محلل خدمات العملاء

ADIB - Abu Dhabi Islamic Bank

الدور: محلل خدمة العملاءالموقع: رأس الخيمةالغرض من الدور: التعامل مع ملاحظات العملاء والشكاوى المستلمة عبر قناة الصوت مركز الاتصال (حملة الشكاوى الواردة) من خلال التواصل في الوقت المناسب والمسيطر عليه الذي يؤدي إلى نهج متوازن وملائم وتجربة عملاء محسنة. المسؤوليات: التعامل مع ملاحظات العملاء والشكاوى المستلمة عبر قناة الصوت مركز الاتصال (حملة الشكاوى الواردة) وفقًا للإجراءات والعمليات والمبادئ التوجيهية المحددة. إجراء مكالمات صادرة تتعلق بمتابعة شكوى العملاء التي تم استلامها عبر قناة الصوت مركز الاتصال (حملة الشكاوى الواردة). تقديم استجابة مناسبة للعملاء بناءً على استفساراتهم. ضمان تقديم (حل المكالمة الأولى - FCR) كمؤشر أداء رئيسي عند الاقتضاء. التصعيد الفوري للشكاوى المعقدة إلى وحدة حل الشكاوى لضمان حل فعال. الحفاظ على سلوك مؤدب ومحترم ومفيد واحترافي مع جميع العملاء دائمًا أثناء المحادثة وفقًا لمبادئ توجيهية ومعايير الخدمة الخاصة بالبنك. تسليط الضوء على المخاطر المحتملة وتصعيدها على الفور، عبر القنوات المناسبة للمشاركة في تقديم مدخلات رئيسية لإدارة ADIB مستمدة من ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العملاء وفي النهاية رضا العملاء. إدارة فريق الموارد البشرية والأشخاص: الالتزام بجدول المناوبات والحضور. تجنب الإجازات/ الغيابات غير المخطط لها لأنها تؤثر بشكل مباشر على العملية. مطلوب العمل بنظام المناوبات. مطلوب العمل لساعات إضافية عند الضرورة. الالتزام الصارم بمدونة سلوك البنك وسياسات الموارد البشرية. الجودة: تقديم استجابة/ حل عالي الجودة لملاحظات العملاء والشكاوى. المشاركة في المناقشات ومشاركة المعرفة داخل الفريق للمساعدة في تعزيز التجربة والمهارات. أهداف القسم: العمل على ضمان تحقيق معايير الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تؤدي في النهاية إلى تحسين تجربة العملاء. النتائج المطلوبة: معالجة استفسارات العملاء والشكاوى ضمن المبادئ التوجيهية المحددة. تقديم وتجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة بما يتماشى مع أهداف القسم. القضاء على تحويل الملاحظات إلى شكاوى بسبب جودة رديئة ضمان رضا العملاء والقضاء على الشكاوى المتكررة. المهارات المتخصصة / المعرفة الفنية المطلوبة لهذا الدور: التركيز على العملاء وإدارة العلاقة ضمن قواعد البنك وأنظمته ومصالحه. خبرة في حل المشكلات وإدارة ملاحظات العملاء، مع خلفية في مركز الاتصال. خدمة العملاء أو بيئة الشكاوى. مستوى عالٍ من المهارات الشخصية والتواصل مع إتقان جيد للغة. فهم شامل ومفصل لأنظمة البنك وسياساته ومنتجاته وإجراءاته. مستوى عالٍ من المهارات التحليلية لتمكين حل المشكلات ومعالجة استفسارات العملاء. الخبرة السابقة المطلوبة (إن وجدت) 0 إلى 2 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء/ الخدمة. معرفة بقوانين وسياسات وإجراءات وممارسات البنوك. خبرة مصرفية في تقديم الخدمة وتجربة العملاء. سجل حافل من الإنجازات. هذا المنصب مخصص للمواطنين الإماراتيين فقط.