مدير CX

Taurex

نحن نبحث عن مدير CX ليكون مسؤولاً عن كيفية تجربة عملائنا لتوركس عبر الرحلات الرقمية، الولاء، الرضا، والتفاعل مع العلامة التجارية. تعمل هذه الوظيفة عبر الأبعاد الثلاثة لاستراتيجيتنا في CX: المجال الرقمي (البيانات، الذكاء الاصطناعي، تحسين الرحلات)، المجال الاجتماعي (الثقافة، هوية العلامة التجارية، الاتصال البشري)، و مسرات العملاء (الولاء، الرحلات المخصصة، الاحتفاظ الاستباقي).

كل قرار تتخذه هذه الوظيفة مدفوع ب بيانات سلوك العملاء و DDBM نموذجنا المدفوع بالبيانات السلوكية. لن تتعقب فقط المقاييس؛ بل ستستخدمها لتحديد مخاطر التسرب، إعادة تنشيط العملاء غير النشطين، ضبط البرامج، وإطلاق مبادرات جديدة في الوقت المناسب.

ستعمل بشكل وثيق مع مدير تجربة العملاء، وتساهم بنشاط في إطلاق برنامج الولاء، ثم تأخذ المسؤولية الكاملة عنه بعد الإطلاق. هذه وظيفة استراتيجية وعملية رؤية، تنفيذ، وتأثير قابل للقياس.

المسؤوليات الرئيسية

الاستخبارات السلوكية، رحلة العميل & DDBM

• بناء DDBM الذي يدعم رحلة العميل وتحليل النتائج بشكل دوري لتحديد المجموعات المعرضة للخطر، أنماط السكون، انخفاض التفاعل، ومحفزات إعادة التنشيط.

• استخدام الإشارات السلوكية لتقرير أي مبادرة يجب إطلاقها، وإجراء مراجعات سلوكية متعمقة: من الذي يتسرب، في أي مرحلة، وما هي إجراءات CX التي كان يمكن أن تتدخل في وقت سابق.

التسرب، الاحتفاظ & مؤشرات CX

• امتلاك المؤشرات الرئيسية: معدل الاحتفاظ بالمتداولين النشطين، معدل التسرب، ومعدل الاحتفاظ بالمعارضين هذه هي المقاييس الرئيسية لتأثير هذه الوظيفة.

• تتبع وتحسين المؤشرات الثانوية: NPS، CSAT، درجة الجهد (حسب مرحلة الرحلة)، OVAS، معدل الشكاوى، ومعدل التحويل لكل مبادرة

• تحديد الأهداف، تتبع الفعلي، تحليل الفجوات، وتقرير تطور CX للقيادة العليا شهريًا وربع سنوي.

المساهمة في برنامج الولاء، الملكية & التطور

• المساهمة بنشاط في برنامج الولاء وتحمل المسؤولية الكاملة عن الآليات، كتالوج المكافآت، منطق المستويات، مسار الشركاء.

• إجراء مراجعات دورية بناءً على تقييم الموقع، تحليل بيانات السلوك، ملاحظات العملاء، ومعايير المنافسة من أجل التحسين المستمر والابتكار.

• تتبع نجاح البرنامج: معدلات المشاركة، تقدم المستويات، الاسترداد، والترابط مع تحسين الاحتفاظ.

مسرات العملاء، الرضا، الملاحظات & الاحتفاظ الاستباقي

• امتلاك جميع استبيانات الرضا عبر الرحلة: بعد التسجيل، بعد الموافقة، بعد التمويل، بعد التداول، و OVAS.

• إغلاق حلقة الملاحظات وبناء خطط عمل تصحيحية واستباقية من الإشارات السلبية المتكررة.

• تصميم برامج تفاعل استباقية مرتبطة بالمعالم السلوكية وأحداث دورة الحياة مفاجئة، مسرة، واحتفاظ.

رحلة العميل متعددة القنوات، UX & تقليل الاحتكاك

• رسم، مراقبة، وتحسين الرحلة الكاملة مع الأهداف السلوكية في كل مرحلة.

• تحديد وتصعيد نقاط الاحتكاك حيث يتسرب العملاء، الجهد مرتفع جدًا، أو تتعطل التجربة.

• ضمان التناسق عبر القنوات: بوابة العملاء، تطبيق الهاتف المحمول، الدردشة الحية، البريد الإلكتروني، الإشعارات داخل التطبيق، واجهات الشركاء.

رحلات التسويق المخصصة

• تصميم وتحسين تقسيم سلوكي: تجميع العملاء حسب مرحلة دورة الحياة، نشاط التداول، مخاطر التسرب، ومستوى الولاء.

• بناء تسلسلات الرحلة المحفزة للحظات الرئيسية: مخاطر التسرب، إعادة التنشيط، معلم الولاء، السكون، أول تداول.

• تحديد المتطلبات للإشعارات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي: المحفز، الرسالة، القناة، التوقيت وقياس التأثير السلوكي downstream.

المجال الاجتماعي ثقافة CX، هوية العلامة التجارية & الاتصال البشري

• دعم رؤية CX موحدة عبر جميع الأقسام.

• تنسيق لحظات هوية العلامة التجارية في التفاعلات مع العملاء لتكون مميزة، متسقة، وصادقة لشخصية توركس.

• بناء ثقافة الملاحظات، وليس مجرد وظيفة ملاحظات؛ يجب أن تؤثر إشارات العملاء على القرارات خارج فريق CX.

ابتكار CX، الاتجاهات & الذكاء التنافسي

• مراقبة اتجاهات CX في التكنولوجيا المالية والخدمات المالية، آليات الولاء، تخصيص الذكاء الاصطناعي، تصميم متعدد القنوات، ابتكار الرضا.

• مقارنة توركس مع وسطاء رائدين وقادة عبر الصناعات؛ إنتاج ملخصات الذكاء التنافسي ربع السنوية.

• تقديم مقترحات ابتكار هيكلية إلى مدير CX: ما هو، لماذا هو مهم، ماذا يتطلب، كيف يبدو النجاح.