ETIC, مهندس دعم فني GCP - مدير

PricewaterhouseCoopers

خط الخدمة

استشاري

الصناعة / القطاع

تكنولوجيا

التخصص

استشاري - آخر

مستوى الإدارة

مدير

وصف الوظيفة & الملخص

في PwC، نقيس النجاح من خلال قدرتنا على خلق القيمة التي يبحث عنها عملاؤنا وموظفونا. سمعتنا تكمن في بناء علاقات دائمة مع عملائنا والتركيز على تقديم القيمة في كل ما نقوم به. نحن شبكة من الشركات في 152 دولة تضم أكثر من 328,000 شخص ملتزمين بتقديم قدرات عالمية المستوى وجودة في خدمات الضمان والضرائب والاستشارات

نحن نبحث عن مهندس دعم سحابي ماهر لديه خبرة في إدارة أنشطة الدعم من المستوى الثاني والثالث ضمن إطار عمل خدمات مُدارة متماشية مع ITIL. سيكون هذا الدور مسؤولاً عن تقديم خدمات سحابية متقدمة وضمان التميز التشغيلي عبر عدة بيئات عملاء. سيكون لدى المرشح المثالي فهم عميق لعمليات ITIL، خاصة فيما يتعلق بإدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير.

• الأدوار والمسؤوليات:

  • التعامل مع الحوادث المتصاعدة المتعلقة بالخدمات السحابية، مع ضمان حلها في الوقت المناسب وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها. قيادة تحليل السبب الجذري للحوادث الحرجة وتنفيذ إجراءات تصحيحية لمنع تكرارها.

  • تحديد الحوادث المتكررة والمشكلات المحتملة داخل البيئات السحابية. إجراء تحليل عميق للسبب الجذري وتطوير حلول طويلة الأمد لتعزيز استقرار النظام وتقليل وقت التوقف.

  • تقييم وتخطيط وتنفيذ التغييرات داخل بيئات العملاء وفقًا لعمليات إدارة التغيير المتماشية مع ITIL. ضمان الحد الأدنى من الاضطراب للعمليات أثناء تنفيذ التحديثات والتصحيحات والميزات الجديدة.

  • إدارة وتلبية طلبات الخدمة من المستوى الثاني والثالث من العملاء، مثل التهيئة والتغييرات في التكوين وتوسيع الموارد، مع الالتزام بعمليات التحكم في التغيير المعتمدة.

  • مراقبة الخدمات السحابية بشكل استباقي والاستجابة للتنبيهات ومشكلات الأداء في الوقت الحقيقي. استخدام أدوات المراقبة لتحديد الاتجاهات ومعالجة المخاطر المحتملة قبل أن تؤثر على بيئات العملاء.

  • الحفاظ على سجلات إدارة التكوين دقيقة ومحدثة لجميع بيئات العملاء، مع ضمان الرؤية الكاملة والسيطرة على البنية التحتية.

  • قيادة ودعم نشر ميزات جديدة وخدمات وتحديثات سحابية، وضمان توافقها مع احتياجات العملاء ومتطلبات استمرارية الأعمال.

  • تحديد الفرص لتحسين تقديم الخدمة والأداء، باستخدام المقاييس والتقارير لقياس النجاح واقتراح تحسينات على العمليات السحابية.

  • ضمان أن أنشطة الدعم من المستوى الثاني والثالث تلبي أو تتجاوز مستويات الخدمة التعاقدية، ومراقبة أداء الخدمة والإبلاغ عن نتائج الخدمة للفرق الداخلية والعملاء.

  • تطوير وصيانة الوثائق لجميع أنشطة الدعم من المستوى الثاني والثالث، وإجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وإرشادات التشغيل. مشاركة المعرفة مع الفرق الداخلية لتحسين

  • مراقبة السعة والتوافر لبيئات العملاء لضمان تحسينها وقدرتها على التعامل مع أحمال العمل الحالية والمستقبلية.

• المتطلبات:

  • خبرة مثبتة في إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير للبنية التحتية السحابية.

  • خبرة عملية في خدمات IaaS وPaaS مثل الحوسبة والشبكات والتخزين وقاعدة البيانات المستقلة.

  • الإلمام بعمليات ITIL وأفضل الممارسات في إدارة الخدمات، بما في ذلك شهادات ITIL.

  • مهارات قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات، خاصة في حل الحوادث المتصاعدة.

  • الخبرة في أدوات الأتمتة وتقنيات البنية التحتية ككود مثل Terraform وAnsible.

  • مهارات اتصال ممتازة للتفاعل مع العملاء والفرق الداخلية

  • خبرة سابقة في العمل ضمن بيئة خدمات مُدارة مع عمليات ITIL في جوهرها.

  • الإلمام بأدوات DevOps وخطوط أنابيب CI/CD

  • مهارات تحليلية ونقدية قوية.

  • القدرة على إدارة عدة عملاء وبيئات في وقت واحد.

  • إحساس قوي بالمسؤولية والمساءلة عن حل الحوادث والمشكلات.

  • مهارات تواصل فعالة مع التركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة.

  مهارات اللغة المطلوبة:

  • إجادة اللغة الإنجليزية والعربية كتابةً وتحدثًا

  الحد الأدنى من التعليم والمؤهلات المحددة:

  • درجة البكالوريوس في علوم الكمبيوتر أو تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة.
  • شهادات سحابية: شهادة أخصائي معماري، عمليات سحابية، أو شهادات ذات صلة مطلوبة
  • شهادات ITIL في مستويات الأساس أو المتوسطة (مثل، عمليات خدمات ITIL، انتقال خدمات ITIL) مرغوبة بشدة
  • مهارات إدارة الأفراد

  سنوات من الخبرة:

  • 7+ سنوات للمديرين العاملين في البيئات السحابية مع التركيز على دعم المستوى الثاني والثالث المتماشي مع ITIL في سياق الخدمات المُدارة.
  • خبرة مثبتة في إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير للبنية التحتية السحابية.