عامل مركز الاتصال Middle East Broadcasting Networks Inc.

المسؤوليات الرئيسية:

1. التفاعل مع العملاء & التميز في الخدمة

• التعامل مع استفسارات العملاء الواردة والصادرة بشكل احترافي وفعال عبر جميع القنوات.
• اتباع النصوص المعتمدة، وإجراءات التشغيل القياسية، وتدفقات العمل لضمان تقديم خدمة دقيقة ومتسقة.
• ضمان حل الاتصال الأول (FCR) كلما كان ذلك ممكنًا لتعزيز تجربة العملاء.
• إظهار التعاطف، والوضوح، والملكية في كل تفاعل.

2. الالتزام بالعمليات المتوافقة مع COPC

• الالتزام بجميع العمليات الرئيسية المتعلقة بالعملاء (KCRPs) التي تحددها المنظمة.
• اتباع ضوابط العمليات، وفحوصات الدقة، ومتطلبات الامتثال لتقليل الأخطاء وإعادة الاتصالات.
• ضمان أن كل معاملة تم التعامل معها تلبي معايير الخدمة والجودة والامتثال الخاصة بـ COPC.
• الإبلاغ عن الفجوات في العمليات، ومشكلات النظام، ونقاط الألم لدى العملاء للمشرفين من أجل التحسين.

3. الجودة & التحسين المستمر

• المشاركة في مراقبة المعاملات (تقييمات الجودة) وتطبيق التعليقات الواردة من QA وقادة الفريق.
• تحقيق المعايير المطلوبة للجودة مثل الدقة، وتجنب الأخطاء الحرجة، ومعايير الاتصال.
• حضور التدريب المطلوب، والمعايرات، وجلسات التحديث، وجلسات الإرشاد.
• المساهمة في تحسين العمليات من خلال مشاركة المشكلات المتكررة للعملاء والاقتراحات.

4. الأداء & الإنتاجية

• تلبية أو تجاوز مؤشرات الأداء اليومية / الأسبوعية بما في ذلك:
  
  • CSAT
  • AHT (متوسط وقت التعامل)
  • FCR
  • درجة الجودة
  • الالتزام بالجدول الزمني
  • أهداف الإنتاجية
• استخدام الأنظمة (CRM، أدوات ACD) بكفاءة مع الحد الأدنى من الأخطاء.
• إدارة الوقت بفعالية للتعامل مع عبء العمل ضمن SLAs.

5. الوثائق & الدقة

• تسجيل جميع التفاعلات بدقة وكمال في أنظمة CRM ونظام تذاكر الدعم.
• ضمان التصنيف الصحيح، والتصنيف، وإجراءات المتابعة.