مدير التجربة

Webook

سيقود مدير التجربة تصميم، تقديم، والتحسين المستمر لتجارب العملاء والمستخدمين عبر جميع نقاط الاتصال في webook.com. هذه الوظيفة تجمع بين الاستراتيجية، التفكير التصميمي، والتميز التشغيلي لضمان تجارب سلسة، جذابة، ومتسقة لكل من جمهور B2B و B2C.

ستتعاون بشكل وثيق مع جميع الأقسام المعنية لترجمة رؤى المستخدم إلى تحسينات تجربة مؤثرة تعزز الرضا، الولاء، ونمو الأعمال.

المسؤوليات الرئيسية:

استراتيجية التجربة والتنفيذ

• ترجمة رؤية تجربة العملاء في الشركة إلى خطط قابلة للتنفيذ ونتائج قابلة للقياس.
• قيادة المبادرات لتعزيز رحلات العملاء والمستخدمين من البداية إلى النهاية عبر القنوات الرقمية والخدمية.
• البقاء على اطلاع على اتجاهات التجربة، أفضل الممارسات، والتقنيات الناشئة لتوجيه الابتكار.
• تطوير وإدارة خارطة تجربة الميزانية ذات الصلة.

قيادة الفريق والتنمية

• التعاون مع فريق متعدد التخصصات من مصممي UX، الباحثين، والمتخصصين في الرحلات.
• إدارة قادة دعم العملاء لتعزيز معايير الخدمة وضمان التوافق مع أهداف التجربة.
• تعزيز ثقافة التعاطف، التعاون، والابتكار داخل وظيفة التجربة.

تصميم التجربة والبحث

• قيادة تخطيط رحلة العملاء، تطوير الشخصيات، وأنشطة تخطيط الخدمة.
• الإشراف على برامج البحث لاكتشاف احتياجات المستخدم، نقاط الألم، والفرص للتحسين.
• تحديد ومراقبة مؤشرات أداء التجربة ومقاييس رضا العملاء (CSAT، NPS، CES).

دعم العملاء والعمليات

• إدارة فريق الدعم لتعزيز قدرات الخدمة الذاتية وتبسيط تفاعلات العملاء.
• دعم تنفيذ أدوات جديدة وأتمتة لتحسين الكفاءة وأوقات الاستجابة.
• ضمان وجود معايير تواصل متسقة وعمليات تصعيد.

التكنولوجيا وأدوات التجربة

• الشراكة مع فرق تكنولوجيا المعلومات والمنتجات لتنفيذ وتحسين أدوات CX وUX (CRM، الروبوتات الدردشة، التحليل، أنظمة الملاحظات).
• دعم دمج أدوات دعم العملاء المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، التخصيص، الأتمتة، وأدوات تحليل المشاعر.
• تدعيم اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات من خلال الاستفادة من تحليلات التجربة والرؤى.

التعاون متعدد الوظائف

• العمل عن كثب مع المنتج، التسويق، والعمليات لضمان توافق استراتيجية التجربة مع أولويات الأعمال.
• ترجمة رؤى العملاء إلى توصيات قابلة للتنفيذ تؤثر على تصميم المنتج والخدمة.
• إنشاء حلقات تغذية راجعة عبر الأقسام لضمان التحسين المستمر.

• 8+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو تجربة المستخدم، تصميم الخدمة، أو مجال ذي صلة.
• 3 5 سنوات من الخبرة القيادية في إدارة فرق متعددة الوظائف أو تركز على التصميم.
• سجل مثبت في تحسين تجربة العملاء ضمن المنصات الرقمية (SaaS، التجارة الإلكترونية، أو المنظمات المدفوعة بالتكنولوجيا).
• فهم قوي لمفاهيم UX، تخطيط الرحلة، ومنهجيات التفكير التصميمي.
• خبرة في تنفيذ إطار قياس التجربة (NPS، CSAT، CES، VOC).
• فهم قوي لإدارة تجربة القنوات المتعددة وتقنيات تجربة الرقمية.
• مهارات ممتازة في إدارة أصحاب المصلحة، التواصل، وعرض الأفكار.
• درجة البكالوريوس مطلوبة؛ يفضل درجة الماجستير في مجال ذي صلة.
• إلمام ببيئات التسليم السريعة.
• تجربة العمل في بيئات سريعة النمو هي ميزة إضافية.