مدير تجربة العملاء (DCE001)

Client of Foreground

وصف الوظيفة:
تتعاون فورغراوند مع مجموعة بحرينية رائدة في مجال التجزئة والخدمات الاستهلاكية لتعيين مدير تجربة العملاء (CX) قائم على البيانات وذو ذكاء عاطفي. يقع مقر هذا الدور في المنامة، وسيكون بمثابة القائد الاستراتيجي لتحويل خدمات الشركة، والولاء، ومنصات رضا العملاء عبر قنواتها المتنوعة من التجزئة والخدمات والقنوات عبر الإنترنت.
غرض الدور
بناء وقيادة وظيفة تجربة العملاء المركزية التي تتماشى مع وعد العلامة التجارية للمجموعة، واستراتيجيتها التجارية، وطموحاتها الرقمية لتحقيق تأثير قابل للقياس في الولاء والرضا والدعوة عبر جميع نقاط الاتصال.
المسؤوليات الرئيسية
• تصميم وقيادة استراتيجية تجربة العملاء للمجموعة، مع دمج الرحلات الرقمية والفيزيائية، وعمليات مركز الاتصال، وخدمة ما بعد البيع، والتفاعلات الأمامية في رؤية تجربة موحدة.
• تطوير مبادئ تجربة العملاء، وكتيبات العمل، وإطارات رسم الرحلات لتوجيه التسليم المتسق عبر العلامات التجارية ووحدات الأعمال.
• تنفيذ وإدارة نظم التغذية الراجعة، بما في ذلك NPS، وCSAT، ومنصات VoC، مع حلقات تغذية راجعة منظمة وبروتوكولات استجابة.
• قيادة فرق العمل متعددة الوظائف لإعادة تصميم الرحلات الحرجة للعملاء وإزالة الاحتكاك عبر التفاعلات قبل البيع، والبيع، وما بعد البيع.
• الإشراف على برامج التدريب والثقافة لترسيخ مركزية العميل عبر الطبقات الأمامية والإدارية.
• دمج مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء في لوحات الأداء، ومخططات الحوافز، ودورات مراجعة العمليات.
• التعاون بشكل وثيق مع فرق التسويق والرقمية والعمليات لضمان توافق تجربة العملاء مع رسائل العلامة التجارية، ومعايير الخدمة، ومبادرات الولاء.
• إعداد وتقديم تحديثات دورية للقيادة التنفيذية، توضح أداء تجربة العملاء، والمخاطر، والفرص الاستراتيجية.
ملف المرشح المثالي
• 10+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، تصميم الخدمة، أو أدوار استراتيجية العملاء، مع ما لا يقل عن 3 سنوات في دور قيادي يشرف على بيئات متعددة القنوات.
• سجل حافل قوي في صناعة التجزئة، والضيافة، أو الخدمات الاستهلاكية، وخاصة في دول مجلس التعاون الخليجي.
• درجة بكاليوس في الأعمال، التسويق، أو تصميم تجربة العملاء؛ يفضل الحصول على شهادات في تجربة العملاء، تصميم الخدمة، أو علم النفس العملاء.
• خبرة في تنفيذ أو إدارة نظم تغذية راجعة العملاء وأدوات التحليل.
• قدرة مثبتة على قيادة برامج تغيير تجربة العملاء في منظمات ثقافياً متنوعة وموزعة.
المهارات والصفات المفضلة&traits
• متعاطف وتحليلي، مرتاح بنفس القدر في مراجعات البيانات والمحادثات مع العملاء.
• مدفوع بالعمليات مع نظرة إبداعية لتجديد التجربة.
• مهارات تواصل بين شخصية قوية؛ قادر على بناء تحالفات داخلية عبر الأقسام والمستويات العليا.
• الطلاقة في اللغة الإنجليزية؛ يفضل إتقان اللغة العربية، خاصة في صناعة التجزئة والصناعات الموجهة للعملاء في البحرين.
المهارات المطلوبة:
العمليات
الرسائل
وحدات الأعمال
تسليم الخدمة
تجربة العملاء
العربية
مهارات التواصل
المراجعات
علم النفس
التجزئة
التحليل
استراتيجية
رضا العملاء
التصميم
التسويق
الأعمال
الإنجليزية
القيادة
التدريب
التواصل
الإدارة