قائد فريق كول سنتر

Client of 6 Pence

المهام & المسؤوليات:

• الإشراف وإدارة العمليات اليومية لفريق مركز الاتصال (وارد وصادر).
• مراقبة أداء الفريق مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية (SLA، AHT، الإنتاجية، الجودة، FCR، ASA) وضمان تحقيق الأهداف باستمرار.
• تقديم التدريب/التوجيه، والإرشاد، والتعليقات المستمرة لتحسين أداء الأفراد والفريق.
• إجراء تقييمات أداء منتظمة واجتماعات فردية.
• التعامل مع شكاوى العملاء المتصاعدة وضمان الحل الفوري والفعال.
• ضمان تقديم أعضاء الفريق خدمة عملاء شخصية وعالية الجودة.
• تعزيز ثقافة الاحترام والمساءلة والثقة المتوافقة مع قيم المنظمة.
• دعم الوكلاء في التعامل مع الاستفسارات المعقدة وتقديم الإرشادات في الوقت الحقيقي عند الضرورة.
• إعداد وتحليل تقارير الأداء؛ تحديد الاتجاهات ومجالات التحسين.
• التعاون مع فرق ضمان الجودة والتدريب لمعالجة فجوات الأداء.
• المساعدة في التوظيف والتدريب للموظفين الجدد.
• تحديد فرص تحسين العمليات في معالجة الشكاوى وطلبات الخدمة.
• نقل التعليقات الهيكلية بشأن تجربة العملاء، ومشكلات المنتجات، وتحسينات الخدمة للإدارة ومالكي المنتجات.
• ضمان الالتزام بسياسات وإجراءات الشركة ومعايير الامتثال.
• إدارة جدولة الفريق، والحضور، وتخطيط القوى العاملة.
• أداء أي مهام ذات صلة كما هو موكّل.