مدير تجربة الضيف

Raffles Hotels & Resorts

هدف الوظيفة

بصفتك مدير تجربة الضيوف، ستكون مسؤولًا عن تشكيل والإشراف على رحلة الضيف بالكامل، وضمان أن كل تفاعل سلس وبديهي ومؤثر عاطفيًا. من خلال قيادة فرق علاقات الضيوف ونادي رافلز، ستدير توقعات الضيوف بخبرة، وتقوم بحل القضايا على الفور، وتتعاون عبر الأقسام لتقديم أعلى معايير الخدمة الفاخرة

الأدوار الرئيسية والمسؤوليات

رضا الضيوف وامتياز الخدمة:

• العمل كمنسق رافلز، مجسدًا إرث العلامة التجارية من خلال سرد القصص، والإيماءات المدروسة، والروابط العميقة مع الضيوف
• قيادة وتوجيه وإلهام فرق علاقات الضيوف ونادي رافلز لتقديم خدمة خفية، وبديهية، وشخصية مخصصة لتفضيلات الضيوف الفردية بشكل مستمر
• ضمان أن كل جانب من جوانب رحلة الضيف من ما قبل الوصول إلى المغادرة سلس ومؤثر عاطفيًا ومتوافق مع أعلى المعايير (معايير LQA)
• تصميم وتنفيذ استراتيجيات لتخصيص تجارب مخصصة للضيوف، بدءًا من وسائل الراحة الترحيبية الشخصية إلى الترتيبات الخاصة واللحظات الفريدة
• الحفاظ على وجود نشط في اللوبي، ومناطق الضيوف، ونادي رافلز للاتصال الشخصي بالضيوف وتقديم الدعم
• مراقبة GSS والتعليقات من جميع القنوات على Trust You (استطلاعات الضيوف، والمراجعات عبر الإنترنت، والتعليقات الشخصية)، واستخدام الرؤى لدفع التحسين المستمر
• تحمل المسؤولية الكاملة عن استعادة الخدمة، وتحويل التحديات إلى فرص لبناء الولاء من خلال الحل السريع والتعاطف
• تعزيز برامج تقدير الضيوف، وضمان شعور الضيوف المتكررين بأنهم مُتذكرون بصدق، ومُقدَّرون بعمق
• مراجعة قوائم الوصول لضمان تخصيص الغرف لكبار الشخصيات، والوسائل الراحة، والطلبات الخاصة تتم معالجتها بشكل صحيح
• يضمن أن الطلبات الخاصة والتنبيهات أو الملاحظات إلى الأقسام المعنية يتم التعامل معها في الوقت المناسب
• تحضير وضمان وضع رسائل الترحيب والوسائل الراحة للضيوف في الوقت المناسب بالتنسيق مع فريق الخدم
• الترويج لمرافق الفندق وخدماته، مما يشجع على المبيعات بين الفنادق وتعزيز تجربة الضيوف بشكل عام
• التواصل مع فرق الطهي، والتدبير المنزلي، والمأكولات والمشروبات، والهندسة، والكونسيرج لتنسيق الترتيبات لكبار الشخصيات والخدمات المخصصة
• المشاركة في إحاطات الفريق العادية والاجتماعات لضمان سلاسة التواصل والعمليات عبر الأقسام
• مراجعة وتنقيح معايير تجربة الضيوف في الغرف، وضمان التخصيص، والانتباه للتفاصيل، والاتساق عبر نقاط الاتصال
• العمل بشكل وثيق مع رؤساء الأقسام الآخرين بطريقة داعمة ومرنة، مع التركيز على النجاح العام للفندق ورضا الضيوف
• إجراء بحث مسبق عن ملفات تعريف الضيوف، والحالة والمعلومات المطلوبة بهدف تخصيص إقامتهم والتواصل مع الملكيات الشقيقة عند الضرورة
• إجراء تفتيشات منتظمة للغرف والأجنحة عند الوصول لضمان تلبية أعلى معايير الراحة والنظافة وجاهزية الخدمة
• يضمن أن تفضيلات الضيوف والمعلومات ذات الصلة محدثة في أوبرا

نادي رافلز

• ضمان أن تقديم الطعام والمشروبات، وطقوس الخدمة، وتفاعل الضيوف تعكس ضيافة راقية
• التفاعل شخصيًا مع ضيوف نادي رافلز، وجمع التعليقات، وبناء رابط عاطفي لتعزيز ولاء العلامة التجارية
• التعاون مع فرق الطهي والمأكولات والمشروبات لتعزيز عروض نادي رافلز ورفع مستوى التجربة بشكل عام

القيادة وتطوير المواهب

• تحضير برامج تعريفية لأعضاء الفريق الجدد لضمان انطلاق سلس
• تعزيز ثقافة الذكاء العاطفي، وسرد القصص، والانتباه للتفاصيل عبر وظائف تجربة الضيوف
• إجراء تدريب منتظم، وتقييمات أداء، وتوجيه للحفاظ على امتياز الخدمة
• الترويج للاعتراف الداخلي والاحتفال بامتياز الخدمة لتعزيز المعنويات والانخراط
• إجراء مراجعات أداء منتظمة، ومحادثات تطوير، وتخطيط للخلافة للقسم

العمليات، والمالية، والامتثال

• العمل عن كثب مع مدير الغرف لتحضير وإدارة الميزانية السنوية للقسم، بما يتماشى مع أهداف الخدمة المالية
• مراقبة نفقات التشغيل وتكاليف العمالة، وضمان الكفاءة دون التأثير على معايير الخدمة
• التمسك بجميع سياسات الفندق المتعلقة بالائتمان، والأمان، والصحة والسلامة، وإجراءات الطوارئ
• تحفيز الابتكارات في الخدمة والمشاركة في التخطيط الاستراتيجي لقسم الغرف وتجربة الضيوف بشكل عام
• ضمان الامتثال لمعايير العلامة التجارية ومتطلبات التدقيق، والتعامل بشكل استباقي مع الثغرات والفرص
• أداء واجبات إضافية ومشاريع خاصة حسب الحاجة لتحسين تجربة الضيوف وجودة الخدمة