مدير نجاح العملاء - حسابات VIP

Scale Army

سيكون مدير نجاح العملاء (حسابات VIP) هو النقطة الرئيسية للاتصال لمحفظة من العملاء VIP. ستملك العلاقة (ليس تنفيذ الحملة اليومية)، ستضمن أن يرى العملاء قيمة قابلة للقياس، وستدفع نحو الاحتفاظ، التجديدات، والمبيعات الإضافية.

ستقود مكالمات استراتيجيات أسبوعية، تقدم دعمًا سريعًا عبر Slack/Intercom، تراقب مقاييس الصحة يوميًا (NPS، الاجتماعات المحجوزة، الاستخدام)، وتنسق مع مهندسي GTM حتى تستمر الحملات في تقديم النتائج. نجمة الشمال الخاصة بك هي سعادة العملاء، الاحتفاظ، والتوسع.

المسؤوليات الرئيسية

علاقة العملاء & التواصل

• قيادة مكالمات استراتيجيات/مراجعة أسبوعية مع الحسابات المعينة.

• تقديم دعم سريع يومي عبر Slack Connect وIntercom.

• التصرف كمستشار موثوق ونقطة الاتصال التنفيذية لحسابات VIP.

• ضمان التواصل الاستباقي: مشاركة ملخصات الأداء الأسبوعية، التجارب، ورؤى الحملات.

الاحتفاظ & التجديدات

• مراقبة تنبيهات التحذير المبكر يوميًا (رفض الاجتماعات، مخاطر التسليم، انخفاضات NPS، انخفاض المشاركة).

• ضمان الحفاظ على الحد الأدنى من NPS عبر الحسابات.

• تنفيذ استراتيجيات الإنقاذ قبل تصعيد المشكلات.

• امتلاك محادثات التجديد، عرض ترقية الخدمة المدارة، وإذا تم الرفض، تأمين تجديدات بنفس التكلفة لحماية الاحتفاظ.

• تحديد ودفع فرص المبيعات الإضافية (مزید من صناديق البريد، خدمات متميزة، توسعات).

الإشراف الاستراتيجي

• الشراكة مع مهندسي GTM لمواءمة ICP، التسلسل، التخصيص، واستراتيجية التجارب.

• ترجمة مقاييس الحملة إلى روايات واضحة عن تأثير الأعمال للمديرين التنفيذيين للعملاء.

• إجراء مراجعات الأعمال ربع السنوية (QBRs) مع عروض تقديمية تركز على العائد على الاستثمار.

• ضمان تغذية التعلم من الحملات في دفاتر اللعب الخاصة بالفرق واستراتيجية القيادة.

التعليقات & الرؤى

• جمع تعليقات العملاء المنظمة وتصعيد المشكلات المتكررة إلى المنتج/القيادة.

• المساعدة في تشكيل دفاتر اللعب القياسية للاحتفاظ وإطارات التجديد.

• تسليط الضوء على الاتجاهات الاعتراضية/الرد من الحملات لإبلاغ استراتيجية GTM الأوسع.

المؤهلات

• أكثر من 2 سنوات في إدارة حسابات SaaS B2B، نجاح العملاء، أو إدارة العلاقات.

• تجربة حملات البريد الإلكتروني البارد تتطلب معرفة بالتسلسل، التخصيص، أساسيات التسليم، واستراتيجية الخروج.

• سجل مثبت في الاحتفاظ، التجديدات، والمبيعات الإضافية مع الحسابات المتوسطة أو الكبيرة.

• راحة في قيادة مكالمات استراتيجيات على مستوى التنفيذي وإدارة التصعيدات.

• تجربة مع أدوات مثل Slack، Intercom، HubSpot، Instantly، Clay، أو ما شابه.

• قدرة مثبتة على الاتصال مباشرة بالعملاء وحل المشكلات عند الحاجة.

المهارات

• مهارات قوية في حل المشكلات والتواصل؛ وجود تنفيذي.

• القدرة على تحليل أداء الحملات وشرح العائد على الاستثمار والخطوات التالية بوضوح.

• خبرة في العمل جنبًا إلى جنب مع فرق التسليم الفنية (SDRs، مهندسي GTM، عمليات CS).

• معرفة بتوليد العملاء، خدمات التسويق، أو سير العمل الخارجي لـ SaaS.

• تاريخ تجاوز أهداف الاحتفاظ، التوسع، وأهداف NRR هو ميزة.