موظف شكاوى العملاء - السعودية

Bank of Jordan

المسؤوليات:

1. تطوير وتحديث السياسات المتعلقة بحماية العملاء، والرعاية، والوعي المالي، والتعليم بما يتماشى مع خدمات البنك ومنتجاته، بالإضافة إلى السياسات الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء لضمان رضا العملاء وحماية مصالح البنك.
2. التأكد أو المشاركة في إنشاء آليات وإجراءات لمساعدة العملاء على تطوير المعرفة بالمخاطر المرتبطة بالمنتجات المقدمة لهم، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات تناسب احتياجاتهم.
3. التأكد من أن البنك يوفر قنوات لاستقبال الشكاوى بما يتماشى مع تعليمات الجهات التنظيمية بشكل مستمر، والمحافظة على سجلات شاملة لكل شكوى من المستهلكين.
4. تلقي شكاوى العملاء بشأن أي انتهاكات من خلال النماذج المخصصة، وتقديم ملاحظات للعميل، والتحقيق في الشكوى ضمن الإطار الزمني المحدد من قبل البنك المركزي السعودي.
5. الإشراف على إحالة الشكاوى التي تتطلب تدخل الإدارات/الفروع والتأكد من معالجتها بسرعة وكفاءة.
6. التحقيق في أسباب الشكاوى عند الضرورة وتوصية بالإجراءات التصحيحية المناسبة لحل قضايا العملاء واعتراضاتهم.
7. مراجعة الإحصائيات المتعلقة بقضايا العملاء والشكاوى، وأسبابها، وتكرارها، مصنفة حسب نوع المشكلة أو الإدارة/الفرع. تسجيل التوصيات وتقديمها للمشرف المباشر لإحالتها إلى الجهات المعنية. إعداد تقرير موحد عن الشكاوى التي تلقتها الإدارة، والإجراءات المتخذة، وتحليل طبيعة ونوع الشكاوى، وإعداد تقارير دورية في هذا الصدد لتقديمها للبنك المركزي السعودي امتثالًا لمتطلبات الجهات التنظيمية وموافقات السلطات المعنية.
8. تلقي الاستفسارات المقدمة للبنك من خلال القنوات المخصصة بشأن الوعي المصرفي وحماية الجمهور، وإحالتها إلى الإدارات المعنية للحصول على الرد والتوضيح المطلوب، والتأكد من أن الردود تلبي المتطلبات قبل الرد على العملاء.
9. التأكد من أن البنك يقدم معلومات الخدمة للعملاء بطريقة واضحة وسهلة الفهم، متاحة على جميع المنصات المخصصة.
10. التأكد من توفر مواد معلوماتية كافية داخل قاعات البنك والفروع وعلى الموقع الإلكتروني، وتقديم جميع المعلومات اللازمة للعملاء.
11. تلقي المراسلات من الجهات التنظيمية ضمن المواعيد المحددة، وإحالتها إلى الإدارات المعنية للرد عليها، والمتابعة لضمان تقديم الردود ضمن الإطار الزمني المحدد في اللوائح، والتأكد من أن الردود تلبي المتطلبات قبل إرسالها إلى البنك المركزي السعودي.
12. المشاركة في المؤتمرات والندوات وورش العمل المتعلقة بالوعي المصرفي.
13. إدارة ومراقبة نفقات الوحدة بما يتماشى مع الميزانية المعدة سنويًا.