مدير عمليات العملاء والمكتب

Client of hirelebanese

للإشراف على سير العمل اليومي للأعمال وضمان رضا العملاء العالي مع الحفاظ على بيئة مكتبية فعالة. يشمل ذلك تحسين عمليات الخدمة، قيادة فرق الدعم، إدارة لوجستيات المكتب، الميزانية، وتنفيذ السياسات التشغيلية لتعزيز الإنتاجية العامة.

المسؤوليات الرئيسية

1. عمليات العملاء وتجربة العملاء (CX)

• الاستراتيجية: تطوير وتنفيذ استراتيجيات CX لتعزيز الاحتفاظ ورسم خرائط رحلات العملاء لتحديد وحل نقاط الألم.
• تسليم الخدمة: الإشراف على سير العمل اليومي للدعم وإدارة مركز الاتصال؛ ضمان حل الاستفسارات في الوقت المناسب ودرجات رضا عالية.
• تحليل البيانات: مراقبة والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية مثل NPS، CSAT، ووقت الاستجابة الأول (FRT).
• التصعيد: العمل كنقطة الاتصال النهائية لقضايا العملاء المعقدة، وتنسيق الحلول عبر الوظائف.
• اللوجستيات: ضمان الدقة في معالجة الطلبات، والفواتير، ولوجستيات الشحن لتجربة سلسة بعد الشراء.

2. الاستراتيجية التشغيلية وقيادة الفريق

• تحسين العمليات: تصميم وتنفيذ إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) للقضاء على الهدر وزيادة الكفاءة بين الأقسام.
• التخطيط الاستراتيجي: التعاون مع القيادة العليا لمواءمة العمليات اليومية مع الأهداف طويلة الأجل للشركة.
• إدارة الفريق: الإشراف، والتوجيه، وتدريب الموظفين. قيادة جهود التوظيف وإجراء مراجعات الأداء لتعزيز ثقافة عالية من المساءلة.
• الامتثال: ضمان أن جميع العمليات تلبي المعايير الصناعية والمتطلبات التنظيمية، وبروتوكولات الصحة والسلامة.

3. إدارة المكتب والإدارة

• الإشراف على المرافق: إدارة العمليات اليومية للمكتب، بما في ذلك الصيانة، والإصلاحات، والأمان، وتنظيم مساحة العمل.
• إدارة الموردين: الإشراف على العقود والأسعار مع مقدمي الخدمة (المرافق، التكنولوجيا، التنظيف، إلخ) وتنسيق جرد المعدات.
• الإشراف المالي: إدارة الميزانية الإدارية، تتبع النفقات، إجراء تحليلات التكلفة والعائد، ومعالجة الفواتير.
• الموارد البشرية والثقافة: تنسيق استقبال الموظفين الجدد، والحفاظ على سجلات الموظفين، وقيادة الفعاليات والمبادرات لبناء الثقافة.