رسم خرائط رحلة العملاء

BlackStone eIT

الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

• درجة البكالوريوس في التسويق أو إدارة الأعمال أو علم النفس أو مجال ذي صلة.
• فهم عميق لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم وتفضيلاتهم من منظور مؤسسات التعليم العالي، لتقديم تجارب استثنائية.
• يجب أن يكون استشاري عمليات. خبرة في رسم خرائط رحلات العملاء من البداية إلى النهاية، وتحديد نقاط الألم، وإعادة هندسة العمليات وتصميم واجهات رقمية سهلة الاستخدام وبديهية.
• إجادة تحليل بيانات العملاء باستخدام CRM وأدوات التحليل والتعليقات (Power BI و Tableau و Google Analytics و Medallia و Qualtrics وغيرها) لدفع تحسينات تجربة العملاء.
• خبرة في خلق تجارب سلسة ومتسقة عبر الويب والجوال ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والقنوات المتاجر؛ leveraging استراتيجيات تقسيم وتخصيص.
• مهارة في جمع وتحليل والتصرف بناءً على التعليقات عبر الاستطلاعات والاستماع الاجتماعي والتفاعلات المباشرة لتعزيز الرضا والولاء.
• قدرة على تطوير وتنفيذ وتحسين استراتيجيات تجربة العملاء بما يتماشى مع الأهداف التجارية، وإدارة التغيير التنظيمي بشكل فعال.
• تعاون قوي مع الأعمال الأكاديمية، والأعمال الإدارية، والاتصالات، والشراكة، والمنتجات، وتكنولوجيا المعلومات، وفرق الدعم لضمان تجارب عملاء متماسكة.
• الإلمام بـ Salesforce و MS Dynamics و HubSpot و Zendesk و Freshdesk وغيرها من منصات تجربة العملاء/التعليقات؛ معرفة برسائل القنوات المتعددة، واختبار A/B، وأدوات التخصيص.
• تصميم مبادرات لتحسين الاحتفاظ والقيمة العمرية والرضا من خلال برامج الولاء والانخراط المستهدف.
• قدرة على التعامل مع الشكاوى وحل النزاعات وتحويل التجارب السلبية إلى نتائج إيجابية.
• التواصل بفعالية بالرؤى مع أصحاب المصلحة.
• التعاطف، والتواصل القوي، والإبداع، والقدرة على التكيف، والذكاء العاطفي، والتعاون لتعزيز كل من نتائج العملاء والتنظيم.
• 4+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو تجربة المستخدم أو أدوار ذات صلة.
• إجادة إنشاء خرائط رحلات العملاء وفهم التصميم المرتكز على العملاء.
• مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تفسير البيانات وترجمتها إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
• مهارات تواصل وعرض ممتازة، مع القدرة على التأثير على الفرق متعددة الوظائف.
• خبرة مع أدوات الاستطلاع ومنصات تعليقات العملاء وبرامج تحليل البيانات.
• مفكر مبدع لديه شغف بتحسين تجربة العملاء.
• قدرة على العمل بشكل مستقل وإدارة مشاريع متعددة في وقت واحد في بيئة سريعة.