أخصائي قيادة تجربة العملاء

Zakat, Tax and Customs Authority

تشمل أنشطتهم التشغيلية المعقدة تحديد المؤشرات لقياس ملاحظات العملاء، والإشراف على عملية تصميم استبيانات رضا الخدمة، وتحليل استبيانات رضا العملاء وتقديم التوصيات، وإعداد برامج التوعية، والتخطيط للحملات الإعلامية والرقمية، بما في ذلك المنتجات والمنصات المختلفة (الفعاليات، المؤتمرات، ورش العمل، البيانات الصحفية...)، وإدارة الحسابات على منصات التواصل الاجتماعي، مع الإشراف والمشاركة في عملية إعداد وتصميم المحتوى المخصص للنشر من خلال منتجات التوعية والإعلام المختلفة، والإشراف على المراجعة الدورية لسلامة المحتوى المنشور من خلال الموقع وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي للتحقق من تحديثه حسب الحاجة وتكييفه مع الأعمال والمهام، والتنسيق مع مقدمي الخدمات الخارجيين وأصحاب المصلحة الخارجيين لتوحيد الجهود في مجال التوعية الإعلامية والنشر وفقًا للسياسات المعتمدة.

الأدوار والمسؤوليات

• متابعة الاتجاهات والممارسات الحديثة لإعداد آفاق لكل من رحلات العملاء الحالية والمستقبلية
• مواءمة الاستراتيجيات مع توجيهات تجربة العملاء بالتنسيق مع جميع الأقسام ذات الصلة
• إعداد وتوزيع وجمع وتحليل استبيانات رضا العملاء لقياس رضا العملاء وتحديد المجالات المحتملة للتحسين
• دعم تحديد المقاييس متعددة الإدارات لقياس ذكاء العملاء وملاحظاتهم باستمرار وتقديم التقارير
• إعداد خطة شاملة نوعية لتحسين تجربة العملاء استنادًا إلى تحليل نقاط الضعف والقصور والثغرات الحالية
• توصية بمعايير قياس جودة الخدمات المقدمة من الأمانة العامة للجنة الزكاة والضرائب والجمارك وفروعها
• تحديد طرق تحديث الخدمات من خلال المنصة الإلكترونية للأمانة العامة للجنة الزكاة والضرائب والجمارك بالتنسيق مع ممثلي الأقسام
• العمل مع فرق مرنة لتنسيق مبادرات تحسين تجربة العملاء متعددة الإدارات

• تحديد الشركات الخارجية التي تقدم أفضل الأسعار والخدمات من أجل تحقيق أهداف التوعية والتواصل التنظيمي، وتقليل التكاليف، ومتابعة نتائجها
• إعداد برامج توعية لرفع الوعي العام بشأن عمل الأمانة العامة واللجان وحقوق والتزامات جميع الأطراف المعنية
• صياغة وإعداد سياسة النشر وفقًا للسياسات والأنظمة العامة وبالتنسيق مع الأطراف الخارجية المعنية، والعمل على تحديثها ونشرها بشكل دوري
• تطوير وإعداد منهجيات الاتصال الخارجية/الداخلية وفقًا للسياسات والأنظمة العامة وبالتنسيق مع الأطراف الخارجية المعنية، والعمل على تحديثها ونشرها بشكل دوري
• إعداد وتنفيذ خطة سنوية للتوعية والتواصل، وتقديم تقارير دورية لرئيس إدارة المدير والمدير العام للإدارة حول مستوى الأداء، وأي ملاحظات تم مراقبتها، وآلية المعالجة وما تم القيام به بشأنها.
• إعداد وصيانة العلاقات مع الصحافة وشركاء الإعلام المختلفين لدعم خطط الاتصال للأمانة العامة للجنة الزكاة والضرائب والجمارك، وإعداد ونشر المقالات والبيانات الصحفية.
• تطوير وإعداد وتصميم محتوى للنشر عبر منتجات التوعية والإعلام المتعددة، وضمان ملاءمته
• بناء وتصميم منتجات التوعية وفقًا لخطط النشر المستهدفة وبما يتماشى مع البرنامج المستهدف (الفعاليات، المؤتمرات، ورش العمل، البيانات الصحفية...)
• التعامل مع الأمور المتعلقة بحملات التوعية وضمان انعكاسها لمهمة الأمانة العامة للجنة الزكاة والضرائب والجمارك
• نشر الوعي من خلال حسابات وسائل التواصل الاجتماعي (مثل تويتر ولينكد إن) والموقع بشكل مستمر والتفاعل مع الحسابات ذات الصلة
• ضمان ملاءمة المحتوى المنشور والمخصص للنشر والمراجعة الدورية للتأكد من التزامه بسياسات النشر المعتمدة من الأمانة العامة للجنة الزكاة والضرائب والجمارك المتعلقة بقنوات وسائل التواصل الاجتماعي (من حيث ملاءمة المحتوى للجمهور المستهدف، ونوع الموقع).