مدير - علاقات العملاء وتجربة العملاء

Confidential Company

أربانرايز هو أكبر مطور عقاري في جنوب الهند، معترف به لمشاريعه السكنية الرائدة والجودة في جميع أنحاء جنوب الهند. مدعومًا من مجموعة ألليانس الشهيرة، قامت أربانرايز بتسليم أكثر من 22,000 منزل ولديها 72 مليون قدم مربع تحت التطوير. مدفوعة بشغف النمو والاستدامة، مشاريعنا ليست مجرد إنشاء منازل ولكن بناء مجتمعات تعزز شعور الانتماء. مع الالتزام بالنزاهة والموثوقية، تضمن أربانرايز التسليم في الوقت المناسب، وتلبية وتجاوز توقعات مشتري المنازل.

الموقع: حيدر أباد

وصف الوظيفة:

نائب الرئيس الأول / مدير - تجربة العملاء هو دور قيادي تحويلي في أربانرايز، موكل بإعادة تخيل ورفع مستوى رحلة العملاء من البداية إلى النهاية. يتبع مباشرة لمجلس الإدارة، يتم تكليف هذه الوظيفة ببناء ثقافة تركز على العملاء تعزز الولاء والدعوة ونمو الأعمال.

التفويض الاستراتيجي:

• تخطيط وقيادة رؤية واستراتيجية وخارطة تجربة العملاء لأربانرايز عبر جميع المدن.

• دعم ثقافة العملاء أولاً عبر المنظمة، مؤثرًا على الفرق متعددة الوظائف لتعزيز هذه الثقافة.

• امتلاك ودفع برنامج تحسين درجة المروج الصافي (NPS) - تحديد الأهداف، تتبع المقاييس، وتأسيس حلقات التغذية الراجعة.

• إنشاء إطار عمل لصوت العميل (VoC) لالتقاط وتحليل والتصرف بناءً على رؤى العملاء في كل نقطة تواصل في الرحلة.

• قيادة التحول الرقمي لتجربة العملاء - من خلال الاستفادة من تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء، والأتمتة، وتحليل البيانات لتخصيص وتوسيع تقديم الخدمة.

• تصميم وإدارة رحلة العملاء بعد البيع من الحجز حتى الاستلام.

المسؤوليات الرئيسية:

أ. تجربة العملاء:

• تطوير وتنفيذ استراتيجيات تجربة العملاء الشاملة التي توفر تجارب عالية الجودة ومتسقة عبر جميع شرائح العملاء ومواقع المشاريع.

• إنشاء ورصد خرائط رحلة العملاء، وتحديد نقاط الألم وهندسة حلول استباقية للقضاء على الاحتكاك.

• قيادة تصميم معايير الخدمة، وإطارات التصعيد، وبروتوكولات الحل لضمان حل سريع وعاطفي لمشاكل العملاء.

• دفع تقليل وقت الاستجابة (TAT) لاستفسارات العملاء، والشكاوى، وعمليات الوثائق.

• بناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء بعد الحجز، وضمان أن يتم إشراكهم وإبلاغهم ورضاهم في كل مرحلة - من تحديثات البناء إلى الاستلام.

• التعاون مع فرق المشاريع لإبقاء العملاء على اطلاع استباقي بشأن تقدم البناء والجداول الزمنية.

• تأسيس معايير تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية عبر جميع فرق إدارة علاقات العملاء؛ إجراء مراجعات منتظمة وتصحيحات مسار.

• تمثيل صوت العميل على مستوى المجلس - تقديم رؤى، واتجاهات، وتوصيات استراتيجية.

  
  

ب. إدارة التحصيل:

• توفير إشراف استراتيجي على أهداف التحصيل الشهرية عبر جميع المدن، وضمان دعم فريق إدارة علاقات العملاء للتحصيل بطريقة تركز على العملاء.

• تصميم أطر التواصل الخاصة بالتحصيل التي تحافظ على الثقة وجودة العلاقة بينما تلبي الأهداف التجارية.

• تتبع مقاييس أداء التحصيل والعمل بشكل تعاوني مع رؤساء إدارة علاقات العملاء في المدن لحل مسائل الدفع المستحقة.

  
  

ج. قيادة الأفراد وتطوير الفريق:

• بناء وقيادة وإلهام فريق إدارة علاقات العملاء وتجربة العملاء الكبير والعالي الأداء عبر عدة مدن.

• تحديد هيكل الفريق، والأدوار، ومسارات المهنة؛ تعزيز ثقافة الملكية، والمسؤولية، والتحسين المستمر.

• الحفاظ على انخفاض معدل الدوران من خلال بناء ثقافة هادفة وجهود تحفيز الفريق.

• تحديد الأفراد ذوي الإمكانيات العالية وإنشاء مسارات نمو منظمة لتطوير الجيل القادم من قادة تجربة العملاء داخل أربانرايز.

  
  

د. قيادة المعنيين والقيادة متعددة الوظائف:

• بناء والحفاظ على علاقات قوية متعددة الوظائف مع المبيعات، والمشاريع، والشؤون القانونية، والمالية، وغيرهم لتقديم تجربة عملاء سلسة.

• قيادة حوكمة تجربة العملاء - إنشاء آليات مراجعة منتظمة، ولوحات معلومات، وهياكل تقارير لرؤية المجلس.

• الشراكة مع فريق التكنولوجيا لتنفيذ وتحسين منصات إدارة علاقات العملاء والأدوات الرقمية الموجهة للعملاء.