ذكاء الأعمال (BI)

Foundever

المهمة الرئيسية

يحلل محلل الأعمال الأداء التشغيلي لمركز الاتصال ويحدد أدوات التحسين لتحسين الإنتاجية وجودة الخدمة وتجربة العميل.

يعمل كواجهة بين الفرق التشغيلية (المشرفين، الوكلاء)، الإدارة، وفرق تكنولوجيا المعلومات/إدارة علاقات العملاء.

• تحليل الأداء

• متابعة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال :
• نسبة التخلي
• متوسط وقت المعالجة (AHT)
• نسبة التخلي
• حل المكالمات من المرة الأولى (FCR)
• مستوى الخدمة
• نسبة الجودة
• تحديد الفجوات في الأداء وأسبابها.
• إنتاج لوحات معلومات وتقارير تحليلية.

• تحليل العمليات

• رسم خرائط مسارات العملاء (مكالمات واردة/صادرة).
• تحديد نقاط الاحتكاك في النصوص وسير العمل.
• اقتراح تحسينات على العمليات ونصوص المكالمات.
• تحليل الأحجام والتنبؤ بالاحتياجات (توقع).

• تحسين الأدوات والأنظمة

• المشاركة في تحسين أدوات إدارة علاقات العملاء (مثل: Salesforce Service Cloud، Zendesk).
• المساهمة في تحسين حلول الهاتف (مثل: Genesys Cloud، Avaya).
• صياغة الاحتياجات الوظيفية المتعلقة بتطورات الأنظمة.
• المشاركة في مراحل الاختبار والقبول.

• الدعم التشغيلي

• التعاون مع المشرفين والمديرين.
• مرافقة تنفيذ عمليات جديدة.
• تدريب الفرق على الإجراءات/الأدوات الجديدة إذا لزم الأمر.

• التحكم والتحسين المستمر

• تحليل اتجاهات الأداء.
• اقتراح خطط عمل (تقليل AHT، تحسين FCR، تحسين التخطيط).
• قياس تأثير الإجراءات المتخذة.