وكيل خدمة عملاء

Scale Army

سيكون وكيل خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الأولى لدعم العملاء الوارد، حيث يتعامل مع استفسارات الطلبات، ويحل المشاكل الشائعة، ويضمن التواصل في الوقت المناسب عبر قنوات متعددة. هذه وظيفة دعم من المستوى 1 تتطلب تواصلًا قويًا، ودقة، والقدرة على إدارة عدة أنظمة في وقت واحد مع اتباع إجراءات الخدمة المعمول بها.

المسؤوليات الرئيسية

• التعامل مع استفسارات العملاء الواردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني بمهنية وكفاءة.
• مساعدة العملاء في تتبع الطلبات، وتحديثات الشحن، والمرتجعات، والتبادلات، والأسئلة المتعلقة بالمنتجات.
• معالجة طلبات الإلغاء والتعديل في الوقت المحدد، مع إيلاء اهتمام خاص لحجم التذاكر يوم الاثنين.
• الحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء تتماشى مع معايير العلامة التجارية.

التنقل في الأنظمة والتوثيق

• التنقل بين أنظمة متعددة في وقت واحد، بما في ذلك CRM، ERP، WMS، وأدوات خلفية الموقع، لحل مشاكل العملاء.
• توثيق جميع تفاعلات العملاء بدقة في نظام تذاكر CRM (Zendesk).
• تلبية أهداف SLA المحددة، بما في ذلك الرد الأول خلال 8 ساعات عمل والحل الكامل خلال 24 إلى 48 ساعة.

الدعم اللوجستي ودعم التصعيد

• تقديم مطالبات مع شركات النقل مثل FedEx وUPS وUSPS للشحنات التالفة أو المفقودة.
• إنشاء ملصقات الشحن ودعم المهام المتعلقة باللوجستيات حسب الحاجة.
• تصعيد الحالات المعقدة أو غير المحلولة إلى المستوى 2 وفقًا للبروتوكولات المعمول بها.