مسؤول خدمة عملاء تنفيذي

Client of HireLebanese.com

ملخص الوظيفة:


إدارة والإشراف على عمليات خدمة العملاء لمحفظة EVO الإلكترونية، مع ضمان تقديم دعم عالي الجودة، والتعامل مع العملاء بما يتماشى مع اللوائح، والتنسيق الفعال بين موظفي خدمة العملاء الداخليين، وشركاء مركز الاتصال الخارجي، والأقسام الداخلية، وخاصة الأقسام الفنية، والامتثال، والعمليات.


المسؤوليات الرئيسية:


قيادة الأنشطة اليومية لوظيفة خدمة العملاء، بما في ذلك الإدارة المباشرة لاثنين من موظفي خدمة العملاء المبتدئين.

التنسيق مع مركز الاتصال الخارجي لضمان التوافق مع معايير خدمة EVO، واتفاقيات مستوى الخدمة، وإجراءات التصعيد، ومتطلبات الاتصال التنظيمي.

العمل كنقطة تصعيد رئيسية لمشاكل العملاء والتجار المعقدة، بما في ذلك حسابات، معاملات، متطلبات معرفة العميل، والحالات المتعلقة بالامتثال.

التواصل عن كثب مع فريق الامتثال لضمان أن الاتصالات مع العملاء، ومعالجة الحالات، والحلول متوافقة تمامًا مع لوائح BDL، ومتطلبات KYC/AML، والسياسات الداخلية.

مراقبة جودة الخدمة، وأوقات الاستجابة، ودقة الحلول عبر قنوات الدعم الداخلية والخارجية (المكالمات، واتساب، البريد الإلكتروني، داخل التطبيق).

تطوير، إعداد، وتقديم جميع التقارير المتعلقة بخدمة العملاء المطلوبة من قبل COO، بما في ذلك الأحجام، والاتجاهات، والشكاوى، والتصعيدات، وأسباب الجذور، ومقاييس الأداء.

تحديد القضايا المتكررة للعملاء والفجوات التشغيلية، والتنسيق مع الفرق التشغيلية، وتكنولوجيا المعلومات، والمنتجات لدعم تحسين الخدمة المستمر.

دعم إطلاق المنتجات الجديدة، والحملات، والميزات من خلال تنسيق جاهزية خدمة العملاء، والسيناريوهات، والأسئلة الشائعة، وتدفقات التصعيد.

ضمان توثيق دقيق لإجراءات خدمة العملاء، ومصفوفات التصعيد، ومحتوى قاعدة المعرفة.

التحقق يوميًا من تقارير مركز الاتصال والتحقق من الحالات المغلقة مقابل المفتوحة من خلال التحقق من ردودهم وإجراء التصحيحات اللازمة عند الحاجة

المشاركة في التدقيقات، والمراجعات التنظيمية، والتقييمات الداخلية من خلال توفير بيانات خدمة العملاء، والشروحات، والأفكار التشغيلية عند الطلب من COO.


المهارات والمؤهلات:


درجة البكاليوس في إدارة الأعمال، أو المالية، أو الاتصالات، أو مجال ذي صلة.

خبرة لا تقل عن 3-5 سنوات في خدمة العملاء، ويفضل أن تكون في مجال التكنولوجيا المالية، أو البنوك، أو الاتصالات، أو الخدمات المالية الرقمية.

خبرة مثبتة في الإشراف على الفرق والتنسيق مع مقدمي الخدمات الخارجيين.

فهم قوي لعمليات خدمة العملاء ضمن بيئات منظمة.

مهارات اتصال، وحل مشكلات، وحل نزاعات ممتازة.

القدرة على تحليل البيانات وإعداد تقارير إدارية منظمة.

إلمام بأنظمة إدارة علاقات العملاء، وأدوات التذاكر، ولوحات معلومات مراكز الاتصال، وقنوات الدعم الرقمية.

حس عالٍ من المسؤولية، والسرية، والقدرة على العمل تحت الضغط.