مساعد مدير - خدمات العملاء Emirates Islamic

فريق خدمات العملاء في المصرفية المؤسسية، يدعم فريق العلاقات المؤسسية في تلبية توقعات العميل ودعم الفريق في جميع الأمور المتعلقة بالعميل فيما يتعلق بالخدمات والمتطلبات التشغيلية. وهذا يضمن أن يكون فريق العلاقات مركزًا على فرص توليد الإيرادات وأن تتم إدارة الأمور المتعلقة بالخدمة من قبل فريق خدمات العملاء.

الفريق هو نقطة الاتصال لجميع العملاء المؤسسيين ويوفر خدمة شاملة لجميع الأمور التشغيلية ذات الصلة. كما يدير الفريق استفسارات العملاء التي يتم تلقيها بشكل مباشر أو المحالة من خلال التغطية ليتم معالجتها/حلها.

الفريق مسؤول عن ضمان ما يلي:

• تأسيس عمليات فعالة لخدمة العملاء مما يؤدي إلى أسرع أوقات استجابة، ودعم استباقي ورضا العملاء.
• التنسيق مع وحدات أخرى من البنك، بشكل رئيسي، التجارة، عمليات التنفيذ، فريق الحوكمة، الامتثال الجماعي، القنوات وفريق التنفيذ لضمان الحل الشامل.
• ضمان تحديث المعلومات الثابتة والديناميكية للعملاء بكفاءة عبر جميع مستخدمي البيانات. يشمل ذلك، ولكن لا يقتصر على، استهلاك نقاط البيانات لمعلومات الامتثال والتنظيم.
• دعم كامل لفريق التغطية في جميع الأمور التشغيلية اليومية، مما يمكنهم من التركيز على أنشطة الأعمال المولدة للإيرادات بشكل مباشر. يشمل ذلك، ولكن لا يقتصر على، بيانات حساب ضريبة القيمة المضافة، تتبع المدفوعات، إدارة الإحالات، الحلول لمشاكل العملاء، التعاون مع القنوات ووحدات أخرى لدعم العملاء.
• التعاون بين حوكمة وحدات الأعمال للامتثال والتغطية لضمان امتثال وحدة الأعمال للمتطلبات المستمرة.
• دعم وحدة الأعمال في تجميع الوثائق وحل جميع الاستفسارات والمشاكل مع فريق التغطية.
• التواصل مع العميل عبر البريد الإلكتروني/الهاتف وتقديم الدعم في إدارة المدفوعات والاستفسارات والطلبات المتعلقة بصيانة الحسابات.

هدف الوظيفة

يساعد مساعد مدير خدمة العملاء مديري العلاقات - فريق التغطية لضمان التعامل مع جميع العمليات المتعلقة بالعملاء، والاستفسارات، والمشاكل والتحديات بطريقة فعالة ومهنية ضمن الأوقات المتفق عليها، مما يوفر تجربة خدمة متميزة للعملاء.

هذا فريق ذو حجم عالٍ وكثافة مرتفعة، ويكون مساعد المدير المؤهل ذو الخبرة مفتاحًا لإدارة والتعامل مع استفسارات العملاء، والتصعيدات، وأصحاب المصلحة داخل البنك.

كما يضمن مساعد المدير ما يلي:

• تقديم الخدمات بشكل متسق للعملاء.
• ترتيب الأولويات للمشاكل بناءً على الانتباه المطلوب.
• تحديد الفرص لأتمتة وجعل العمليات فعالة.
• الانخراط الاستباقي مع العملاء بشأن المشاكل المتوقعة مثل التغييرات الكبيرة في النظام.
• ضمان تلبية احتياجات ومتطلبات العملاء التشغيلية في الوقت المناسب.
• أقل تفاعل مع مديري العلاقات في القضايا التشغيلية - مما سيساعد أيضًا على تحقيق أقصى حصة من الأعمال وتوليد أقصى عائد من العملاء.
• معرفة بأنظمة البنك، والعمليات، والمنتجات، والأقسام، والتحديثات.

