دعم العملاء الفني (CTS/BTS/FTTH)

MOBILY INFOTECH LTD INDIA

هدف الوظيفة

تحديد وتشخيص الشكاوى والمشاكل الفنية ومشاكل الاستخدام التي أبلغ عنها العملاء وإرشادهم خلال عملية الحل مع التصعيد المناسب لأصحاب المصلحة ذات الصلة لضمان الحل في الوقت المناسب للتذاكر وبالتالي تعزيز رضا العملاء

المهام الرئيسية ومسؤولياتها

المسؤوليات الوظيفية:

1. الرد على استفسارات العملاء وتقديم الدعم الفني للمشاكل التي أثارها العميل/ الأعمال المتعلقة بالاستخدام والخدمات.
2. تحديد وتشخيص المشاكل الفنية التي أبلغ عنها العملاء وإرشادهم خلال خطوات استكشاف الأخطاء المناسبة لحل المشكلة.
3. تصعيد القضايا المعقدة إلى الفريق المناسب للحل والمتابعة حتى الإغلاق.
4. توثيق وتتبع مشاكل العملاء في نظام التذاكر، مع التأكد من الحفاظ على سجلات دقيقة ومفصلة طوال عملية الدعم.
5. التعاون مع الفرق متعددة الوظائف، بما في ذلك التطوير وضمان الجودة، لمعالجة وحل المشكلات الفنية المتكررة.
6. البقاء على اطلاع بأحدث المعرفة بالخدمة / المنتج وتطورات الصناعة لتقديم المساعدة الدقيقة وفي الوقت المناسب للعملاء.
7. تقديم تدريب على المنتج للعملاء، وإرشادهم حول كيفية استخدام الخدمة وميزاتها بشكل فعال.
8. الحفاظ على مستوى عالٍ من الاحترافية وخدمة العملاء أثناء التفاعل مع العملاء، لضمان تلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بسرعة.
9. التحسين المستمر لعمليات وإجراءات دعم العملاء من خلال تقديم ملاحظات واقتراحات من أجل الكفاءة والفعالية.
10. المساهمة في إنشاء وصيانة قاعدة معرفية شاملة لدعم العملاء، بما في ذلك الأسئلة الشائعة، وأدلة استكشاف الأخطاء، وأدلة المستخدم.
11. أداء مهام أخرى كما هو مطلوب من قبل مستويات الإدارة العليا