مدير نجاح العملاء - حسابات VIP

Scale Army

مدير نجاح العميل (حسابات VIP) سيكون النقطة الرئيسية للتواصل لمحفظة من العملاء VIP. ستقوم بامتلاك العلاقة (ليس تنفيذ الحملة اليومية)، والتأكد من رؤية العملاء قيمة قابلة للقياس، ودفع الاحتفاظ، والتجديدات، والبيع الإضافي.

ستقود مكالمات استراتيجية أسبوعية، وتقدم دعمًا سريعًا عبر Slack/Intercom، وتراقب مقاييس الصحة يوميًا (NPS، الاجتماعات المحجوزة، الاستخدام)، وتنسق مع مهندسي GTM حتى تواصل الحملات تقديم النتائج. نجمة الشمال الخاصة بك هي سعادة العملاء، والاحتفاظ، والتوسع.

المسؤوليات الرئيسية

علاقة العملاء والتواصل

• قيادة مكالمات استراتيجية/مراجعة أسبوعية مع الحسابات المعينة.

• تقديم دعم سريع يومي عبر Slack Connect وIntercom.

• أن تكون المستشار الموثوق وPOC التنفيذي لحسابات VIP.

• ضمان التواصل الاستباقي: مشاركة ملخصات الأداء الأسبوعية، والتجارب، ورؤى الحملات.

• مراقبة إشارات التحذير المبكر يوميًا (رفض الاجتماعات، مخاطر القابلية للتسليم، انخفاض NPS، انخفاض المشاركة).

الاحتفاظ والتجديدات

• ضمان الحفاظ على الحد الأدنى من NPS عبر الحسابات.

• تنفيذ استراتيجيات الإنقاذ قبل تصعيد المشاكل.

• امتلاك محادثات التجديد وعرض ترقيات الخدمة المدارة، وإذا تم الرفض، تأمين تجديدات بنفس التكلفة لحماية الاحتفاظ.

• تحديد ودفع فرص البيع الإضافي (مزید من صناديق البريد، خدمات متميزة، توسعات).

الإشراف الاستراتيجي

• الشراكة مع مهندسي GTM لتوافق ICP، التسلسل، التخصيص، واستراتيجية التجربة.

• ترجمة مقاييس الحملة إلى سرد واضح لتأثير الأعمال على التنفيذيين العملاء.

• إجراء مراجعات الأعمال الفصلية (QBRs) مع عروض تقديمية تركز على ROI.

• ضمان تغذية تعلميات الحملة إلى كتيبات اللعب الخاصة بالفرق واستراتيجية المستوى القيادي.

الملاحظات والرؤى

• جمع ملاحظات العملاء الهيكلية وتصعيد القضايا المتكررة إلى المنتج/القيادة.

• المساعدة في تشكيل كتيبات الاحتفاظ الموحدة وأطر التجديد.

• ظهور اتجاهات الاعتراض/الرد من الحملات لإبلاغ استراتيجية GTM الأوسع.

المؤهلات

• أكثر من 2 سنة في إدارة حسابات B2B SaaS، نجاح العملاء، أو إدارة العلاقات.

• تجربة في حملات البريد الإلكتروني الباردة تتطلب إلمامًا بالتسلسل، والتخصيص، وأساسيات القابلية للتسليم، واستراتيجية الخروج.

• سجل حافل مثبت في الاحتفاظ، والتجديدات، والبيع الإضافي مع الحسابات المتوسطة أو الكبيرة.

• راحة في قيادة مكالمات استراتيجية على مستوى تنفيذي وإدارة التصعيدات.

• خبرة مع أدوات مثل Slack، Intercom، HubSpot، Instantly، Clay، أو ما شابه.

• قدرة مثبتة على الاتصال مباشرة بالعملاء وحل المشكلات عند الحاجة.