مدير عمليات مركز الاتصال
First Abu Dhabi Bank
صاحب عمل نشط
نشرت في 12 ديسبمر
أرسل لي وظائف مثل هذه
الجنسية
أي جنسية
جنس
غير مذكور
عدد الشواغر
1 عدد الشواغر
الوصف الوظيفي
الأدوار والمسؤوليات
المسؤوليات الرئيسية
- الإشراف وتوجيه مديري الفرق لضمان سير العمليات اليومية بسلاسة.
- تقديم التدريب والتوجيه على رأس العمل والتطوير المستمر لأعضاء الفريق.
- ضمان فهم الموظفين بالكامل لمعارف المنتجات والأنظمة والعمليات وإجراءات مركز الاتصال.
- تعزيز ثقافة قائمة على الأداء ومركزة على العملاء تتماشى مع قيم FAB.
- مراقبة الحضور والإنتاجية والتزام الجدول الزمني لتحقيق SLAs.
الإشراف التشغيلي
- ضمان إدارة فعالة لتدفق العمل والتحكم في السطح في الوقت الحقيقي للحفاظ على مستويات الخدمة.
- الإشراف على الالتزام بالقواعد التشغيلية والسياسات والتصعيدات.
- تطبيق ضوابط التخفيف من المخاطر وضمان الالتزام الصارم بالمعايير التشغيلية.
- تحسين تخصيص القوة العاملة باستخدام أدوات WFM وCMS.
- دعم رئيس العمليات في إدارة الاحتياجات التشغيلية اليومية والقضايا الحرجة.
تجربة العملاء وإدارة الجودة
- الحفاظ على تقديم خدمة عالية الجودة عبر جميع قوائم الخدمة.
- تحليل اتجاهات المكالمات، والفجوات في الخدمة، وملاحظات العملاء لتحسين تقديم الخدمة.
- ضمان توفير مديري الفرق التوجيه المناسب بشأن حل مشكلات العملاء ومعايير الخدمة.
- تتبع NPS ورضا العملاء وRFT وAHT ومقاييس الأداء الأخرى.
- تعزيز أنشطة البيع المتقاطع والبيع الإضافي وتتبع أداء المبيعات عبر الفرق.
التقارير وتحليل الأداء
- إنشاء تقارير MIS يومية وأسبوعية وشهرية عن أداء الفريق والوكيل.
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل حجم المكالمات، ومستويات الخدمة، ونسب التخلي، والإنتاجية.
- تتبع الحوافز وأحجام المبيعات ومعايير الأداء.
- إعداد تقارير قسم وفقًا لمعايير الجودة والجداول الزمنية لـ FAB.
- استخدام تحليل البيانات لتقديم رؤى وتوصيات لتحسين العمليات.
الإدارة المالية وإدارة العمليات
- مراقبة أداء الميزانية مقابل الأهداف المعتمدة وإبلاغ الفروقات.
- دعم تحسين التكاليف من خلال استخدام الموارد، وتحسين العمليات، وتقليل الفاقد.
- ضمان تضمين جميع السياسات والإجراءات والمتطلبات التنظيمية في العمليات اليومية.
- المشاركة في تحسين العمليات، ومبادرات الأتمتة، وتعزيز الإنتاجية.
التنسيق عبر الوظائف
- التعاون مع فرق المنصات، وتكنولوجيا المعلومات، والموارد البشرية، وأقسام البنوك الأخرى لتبسيط القضايا التشغيلية.
- حل التحديات التي تنشأ عبر الفرق وتقديم دعم التصعيد.
- ضمان توافق قدرات مركز الاتصال مع متطلبات الأعمال واحتياجات العملاء.
الملف الشخصي المطلوب للمرشحين
درجة الدراسات العليا في الأعمال أو الإدارة أو مجال ذي صلة.
حد أدنى من 5 سنوات من الخبرة في دور قائد فريق مركز الاتصال أو دور إشرافي.
معرفة قوية بعمليات خدمة العملاء وإدارة الجودة والخدمات المصرفية.
إجادة أدوات مركز الاتصال مثل CMS وWFM وأنظمة توجيه المكالمات ولوحات التقارير.
مهارات تواصل ممتازة؛ العربية اختيارية ولكنها ميزة.
قدرة تحليلية قوية، مهارات حل المشكلات، وقدرة على تعدد المهام.
ذكاء عاطفي عالٍ، إدارة النزاعات، وصفات قيادية.
القدرة على العمل تحت الضغط في بيئة ديناميكية حرجة للخدمة.
القطاع المهني للشركة
- الخدمات المصرفية
- الخدمات المالية
- الوساطة
المجال الوظيفي / القسم
- مكتب المساعدة
- خدمة العملاء
- الاتصال عن بعد
الكلمات الرئيسية
- مدير عمليات مركز الاتصال
تنويه: نوكري غلف هو مجرد منصة لجمع الباحثين عن عمل وأصحاب العمل معا. وينصح المتقدمون بالبحث في حسن نية صاحب العمل المحتمل بشكل مستقل. نحن لا نؤيد أي طلبات لدفع الأموال وننصح بشدة ضد تبادل المعلومات الشخصية أو المصرفية ذات الصلة. نوصي أيضا زيارة نصائح أمنية للمزيد من المعلومات. إذا كنت تشك في أي احتيال أو سوء تصرف ، راسلنا عبر البريد الإلكتروني abuse@naukrigulf.com
First Abu Dhabi Bank
FAB is the UAE s largest bank and one of the world s most secure financial institutions. Known for innovation, agility, and strong governance, FAB provides a collaborative environment where talent can grow and build long-term, impactful careers.