قائد فريق مركز الاتصال (الوارد)

Confidential Company

نحن نبحث عن قائد فريق مركز اتصال ذو خبرة للإشراف على عمليات خدمة العملاء الواردة وقيادة فريق من وكلاء خدمة العملاء في بيئة سريعة الخطى.

المسؤوليات الرئيسية:

• قيادة وتحفيز وإدارة فريق من وكلاء مركز الاتصال

• - مراقبة العمليات اليومية لضمان تحقيق مستويات الخدمة والأهداف التشغيلية

• - إجراء جلسات تدريب منتظمة، وإحاطات فريق، ومراجعات أداء

• - التعامل مع تصعيد العملاء ودعم حل الحالات المعقدة

• - ضمان الالتزام بسياسات وإجراءات ومعايير الجودة الخاصة بالشركة

• - مراقبة الحضور والإنتاجية واستخدام القوة العاملة

• - إعداد تقارير التشغيل ولوحات الأداء

• - تحديد احتياجات التدريب وتنفيذ مبادرات التحسين المستمر

• - التعاون مع أصحاب المصلحة لتحسين تجربة العملاء وكفاءة العمليات

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

• تحقيق مستوى الخدمة (%)

• - متوسط سرعة الرد (ASA)

• - متوسط زمن المعالجة (AHT)

• - حل المكالمة الأولى (FCR)

• - معدل رضا العملاء (CSAT)

• - تقييم ضمان الجودة (QA)

• - معدل التخلي عن المكالمات

• - معدل إنتاجية الوكلاء

• - الالتزام بالجدول الزمني

• - الحضور والتحكم في الانسحاب للفريق

• - زمن حل التصعيد

• - معدل حل الشكاوى

المجالات الرئيسية للنتائج (KRAs):

• تحقيق الأهداف التشغيلية وأهداف الخدمة

• - إدارة أداء الفريق وتطويره

• - تحسين رضا العملاء وجودة الخدمة

• - إدارة فعالة للتصعيد والشكاوى

• - تحسين استخدام القوة العاملة والموارد

• - الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة والسياسات الداخلية

• - تحسين العمليات المستمرة والتميز التشغيلي

• المتطلبات الرئيسية:

• حد أدنى 5 سنوات من الخبرة كقائد فريق مركز الاتصال في قطر

• خبرة مثبتة في إدارة عمليات مركز الاتصال الواردة

• طلاقة في العربية والإنجليزية (تحدثًا وقراءة وكتابة)

• مهارات قوية في القيادة والتدريب وإدارة الأفراد

• خبرة في إدارة الأداء، وتميز خدمة العملاء، والتقارير التشغيلية

• يفضل الحصول على درجة البكالوريوس

• يجب أن يكون مقيمًا حاليًا في قطر