محتوى الوظيفة

التعامل مع جميع استفسارات العملاء الواردة والمشاكل.

• متابعة دقيقة دون تذكير لحل مشكلة العميل.
• تصعيد في الوقت المناسب إذا لزم الأمر للإغلاق.
• تسليط الضوء على المشكلة المعقدة للحل الدائم.
• معرفة متعمقة بمنتجات البنوك.
• مألوف بأنظمة، وسياسات، وأقسام.
• استباقية تجاه الحل.
• تحديد المشاكل بشكل استباقي وإدارة توقعات العملاء.
• زيادة تفاعل العملاء.
• القدرة على معالجة استفسارات العملاء المتعلقة بالمنتجات المختلفة - التجارة، الحلول عبر الإنترنت ... إلخ.
• ضمان أن العملاء يتم دمجهم في حلول البنك المختلفة والمنتجات المتنوعة: SB-ST، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، حلول النقد ... إلخ.

مستوى ثابت من خدمات العملاء

• ضمان خدمة عملاء من الدرجة الأولى من خلال التنسيق مع جميع الوحدات المعنية بما في ذلك تمويل التجارة، الخزينة، OPC، الفروع، إلخ. لحل استفسارات العملاء ومعالجة طلبات العملاء في الوقت المناسب. ومعرفة كبيرة بمنتجات البنوك.

المساهمة في تحسينات العمليات والنظم.

• تسليط الضوء على التحديات اليومية التي تؤثر على تجربة العملاء وطرق تحسين رحلة العميل.
• مراقبة الأنشطة المتكررة اليومية (مثل صيانة الحساب، إحالات الامتثال ...) وتحديد أي تكرار في الجهود، والحلول السريعة ... إلخ.

الانخراط مع أصحاب المصلحة

• التنسيق نيابة عن فريق التغطية مع أصحاب المصلحة الداخليين (بشكل رئيسي العمليات الجماعية، التنفيذ، GOPs، وRD) لمعالجة قضايا مديري العلاقات والعملاء.

كفاءة عالية وامتثال؛ خلفية عادلة في التجارة، والعمليات والمكتب الخلفي.

• ضمان تنفيذ جميع العمليات وفقًا لسياسة البنك.
• إعداد تقارير عن القطاع ذي الصلة - المحفظة لأغراض الإدارة. أنشطة فريق خدمة العملاء، التحديات.
• الإبلاغ عن القضايا الحرجة لإدارة خدمة العملاء للتصعيد إلى مخاطر عمليات C&IB والإدارة العليا في الوقت المناسب.

التعليم

سيكون لدى الموظف تعليم جامعي كحد أدنى

بكالوريوس في إدارة الأعمال/ماجستير في إدارة الأعمال/محاسب قانوني

الخبرات

سيكون لدى الموظف خبرة لا تقل عن 5 سنوات في القطاع المصرفي/المالي في سوق معترف به ومنظم

خبرة مصرفية دولية

خبرة يفضل أن تكون داخل وحدات C&IB ذات الصلة (التجارة، النقد، الائتمان، منتجات الخزينة والعمليات)

معرفة بعمليات المصارف من حيث فروعها وعمليات المكتب الخلفي

المعرفة والمهارات

فهم المنتج والعملية في المصرفية بالجملة بشكل عام ومهارات تحليلية

تحليل الائتمان، منتجات تمويل التجارة، معرفة العمليات

مهارات إدارية قوية للتعامل مع العمليات/حسابات المحفظة والتنسيق مع وحدات أخرى.

الكفاءة في PowerPoint وExcel

فهم المتطلبات التنظيمية داخل الإمارات العربية المتحدة

الكفاءات السلوكية

اتخاذ المبادرات والفعالية.

شخص يعمل ضمن فريق

موقف إيجابي تجاه العملاء، والزملاء، والرؤساء

مبادر ومستقل.

حازم وواثق.

ملتزم بخلق ثقافة التحسين المستمر داخل الفريق والمنظمة.

مهارات تواصل شخصية لتقديم صورة صديقة للأعمال لجميع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.