وكيل خدمة عملاء

Scale Army

سيكون وكيل خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الأولى للدعم الوارد للعملاء، يتعامل مع الاستفسارات المتعلقة بالطلبات، يحل المشكلات الشائعة، ويضمن التواصل في الوقت المناسب عبر قنوات متعددة. هذه وظيفة دعم من المستوى 1 تتطلب مهارات تواصل قوية، ودقة، والقدرة على إدارة عدة أنظمة في وقت واحد مع اتباع إجراءات الخدمة المعمول بها.

المسؤوليات الرئيسية

• التعامل مع استفسارات العملاء الواردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني بمهنية وكفاءة.
• مساعدة العملاء في تتبع الطلبات، تحديثات الشحن، الإرجاع، التبادلات، والأسئلة المتعلقة بالمنتجات.
• معالجة طلبات الإلغاء والتعديل في الوقت المناسب، مع الانتباه الخاص لحجم التذاكر يوم الاثنين.
• الحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء تتماشى مع معايير العلامة التجارية.

التنقل في الأنظمة والتوثيق

• التنقل في عدة أنظمة في وقت واحد، بما في ذلك CRM، ERP، WMS، وأدوات خلفية الموقع، لحل مشكلات العملاء.
• توثيق جميع تفاعلات العملاء بدقة في نظام تذاكر CRM (Zendesk).
• تحقيق أهداف SLA المحددة، بما في ذلك الرد الأول في غضون 8 ساعات عمل والحل الكامل في غضون 24 إلى 48 ساعة.

الدعم اللوجستي وتصعيد الدعم

• تقديم مطالبات مع شركات النقل مثل FedEx، UPS، و USPS للشحنات التالفة أو المفقودة.
• إنشاء ملصقات الشحن ودعم المهام المتعلقة باللوجستيات حسب الحاجة.
• تصعيد الحالات المعقدة أو غير المحلولة إلى المستوى 2 وفقًا للبروتوكولات المعمول بها.