الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

المسؤوليات:

التعامل مع ملاحظات وشكاوى العملاء التي تم استلامها عبر القناة الصوتية - مركز الاتصال (حملة الشكاوى الواردة) وفقًا للعمليات والإرشادات المحددة.

إجراء مكالمات صادرة تتعلق بمتابعة شكوى العميل التي تم استلامها عبر القناة الصوتية - مركز الاتصال (حملة الشكاوى الواردة).

توفير ردود مناسبة للعملاء بناءً على استفساراتهم.

ضمان تقديم (حل أول مكالمة - FCR) كمؤشر أداء رئيسي عند الاقتضاء.

تصعيد الشكاوى المعقدة في الوقت المناسب إلى وحدة حل الشكاوى لضمان حل فعال.

الحفاظ على سلوك مهذب ومحترم ومساعد ومحترف مع جميع العملاء دائمًا خلال المحادثة وفقًا لإرشادات ومعايير خدمة البنك.

تسليط الضوء وتصعيد المخاطر المحتملة على الفور، عبر القنوات المناسبة

المشاركة في تقديم مدخلات رئيسية لإدارة ADIB مشتقة من ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العملاء وفي النهاية رضا العملاء.

إدارة فريق الموارد البشرية والأشخاص:

الالتزام بجدول العمل والحضور.

تجنب الإجازات/ الغيابات غير المخطط لها نظرًا لتأثيرها المباشر على العملية.

مطلوب العمل في نوبات.

مطلوب القيام بساعات إضافية عند الحاجة.

الالتزام الصارم بالمدونة السلوكية للبنك وسياسات الموارد البشرية.

الجودة:

تقديم استجابة/ حل عالي الجودة لملاحظات وشكاوى العملاء.

المشاركة في المناقشات ومشاركة المعرفة داخل الفريق للمساعدة في تعزيز الخبرة والمهارات.

أهداف القسم:

العمل نحو ضمان تحقيق/ تجاوز معايير الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية مما يؤدي في النهاية إلى تحسين تجربة العملاء.

النتائج المطلوبة:

معالجة استفسارات وشكاوى العملاء ضمن الإرشادات المحددة.

تقديم وتجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة وفقًا لأهداف القسم.

القضاء على تحويل الملاحظات إلى شكاوى بسبب الجودة الضعيفة

ضمان رضا العملاء والقضاء على الشكاوى المتكررة.

المهارات المتخصصة / المعرفة التقنية المطلوبة لهذا الدور:

تركز على العميل إدارة العلاقة ضمن قواعد البنك وأنظمته واهتماماته.

ذو خبرة في حل المشكلات وإدارة ملاحظات العملاء، مع خلفية في مركز الاتصال. خدمة العملاء، أو بيئة الشكاوى.

مستوى عالٍ من المهارات الشخصية والتواصل مع إتقان جيد للغة.

فهم شامل ودقيق لأنظمة البنك وسياساته ومنتجاته وإجراءاته.

مستوى عالٍ من المهارات التحليلية لتمكين حل المشكلات ومعالجة استفسارات العملاء.

الخبرة السابقة المطلوبة (إن وجدت)

0 إلى 2 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء/ الخدمة.

معرفة بقوانين البنك، والسياسات، والإجراءات، والممارسات.

خبرة مصرفية في تقديم الخدمة وتجربة العملاء.

سجل ممتاز من الإنجازات

محلل خدمات العملاء
ADIB - Abu Dhabi Islamic Bank

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف الوظائف التي تم البحث عنها