عامل مركز الاتصال Middle East Broadcasting Networks Inc.

1. تفاعل العملاء & التميز في الخدمة

• التعامل مع استفسارات العملاء الواردة والصادرة بشكل مهني وفعال عبر جميع القنوات.
• اتباع النصوص المعتمدة، وإجراءات التشغيل القياسية، وتدفقات العمل لضمان تقديم خدمة دقيقة ومتسقة.
• ضمان حل الاتصال الأول (FCR) كلما كان ذلك ممكنًا لتعزيز تجربة العميل.
• إظهار التعاطف، والوضوح، والملكية في كل تفاعل.

2. الالتزام بعمليات متوافقة مع COPC

• الالتزام بجميع العمليات المتعلقة بالعملاء الرئيسيين (KCRPs) التي تحددها المنظمة.
• اتباع ضوابط العمليات، وفحوصات الدقة، ومتطلبات الامتثال لتقليل الأخطاء وإعادة الاتصال.
• ضمان أن كل معاملة تم التعامل معها تلبي معايير الخدمة والجودة والامتثال لـ COPC.
• الإبلاغ عن فجوات العمليات، ومشكلات النظام، ونقاط الألم للعملاء للمشرفين من أجل التحسين.

3. الجودة & التحسين المستمر

• المشاركة في مراقبة المعاملات (تقييمات الجودة) وتطبيق التعليقات المستلمة من الجودة وقادة الفريق.
• تحقيق المعايير المطلوبة للجودة مثل الدقة، وتجنب الأخطاء الحرجة، ومعايير الاتصال.
• حضور التدريب المطلوب، والتدريبات، وجلسات الانتعاش، وجلسات الإرشاد.
• المساهمة في تحسين العمليات من خلال مشاركة مشكلات العملاء المتكررة والاقتراحات.

4. الأداء & الإنتاجية

• تلبية أو تجاوز مؤشرات الأداء اليومية/الأسبوعية بما في ذلك:
• CSAT
• AHT (متوسط وقت التعامل)
• FCR
• درجة الجودة
• الالتزام بالجدول الزمني
• أهداف الإنتاجية
• استخدام الأنظمة (CRM، أدوات ACD) بكفاءة مع الحد الأدنى من الأخطاء.
• إدارة الوقت بفعالية لتلبية عبء العمل ضمن SLAs.

5. التوثيق & الدقة

• تسجيل جميع التفاعلات بدقة وكمال في أنظمة CRM وأنظمة التذاكر.
• ضمان التوسيم، والتصنيف، وإجراءات المتابعة المناسبة.
• الحفاظ على خصوصية البيانات وسرية المعلومات وفقًا لمعايير الشركة واللوائح.

6. التعاون & الاتصال

• العمل بشكل وثيق مع قائد الفريق وضابط الجودة والتدريب لدعم مبادرات التدريب والتطوير.
• حضور الإحاطات، واجتماعات الفريق، وجلسات مراجعة الأداء.
• تصعيد الحالات غير المحلولة أو ذات التأثير العالي وفقًا لعملية التصعيد.