الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

1. تميز تجربة العملاء

تأكد من تقديم تجربة عملاء متميزة ومتسقة وسلسة تتماشى مع تموضع العلامة التجارية لخدمة الليموزين الفاخرة.
تطوير وتنفيذ معايير خدمة العملاء والنصوص وعمليات ضمان الجودة.
التعامل مع التصعيدات وضمان حل شكاوى العملاء بشكل سريع ومرضٍ.
التعرف باستمرار على الفرص لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

2. إدارة عمليات مركز الاتصال

قيادة وتدريب والإشراف على فريق من وكلاء مركز الاتصال لتحقيق أداء عالٍ.
إدارة العمليات اليومية بما في ذلك التعامل مع المكالمات، والجدولة، وتخطيط القوى العاملة، ومستويات الخدمة.
ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة مثل وقت الاستجابة، وجودة المكالمات، ووقت الحل.
التنسيق مع الفرق الداخلية (العمليات، السائقين، النقل، إلخ) لحل مشكلات العملاء بشكل فعال.

3. مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وإدارة الأداء

- رضا العملاء (CSAT).

- حل المكالمات الأولى (FCR).

- متوسط وقت التعامل (AHT).

- مستوى الخدمة ووقت الاستجابة.

- معدل حل الشكاوى.

4. تحليل البيانات والتقارير

مراقبة أداء مركز الاتصال من خلال أدوات تحليل البيانات والتقارير.
إعداد تقارير الأداء اليومية والأسبوعية والشهرية للإدارة.
تحليل الاتجاهات، وتعليقات العملاء، والبيانات التشغيلية لتحديد الفجوات وفرص التحسين.
استخدام الرؤى للتوصية وتنفيذ تحسينات العمليات.

5. قيادة الفريق وتطويره

6. تحسين العمليات وضمان الجودة

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

المؤهلات

درجة البكاليوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
5+ سنوات من الخبرة في عمليات مركز الاتصال، مع وجود سنتين على الأقل في دور إداري.
سجل حافل في تحقيق وتجاوز مؤشرات أداء خدمة العملاء.
خبرة قوية في إدارة الأداء، والتدريب، وقيادة الفريق.
إجادة في تحليل البيانات، وأدوات التقارير، وأنظمة CRM/مراكز الاتصال.
مهارات تواصل ممتازة في العربية والإنجليزية.
قدرات قوية في حل المشكلات واتخاذ القرارات.
القدرة على العمل في بيئة سريعة ومتوجهة نحو العملاء.

المهارات المفضلة

الكفاءات الرئيسية

إدارة التحكم والضمان بالجودة SSC Egypt