وكيل خدمة عملاء

Scale Army

سوف يكون وكيل خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الأولى لدعم العملاء الوارد، متعاملًا مع الاستفسارات المتعلقة بالطلبات، وحل القضايا الشائعة، وضمان التواصل في الوقت المناسب عبر قنوات متعددة. هذه وظيفة دعم من المستوى 1 تتطلب مهارات تواصل قوية، ودقة، والقدرة على إدارة عدة أنظمة في الوقت نفسه مع اتباع إجراءات الخدمة المعمول بها.

المسؤوليات الرئيسية

• التعامل مع استفسارات العملاء الواردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني باحترافية وكفاءة.
• مساعدة العملاء في تتبع الطلبات، وتحديثات الشحن، والعائدات، والتبادلات، والأسئلة المتعلقة بالمنتجات.
• معالجة طلبات الإلغاء والتعديل في الوقت المناسب، مع إيلاء اهتمام خاص لحجم التذاكر يوم الاثنين.
• الحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء تتماشى مع معايير العلامة التجارية.

تنقل الأنظمة & الوثائق

• التنقل بين أنظمة متعددة في الوقت نفسه، بما في ذلك CRM، ERP، WMS، وأدوات خلفية الموقع، لحل مشكلات العملاء.
• توثيق جميع التفاعلات مع العملاء بدقة في نظام تذاكر CRM (Zendesk).
• تلبية أهداف SLA المحددة، بما في ذلك الرد الأول خلال 8 ساعات عمل وحل كامل خلال 24 إلى 48 ساعة.

الدعم اللوجستي & التصعيد

• تقديم مطالبات مع شركات النقل مثل FedEx، UPS، وUSPS للشحنات التالفة أو المفقودة.
• إنشاء ملصقات الشحن ودعم المهام المتعلقة باللوجستيات حسب الحاجة.
• تصعيد الحالات المعقدة أو غير المحلولة إلى المستوى 2 وفقًا للبروتوكولات المعمول بها.