الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

قيادة التميز التشغيلي:

- تنفيذ نموذج الدعم القياسي للدرجة 1 لكل من الاتصال الهاتفي وغير الهاتفي (البريد الإلكتروني، الخدمة الذاتية والدردشة) من خلال تقديم الدعم المباشر بشأن الإرشادات والإجراءات، ورؤية E2E، وحالة الطلبات، ومؤشرات الأداء الرئيسية، واتفاقيات مستوى الخدمة، وسلسلة المساعدة لاستفسارات HRBS وS2P (خدمات الموردين).

- إرسال استفسارات الدرجة 2 بعد التحقيق المناسب إلى أصحاب المصلحة المناسبين.

- رفع مخاوف العمليات و/أو انقطاعات فنية إلى الإدارة.

- توثيق جميع التفاعلات مع فئات البيانات المناسبة، والقوالب، وخيارات الخدمة الذاتية بناءً على مواصفات التفاعل.

- مشاركة الاكتشافات الجديدة و/أو تحديثات العملية مع الفريق/الوكيل الكبير/المحلل.

ضمان تقديم الخدمة:

- تنفيذ التسليم التشغيلي لجميع الأنشطة المتعلقة بمركز الاتصال وضمان تنفيذ نموذج دعم مركز الاتصال لجميع خطوط الخدمة، سواء HRBS وS2P (خدمات الموردين) ضمن إطار تقديم الخدمة لـ HRBS.

- تقديم المدخلات لإدارة المخاطر، والقضايا، والتصعيد، وتحديثات العمليات بطريقة م timely لتقديم مؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها واتفاقيات مستوى الخدمة لجميع خدمات مركز الاتصال.
- معالجة مزايا الموظفين المنقولين مثل بدل النقل، دعم الإيجار، خطة تغذية الأطفال، ومزايا الدفن، ومزايا خارج الجيب، وبدل يومي، إلخ.
- معالجة مزايا التقاعد والوفاة. معالجة مزايا أخرى فريدة لكل سوق ضمن نطاق NBS.

التحسين المستمر:

- إجراء مراجعات دورية ذات صلة بالنشاط مع فرق HRBS التشغيلية وأصحاب المصلحة.

- المساهمة في برامج التحسين المستمر وتوحيد العمليات عبر جميع الأسواق ضمن النطاق، كلما كان ذلك ممكنًا.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

0-1 سنة من الخبرة في مجال ذي صلة
إتقان اللغة الأردية

الطلاقة في اللغة الإنجليزية

مهارات الاتصال القوي والاستماع النشط

موقف يركز على العميل والتعاطف

مهارات حل المشكلات والتعامل مع المشكلات

القدرة على العمل مع أنظمة CRM وأنظمة متعددة

القدرة على التحمل والصبر

المرونة للعمل في نوبات

القدرة على تحقيق الأهداف الأداء

وكيل مركز الاتصال - متحدث بالأردية Nestle