالٍ من الملكية، وفطنة كمية، وروح ريادية