رئيس أداء عمليات الأعمال

Gathern

المسؤوليات الرئيسية:

• مراقبة وإدارة مؤشرات الأداء الفردية عبر فرق خدمة العملاء على أساس يومي وأسبوعي وشهري.
• تحليل بيانات الأداء لتحديد الاتجاهات والفجوات والأسباب الجذرية، والتوصية بمبادرات تحسين قابلة للتنفيذ.
• تقييم احتياجات الفريق، وضمان التكوين المناسب للفريق، ودعم تحسين القوة العاملة عبر الورديات والوظائف.
• تصميم وتنفيذ برامج تعزيز الأداء، بما في ذلك التدريب المستهدف، والتدريب المستمر.
• الإشراف على مبادرات الأتمتة والكفاءة من خلال تحديد المهام اليدوية وتحويلها إلى سير عمل مؤتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لزيادة الإنتاجية.
• تحسين محتوى قاعدة المعرفة، وتدفقات الخدمة الذاتية، والأدوات الداخلية لزيادة معدلات الحل الذاتي وتحسين تجربة العملاء.
• مراجعة وإعادة تصميم عمليات خدمة العملاء للقضاء على اختناقات العمل، وتحسين تحقيق مستويات الخدمة، وتقليل التذاكر المتكررة.
• إجراء تحليل عميق أثناء تراجع الأداء، وربط الأنماط بالفجوات في العمليات، واحتياجات التدريب، أو قيود النظام، واقتراح إجراءات تصحيحية.
• بناء نماذج توقع دقيقة لحجم الاتصال والتخطيط لاحتياجات التوظيف المستقبلية، ومتطلبات الأدوات، واستراتيجيات إدارة ذروة العمل.
• تطوير وإدارة جدولة القوة العاملة وتخطيط الورديات لتعظيم الكفاءة مع الحفاظ على السيطرة على التكاليف.
• إعداد تقارير مفصلة عن الأداء الفردي والجماعي، مع تسليط الضوء على الاتجاهات والمخاطر والتحسينات الموصى بها لرؤية القيادة.
• ضمان الامتثال للوائح ذات الصلة مع تعزيز الشفافية التنظيمية.
• التعاون بفعالية مع الزملاء والمساهمة في الأهداف المشتركة للفريق.
• تقديم تحديثات منتظمة عن الأداء وتوثيق أي مشكلات أو تحديات لضمان الحل في الوقت المناسب.