وكيل دعم العميل

INGOT

غرض الدور/الملخص:

للعمل كخط الدفاع الأول لقاعدة العملاء. ستتعامل مع الاستفسارات الواردة عبر الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني، وحل 80% من المشكلات (تسجيل الدخول، التمويل، التحقق، المنصة) في الاتصال الأول باستخدام الإجراءات التشغيلية القياسية المعتمدة. تقدم تجربة متميزة وشخصية للعملاء الناطقين بالعربية مع الحفاظ على الامتثال التشغيلي الصارم.

الأنشطة الرئيسية والمسؤوليات:

• الاستجابة الواردة: التعامل مع حجم يومي من الدردشات المباشرة والتذاكر ضمن SLA (وقت الاستجابة
  
• استكشاف مشاكل الحساب: تنفيذ الإجراءات التشغيلية القياسية من المستوى 1 لإعادة تعيين كلمات المرور، رفض الودائع، واستفسارات حالة السحب
• دعم المنصة: مساعدة العملاء في أخطاء تسجيل دخول Webtrader، وتنقل المنصة، والاستفسارات الأساسية حول التداول (مثل، لماذا تم إغلاق صفقتي؟)
• مساعدة KYC: شرح أسباب الرفض للعملاء بوضوح باللغة العربية لمساعدتهم في التحقق بشكل أسرع
• تصعيد: تصنيف الأخطاء التقنية إلى قائد التقنية والشكاوى المعقدة إلى قسم الامتثال
• ترجمة: المساعدة في توطين مقالات مركز المساعدة ونماذج الماكرو إلى اللغة العربية الأصلية
• التواصل بفعالية واحترافية مع العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والتذاكر
• دعم عملية انضمام العملاء الجدد وتحديث حسابات العملاء الحاليين حسب الحاجة
• التحقق ومراقبة الوثائق الخاصة بـ KYC للعملاء الجدد والتعاون مع قسم الامتثال لحل التباينات
• الحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات العملاء وموافقات KYC
• معالجة المعاملات اليدوية (إنشاء وإعادة تعيين)
• التفاعل مع العملاء المعينين بشكل استباقي لتلبية احتياجاتهم وضمان رضاهم
• التعاون مع قائد الفريق لتنفيذ استراتيجيات للحفاظ على العملاء القيمين
• الامتثال لأي طلبات تتعلق بالنقاط المذكورة أعلاه مع الحفاظ على قيم الشركة
  

المهارات والخبرة المطلوبة:

• 1-3 سنوات من الخبرة في دعم العملاء (خبرة في الفوركس/التكنولوجيا المالية تعتبر ميزة كبيرة)
• العربية الأصلية والإنجليزية بطلاقة (كتابة وتحدث) أمر ضروري، أي لغة إضافية ستعتبر ميزة
• الراحة في استخدام أنظمة التذاكر (مثل، Zendesk) ومنصات Webtrader/التداول الخاصة
• ذكاء عاطفي عالٍ، صبر، والقدرة على تبسيط المصطلحات المالية المعقدة للمبتدئين
• الاستعداد للعمل وفق جدول دوام متناوب (بما في ذلك المساء)