مسؤول خدمة العملاء

First Abu Dhabi Bank

تفاصيل الوظيفة
البلد: الإمارات العربية المتحدة
المدينة: دبي
الصناعة: البنوك
الوظيفة: دعم العملاء - رعاية العملاء
الجنس: أي
جنسية المرشح: أي
نوع الوظيفة: دوام كامل

المسؤوليات الرئيسية

تجربة العملاء والدعم

* إدارة عمليات التواصل مع العملاء من البداية إلى النهاية لضمان معايير خدمة عالية.
* العمل كحلقة وصل رئيسية بين مديري العلاقات والفروع والعملاء لجميع خدمات وحل الاستفسارات.
* ضمان التعامل في الوقت المناسب مع طلبات العملاء والشكاوى والترقيات مع الحفاظ على الاحترافية والتعاطف.
* الرد على المكالمات الواردة المعاد توجيهها من الفروع أو مراكز الاتصال وتقديم معلومات دقيقة وحلول.
* التنسيق مع أصحاب العمليات والمعنيين الداخليين للحفاظ على درجات **صافي نقاط الترويج (NPS)** العالية وتحقيق تقييمات جودة الخدمة المرجعية.
* دعم عملية الانضمام وKYC من خلال ضمان اكتمال جميع الوثائق الخاصة بالعميل ومعالجتها ضمن SLAs المتفق عليها.
* التعامل مع إصدار خطابات المسؤولية وعدم المسؤولية، وتنسيق التسويات، وعكس الرسوم عند الاقتضاء.
* مساعدة العملاء الذين لديهم احتياجات مصرفية خاصة، مثل السحوبات ذات القيمة العالية، وطلبات العملات الأجنبية، وتنسيق تصفية الشيكات.
* تقديم كشوف الحسابات، وتتبع المعاملات، وطلبات الخدمة الأخرى بدقة وفي الوقت المناسب.

تحسين العمليات والحوكمة

* تقييم العمليات التجارية الحالية، وتحديد الاختناقات، والتوصية بتحسينات الكفاءة.
* دمج ملاحظات العملاء ورؤاهم في خطط تحسين الخدمة القابلة للتنفيذ.
* إجراء تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات الخدمية المتكررة واقتراح تدابير وقائية.
* التنسيق مع فرق الامتثال والعمليات لضمان الالتزام بسياسات مكافحة غسل الأموال، ومعرفة العميل، والسيطرة على المخاطر في FAB.
* ضمان إدارة الوثائق والمعاملات المتعلقة بالعملاء وفقًا لمعايير التدقيق والامتثال.

العلاقات والتعاون الداخلي

* دعم مديري العلاقات ومديري المناطق في خدمة العملاء الرئيسيين وتحقيق رضا المحفظة.
* العمل بشكل تعاوني مع الفروع، والعمليات، والتكنولوجيا، وفرق الامتثال لتقديم خدمة عملاء سلسة.
* التواصل بفعالية حول التحديثات، وتغييرات العمليات، ومخاوف العملاء عبر الفرق.

سياق الوظيفة ومؤشرات الأداء

* الحفاظ على أوقات الاستجابة المنتظمة (TAT) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) عبر جميع معاملات العملاء.
* تعزيز رضا العملاء وولائهم من خلال التفاعل الاستباقي وتقديم خدمة احترافية.
* الحفاظ على سمعة FAB كمؤسسة تركز على العملاء من خلال ضمان التميز التشغيلي والامتثال للسياسات.

الملف المثالي

* درجة البكالوريوس في الأعمال، أو المالية، أو تخصص ذي صلة.
* خبرة لا تقل عن 3 سنوات في القطاع المصرفي بالتجزئة مع معرفة قوية بالسوق المحلي.
* خبرة عملية في دعم العملاء، أو عمليات الخدمة، أو حوكمة العمليات.
* فهم جيد لمنتجات البنوك بالتجزئة، ومتطلبات الامتثال، والأطر التشغيلية.
* مهارات تواصل ممتازة ومهارات شخصية مع عقلية تركز على العميل.
* قدرات تحليلية قوية وحل المشكلات.
* إتقان في Microsoft Office وأنظمة البنوك الأساسية (مثل T24، CRM، أو منصات مماثلة).
* قدرة مثبتة على العمل بفعالية تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة.

مجموعة المهارات

* إدارة خدمة العملاء والدعم
* عمليات البنوك بالتجزئة والامتثال لمتطلبات KYC
* تحسين العمليات وضمان جودة الخدمة
* إدارة العلاقات والتواصل
* حل القضايا والتعامل مع التصعيد
* دقة البيانات والانتباه للتفاصيل