مدير تطوير وخدمات

ADIB - Abu Dhabi Islamic Bank

الغرض من الدور:

القيادة وإدارة المشاريع من البداية إلى النهاية داخل قسم مركز الاتصال، مع ضمان التسليم في الوقت المحدد وبشكل فعال من حيث التكلفة مع تقليل المخاطر، وتعزيز الجاهزية التشغيلية، وتعزيز تحسينات العمليات المستمرة. كما يضمن الدور التعاون الفعال عبر الوظائف لتحقيق الأهداف الاستراتيجية وتحسين تجربة العملاء.

المسؤوليات الرئيسية للدور

• قيادة وإدارة مشاريع مركز الاتصال من البداية إلى النهاية (مثل تحسين العمليات، ترقية الأنظمة، تحسين القوى العاملة، إعادة تصميم IVR، تنفيذ خدمات جديدة).
• تحديد نطاق المشروع والأهداف والنتائج بالتعاون مع الإدارة العليا والمساهمين.
• تطوير خطط مشروع مفصلة، بما في ذلك الجداول الزمنية والمعالم وتخصيص الموارد.
• مراقبة تقدم المشروع وإدارة المخاطر والقضايا والتغيرات في النطاق بشكل استباقي.
• إجراء مراجعات دورية للمشروع وإبلاغ الحالة للمساهمين والقيادة.
• العمل عن كثب مع الفرق متعددة الوظائف مثل تكنولوجيا المعلومات، ضمان الجودة، التدريب، الموارد البشرية، وإدارة القوى العاملة.
• ضمان أن جميع وثائق المشروع دقيقة ومحدثة.
• إدارة علاقات البائعين عند مشاركة خدمات خارجية.
• دفع مبادرات التحسين المستمر داخل مركز الاتصال من خلال التحليل القائم على البيانات وملاحظات المساهمين.
• ضمان توافق المشاريع مع الأهداف التجارية والمساهمة في تعزيز رضا العملاء ومؤشرات الأداء التشغيلية.
• دعم إدارة التغيير وجهود التواصل من أجل اعتماد سلس للعمليات أو الأدوات الجديدة.
• تنسيق اختبار قبول المستخدمين (UAT) وتخطيط الإطلاق ومراجعات ما بعد الإطلاق.
• مراقبة مؤشرات الأداء المتعلقة بالمشاريع (AHT، FCR، CSAT، NPS) وتنفيذ إجراءات تصحيحية حسب الحاجة.
• تحديد الفرص للأتمتة والرقمنة وتحسين العمليات الرشيقة
  

مؤشرات الأداء:

• التسليم في الوقت المحدد وضمن الميزانية للمشاريع.
• رضا المساهمين والمشاركة.
• تحسينات في مؤشرات أداء مركز الاتصال (مثل مستوى الخدمة، AHT، FCR، CSAT).
• معدل اعتماد الحلول المنفذة.
• فعالية التخفيف من المخاطر وحل المشكلات.

المهارات المتخصصة / المعرفة التقنية المطلوبة لهذا الدور:

• درجة البكاليوس في إدارة الأعمال، إدارة المشاريع، أو مجال ذي صلة.
• شهادة محترف إدارة المشاريع (PMP) أو ما يعادلها هي ميزة.
• خبرة لا تقل عن 7 سنوات في إدارة المشاريع، ويفضل أن تكون في بيئة مركز الاتصال أو خدمة العملاء.
• خبرة مع أدوات إدارة المشاريع (مثل MS Project، Asana، Jira، Trello).
• معرفة بأنظمة مركز الاتصال مثل CRM، ACD، IVR، وأدوات WFM هي ميزة

مؤشرات الأداء:

• التسليم في الوقت المحدد وضمن الميزانية للمشاريع.
• رضا المساهمين والمشاركة.
• تحسينات في مؤشرات أداء مركز الاتصال (مثل مستوى الخدمة، AHT، FCR، CSAT).
• معدل اعتماد الحلول المنفذة.
• فعالية التخفيف من المخاطر وحل المشكلات.