مسؤول خدمة عملاء تنفيذي

MEDON PHARMACY

استفسارات العملاء: الرد على أسئلة العملاء حول الطلبات، المنتجات، الأسعار، التوافر، والتسليم عبر الهاتف، واتساب، البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة.

دعم الطلبات: تتبع الطلبات، معالجة التعديلات والإلغاءات، متابعة التأخيرات، وإبقاء العملاء على اطلاع طوال رحلة التسليم.

واتساب والدردشة: إدارة المحادثات عبر منصة واتساب الخاصة بالمجموعة (بما في ذلك التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي)، والتعامل مع التسليمات والتصعيد بسلاسة.

معالجة الشكاوى: تسجيل، حل، أو تصعيد الشكاوى بسرعة مع الحفاظ على نبرة هادئة، مهنية، وتعاطفية.

متابعة الوصفات والتسليم: تنسيق الاستفسارات المتعلقة بالوصفات والتسليم مع الفروع وفرق التسليم المعنية.

المرتجعات والمبالغ المستردة: مساعدة العملاء من خلال عمليات الإرجاع، الاستبدال، والمبالغ المستردة وفقًا لسياسة المجموعة.

السجلات: تسجيل جميع التفاعلات، الاستفسارات، والحلول بدقة في نظام الدعم.

حلقة التغذية الراجعة: مشاركة المشكلات والتعليقات المتكررة للعملاء مع الفريق للمساعدة في تحسين الخدمة والتجربة عبر الإنترنت.

المهارات والكفاءات:

موقف ودود وصبور ومركز على العميل.

تواصل واضح ومهذب، كتابةً ولفظًا.

مهارات استماع جيدة ورغبة حقيقية في المساعدة.

القدرة على البقاء هادئًا ومهنيًا تحت الضغط.

متعلم سريع، يعتمد عليه، ولاعب فريق إيجابي.

حل المشكلات الأساسية وإحساس بالملكية تجاه قضايا العملاء.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

وقت الاستجابة والحل عبر جميع القنوات.

تقييمات رضا العملاء (CSAT).

معدل حل أول اتصال.

دقة واكتمال سجلات التفاعل.