مدير عمليات مركز الاتصال
First Abu Dhabi Bank
صاحب عمل نشط
نشرت في 16 ديسبمر
أرسل لي وظائف مثل هذه
الجنسية
أي جنسية
جنس
غير مذكور
عدد الشواغر
1 عدد الشواغر
الوصف الوظيفي
الأدوار والمسؤوليات
المسؤوليات الرئيسية
- الإشراف وتوجيه مديري الفرق لضمان سير العمليات اليومية بسلاسة.
- تقديم التدريب والتوجيه والتطوير المستمر لأعضاء الفريق.
- ضمان فهم الموظفين الكامل لمعلومات المنتج والأنظمة والعمليات وإجراءات مركز الاتصال.
- تعزيز ثقافة مدفوعة بالأداء وتركز على العملاء تتماشى مع قيم FAB.
- مراقبة الحضور والإنتاجية والامتثال للجدول الزمني لتحقيق SLAs.
الإشراف التشغيلي
- ضمان إدارة تدفق العمل بكفاءة والتحكم في الأرض في الوقت الفعلي للحفاظ على مستويات الخدمة.
- مراقبة الالتزام بالقواعد والسياسات التشغيلية والتصعيدات.
- تنفيذ ضوابط الحد من المخاطر وضمان الامتثال الصارم للمعايير التشغيلية.
- تحسين تخصيص القوى العاملة باستخدام أدوات WFM وCMS.
- دعم رئيس العمليات في إدارة الاحتياجات التشغيلية اليومية والقضايا الحرجة.
تجربة العملاء وإدارة الجودة
- الحفاظ على تقديم خدمة عالية الجودة عبر جميع قوائم الانتظار وخطوط الخدمة.
- تحليل اتجاهات المكالمات والفجوات في الخدمة وتعليقات العملاء لتحسين تقديم الخدمة.
- ضمان تقديم مديري الفرق التوجيه المناسب بشأن حل مشاكل العملاء ومعايير الخدمة.
- تتبع NPS ورضا العملاء وRFT وAHT وغيرها من مقاييس الأداء.
- تعزيز أنشطة البيع المتقاطع وزيادة المبيعات وتتبع أداء المبيعات عبر الفرق.
التقارير وتحليل الأداء
- إنشاء تقارير MIS اليومية والأسبوعية والشهرية حول أداء الفريق والوكلاء.
- مراقبة KPIs لمركز الاتصال مثل حجم المكالمات ومستويات الخدمة ومعدلات التخلي والإنتاجية.
- تتبع الحوافز وأحجام المبيعات ومعايير الأداء.
- إعداد تقارير قسم تتماشى مع معايير الجودة والمواعيد النهائية لـ FAB.
- استخدام تحليل البيانات لتقديم رؤى وتوصيات لتحسين العمليات.
الإدارة المالية والعمليات
- مراقبة أداء الميزانية مقارنة بالأهداف المعتمدة وتقرير الفروقات.
- دعم تحسين التكاليف من خلال استغلال الموارد، وتحسين العمليات، وتقليل الهدر.
- ضمان تضمين جميع السياسات والإجراءات والمتطلبات التنظيمية في العمليات اليومية.
- المشاركة في تحسين العمليات، ومبادرات الأتمتة، وتعزيز الإنتاجية.
التنسيق عبر الوظائف
- التعاون مع فرق المنصة، وتكنولوجيا المعلومات، والموارد البشرية، والأقسام المصرفية الأخرى لتبسيط المشكلات التشغيلية.
- حل التحديات الناشئة عبر الفرق وتقديم دعم التصعيد.
- ضمان توافق قدرات مركز الاتصال مع متطلبات الأعمال واحتياجات العملاء.
الملف الشخصي المطلوب للمرشحين
درجة الماجستير في الأعمال أو الإدارة أو مجال ذي صلة.
حد أدنى 5 سنوات من الخبرة في دور قائد فريق مركز الاتصال أو دور إشرافي.
معرفة قوية بعمليات خدمة العملاء وإدارة الجودة وخدمات المصارف.
إجادة أدوات مركز الاتصال مثل CMS وWFM وأنظمة توجيه المكالمات ولوحات تقارير الأداء.
مهارات اتصال ممتازة؛ العربية اختيارية لكنها ميزة.
قدرة تحليلية قوية ومهارات حل المشكلات وقدرة على multitasking.
ذكاء عاطفي عالٍ، وإدارة النزاعات، وخصائص القيادة.
القدرة على العمل تحت الضغط في بيئة ديناميكية وحيوية.
القطاع المهني للشركة
- الخدمات المصرفية
- الخدمات المالية
- الوساطة
المجال الوظيفي / القسم
- مكتب المساعدة
- خدمة العملاء
- الاتصال عن بعد
الكلمات الرئيسية
- مدير عمليات مركز الاتصال
تنويه: نوكري غلف هو مجرد منصة لجمع الباحثين عن عمل وأصحاب العمل معا. وينصح المتقدمون بالبحث في حسن نية صاحب العمل المحتمل بشكل مستقل. نحن لا نؤيد أي طلبات لدفع الأموال وننصح بشدة ضد تبادل المعلومات الشخصية أو المصرفية ذات الصلة. نوصي أيضا زيارة نصائح أمنية للمزيد من المعلومات. إذا كنت تشك في أي احتيال أو سوء تصرف ، راسلنا عبر البريد الإلكتروني abuse@naukrigulf.com
First Abu Dhabi Bank
FAB is the UAE s largest bank and one of the world s most secure financial institutions. Known for innovation, agility, and strong governance, FAB provides a collaborative environment where talent can grow and build long-term, impactful careers.