محلل البيانات

The Open Platform

المحلل البيانات مسؤول عن تطوير وصيانة نظام القياسات، وبناء لوحات المعلومات، وإجراء الأبحاث التحليلية التي تهدف إلى تحسين جودة خدمة العملاء وكفاءة العمليات لفريق الدعم.

يتطلب الدور تعاونًا وثيقًا مع رئيس الدعم، وقادة الفرق، والفرق الفنية والمنتجات. الهدف الأساسي هو تحويل بيانات أداء الدعم إلى رؤى واضحة تساعد في اتخاذ القرارات: تحسين العمليات، وتقليل عبء العمل، وتحسين SLA وCSAT.

التحديات الرئيسية:

• العمل مع كميات كبيرة من البيانات التشغيلية (التذاكر، المحادثات)؛
• موازنة الطلبات غير النظامية مع تطوير التقارير المنهجية؛
• ضمان مصدر واحد للحقيقة للقياسات؛
• تفسير البيانات في سياق أهداف الأعمال.

المسؤوليات:

• دعم وتطوير نظام قياسات فريق الدعم (SLA، FRT، ART، AHT، CSAT، المتأخرات، إلخ).
• تطوير، وصيانة، وتحسين لوحات المعلومات (أنظمة BI).
• مراقبة جودة البيانات وضمان دقة حسابات القياسات.
• إجراء تحليلات منتظمة وغير منتظمة لعمليات الدعم.
• تحليل أسباب زيادة حجم التذاكر وانخفاض SLA أو CSAT.
• تحديد الاختناقات في سير عمل معالجة التذاكر.
• صياغة الفرضيات والمشاركة في تنفيذ تحسينات العمليات.
• إعداد التقارير الآلية.
• التعاون مع فريق هندسة البيانات على أسواق البيانات ومصادر البيانات.

المتطلبات:

• 3+ سنوات من الخبرة كمحلل بيانات.
• مهارات SQL قوية (استعلامات معقدة، تجميعات، دوال النافذة).
• خبرة مع أدوات BI (Tableau، Power BI، Looker، DataLens، أو ما شابه).
• فهم لمؤشرات دعم العملاء الرئيسية.
• خبرة في إجراء تحليلات مستقلة واستخلاص استنتاجات قابلة للتطبيق.
• مهارات قوية في تصور البيانات والقدرة على تقديم الرؤى بوضوح.
• القدرة على العمل مع الطلبات غير المهيكلة وتحديد أولويات المهام بفعالية.
• فهم أساسي لتحليلات المنتجات هو ميزة.
• خبرة في العمل مع Python هي ميزة.
• الصفات الشخصية: التفكير النظامي، والانتباه للتفاصيل، و نهج استباقي في تحديد الرؤى.